顧客をグイグイこちらに誘導できる心理学クロージング〜ヒアリング編〜

毎回かもしれないが先に行っておく。クロージングは不要なのだ。クロージングには賛否両論あるが否定的な一面が存在する。それが「嫌われれる」ということだ。

 

もしもクロージングをかけていなかったらそのお客様は成約していたのかもしれない。もしも成約にならなかったとしてもそこから最高の紹介が出ていたのかもしれない。悪い口コミも起きなかったかもしれない。

 

つまりは、クロージングには否定的な要素がいくつか存在するのだ。しかし、こう反論してくる人もいるだろう。「クロージングとはお客様を感動させる段階で映画でいうところのエンドロールなのだ。なので、クロージングとは必要なんだ!」と。

 

しかし、僕は思う。そんなことわざわざしなくてもあなたの持っている商品は売れる。クロージングをかけなければいけないと行っている人ほどお客様に「買いたいなぁ〜」と思わせる仕組みづくりができていないし、「買う!」という決断をさせる営業力がない。

 

ぜひクロージングなしのお客様を傷つけいない最高の営業をあなたにしてもらいたいと思い、今回はこのブログを書かせていただきました。

 

タイトルにもある通りお客様をグイグイこちらに誘導することができればなおクロージングなんていらないわけだが、今回お伝えする内容は心理学を用いた営業テクニックです。

 

前回は心理学を用いたラポール形成術についてお伝えしたが今回はその続きのヒアリングについてお伝えしていこうと思う。ぜひ最後まで目を通してもらいたい。

 

【これであなたもNOクロージング】心理学を用いたヒアリング術

あなたはヒアリングについて知っているかもしれないが今回このブログを読むにあたって少し今までのヒアリングについては忘れていただきたい。

 

なぜなら今回お伝えするヒアリングは心理学を用いた少し今までとは違った内容になっているからだ。なので今までの概念を全て捨て去った状態で今回の内容を吸収してもらいたい。

 

ヒアリングとは顧客の話を「きく」という概念があるかもしれない。しかし、心理学を用いたヒアリングではお客様の未来を「創る」作業もやっていく。

 

しかし、その根本が大きく変わることはない。基本的にはあなたの想像通りの「顧客の問題点・欲求・なやみ・願望・目標などのニーズを顕在化させる作業」で間違いはない。

 

では今回も始めていこう。今回のヒアリングにも6つの過程があるのでその一つ一つをしっかり解説していこうと思います。

 

【心理学クロージング】ステップ1 バックトラッキング

バックトラッキングという言葉をあなたは聞いたことがあるだろうか?これは簡単にいうと「オウム返し」のことだ。顧客の言ったことをそのまま繰り返しあなたの口から言ってあげましょう。

 

しかし、これにはどのような効果があるのでしょうか?これは顧客に自分の夢・目標などをしっかり認識させてあげる心理学的効果があります。

 

人は基本的に自分の夢や目標をしっかり理解していません。あなたは自分の夢や目標をしっかりいうことができますか?ほとんどの人が言うことができません。そこで使うのがこのバックトラッキングです。

 

ではここで次の行程に入ります。まずはこのバックトラッキングをただのオウム返しだと言うことを理解しておいてください。

 

【心理学クロージング】ステップ2 認知

先ほどのバックトラッキングがここで理解できるようになります。なぜバックトラッキングをしなければならなかったかと言うと顧客に顧客自身の状況をしっかり認知させるためにやっていたのです。

 

基本的に顧客は自分のニーズが潜在化しているケースがほとんどんです。しかし、あなたの商品を提案していくにはその状況ですとほぼ100%断られてしまいます。

 

ではあなたの商品を提案するにはどうすればいいのでしょうか?それはニーズを顕在化させてあげるアクションです。自分の本当に必要としているものをしっかりお客様に認知させてあげましょう。

 

ここkで一つ注意点です。それは顧客の「作話」に騙されてはいけないと言うことです。作話とはその通り作られた話のことです。

 

例えば、あなたは将来ベンツに乗りたいと思いますか?あのかっこいい高級車を誰もが乗りたいと思っているかと思います。しかし、これって日本の作話なんです。

 

あなたは知っていますか?ベンツがドイツでは普通にタクシーで使われていると言う事実を。少し残念な気持ちになりませんか?つまり、ベンツはドイツに行くと世間一般の乗用車なのです。

 

ではなぜ、日本ではベンツが高級車だと認知されているのでしょうか?これは日本のベンツに対するプロモーションの仕方だけです。なので僕たちはベンツが高級車だと勘違いしているだけなんです。

 

結局ここでは、なにが言いたかったのかと言うとお客様もその作話にはまっている可能性があります。つまり、認知させるべきは作話ではなく本当のニーズを聞くようにしましょう。

 

お客様の作話ばかりを認知させても本当に欲しいものではないのであなたの商品を最終的に売ることができません。

 

ですのでお客様の夢・目標・悩みに関しては積極的にバックトラッキングしてそれを認知させてあげましょう。

 

【心理学クロージング】ステップ3 顕在化

ここでは顧客の現状を深く聞くことが重要です。もしもラポールの段階で現状を聞くことができたのであればもう一度聞いてみても大丈夫です。もちろんこれも狭く深く聞くようにしてください。

 

夢・目標・悩みについてはしっかり聞くようにしましょう。この顕在化の段階まで行くとお客様の本当に欲しいもの必要なものを理解することができるようになります。

 

そしてここで一つコツを言うとニーズは結構なケースで将来像に隠れていることが多いので、夢・目標を聞くようにしておきましょう。

 

【心理学クロージング】ステップ4 造る

ここまでくれば顧客のニーズが顕在化されていて、顧客もそれを認知し始めている段階になります。ここからが心理学で行うヒアリングのテーマです。

 

たまに夢や目標がないと言う人がいます。そんなケースって結構ありませんか?その場合は造ってあげてください。「でも夢がないのでは?」と思うかもしれませんが、安心してください。どんな人でも夢を作ることは可能です。なぜなら「夢がない人なんていない」ので。

 

夢という言葉を使うから造れないだけです。夢を簡略化するのであれば「やりたいこと」です。これでしたらたくさんあるのではないでしょうか?

 

モテたい、認められたい、マッチョになりたい、ゲームをしていたい、人気者になりたい、仕事を辞めたい、などなどです。数えればきりがないですがこれも夢に入ります。

 

これを造ってあげられないとあなたの商品は売れないとおもっておいてください。夢を造れていないのであればあなたの商品を買う理由がそもそもありません。なのでここはかなり集中が必要ですね。

 

【心理学セールス】ステップ5 具現化

こここで造った夢や目標をより具体的な形にしてあげる段階です。顧客の夢を具体的にすればするほどよりリアルに感じることができます。つまり、夢を掴む勇気を少しずつ取り戻してくれます。

 

つまり「自分には無駄だ」から「自分でもできるかも!」にしてあげればいいのです。人は夢を叶えることがはるか遠い話だと思いがちです。なのでしっかり造ってあげましょう。

 

ここで一つワンポイントアドバイスです。ヒアリングをしている時はいかにお客様を「ワクワク」させてあげるかが重要になります。なのであいづちなどをしっかりしてあげましょう。

 

【心理学クロージング】ステップ6 動機

現在している動機・行動を具体的に聞いてみてください。そうするとほんとんど人が「思っている以上の行動ができていない」と言います。そしたらなぜその行動ができていないのかをやんわりと聞きましょう。

 

もしも顧客が聞いて欲しそうになければあまり聞かないようにしましょう。そして家庭の事情などは極力足を踏み込まないようにしましょう。他人の私情に土足で入ると一気に嫌われてしまいます。私情に関しては顧客から言ってくるのを待つようにしましょう。

 

まとめ

ここまでがヒアリングでやるべきことです。まとめるとまずはバックトラッキングでお客様の夢・目標・悩みなどをしっかりおうむ返ししましょう。

 

そうするとお客様は自分の現状や夢を認知します。そこでは作話に注意してください。認知させるべきは本当に望んでいるものです。

 

そして埋もれているニーズの顕在化に入りましょう。ここでは狭く深く顧客の現状を聞くことが重要です。

 

そして夢を持っていない人にはしっかり造ってあげることが重要です。これがないとお客様に商品を売ることができなくなります。かなり集中しなければならないところでしたね。

 

次にそれを具体化してあげ、将来像からその最も大事なコアニーズを引き出してあげましょう。それを具体化してあげて「私には無理だ」から「私にもできる!」にしてあげましょう。

 

最後には現在している動機と行動をきき、その目標を達成できていない理由をやんわりと聞きます。聞かれたくなさそうなことは絶対に聞いてはいけません。

 

どうでしたでしょうか?あなたが普段認識しているヒアリングとは少し違いがありませんでしたか?これが心理学を用いたヒアリングになります。あなたも指揮して使ってみてください。

 

そしてもちろんこのヒアリングもNOクロージングのためのものになります。このヒアリングで顧客はあなたに対して前のめりになっています。次の段階はセールスの段階です。この前のめりの状態から次のセールスではどのようにアプローチするのでしょうか?

 

では次回をお楽しみにしていてください。

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