お客様をグイグイこっちに誘導できる心理学クロージング〜信頼獲得編〜

まず初めに言っておきたいことがある。それはクロージングは一切営業にいらないということだ。その理由についてはこのブログでかなり書いてあるのでそちらで確認の方をしてもらいたい。

 

営業で本当に重要なのはクロージングまでの過程である。その過程にはいつくもの重要なモノがたくさん存在する。

 

まず初めに顧客と会ったら信頼関係を獲得する。その後に顧客のヒアリングをする。そこで聞き出すべきはお客様の現状の問題と理想の未来である。

 

それが理解できてようやくプレゼンに入ることができる。つまりは、あなたが望んでいる商品の説明ができるのだ。それからお客様の決断をきく段階に入ります。それがクロージングの段階だ。

 

本日お話させていただくのは心理学を用いたクロージングまでのテクニックについてお話していきたい。今回のテーマとなるのは信頼獲得のための心理学である。では初めていこう。

 

【これであなたもNOクロージング】心理学を用いたラポール術

あなたは信頼関係構築のことを営業用語で何というか知っているだろうか?営業ではそのことをラポールという。つまり、ここでお話していくのはラポールの話になる。

 

あなたは顧客と会った時に意識して信頼関係を取ろうとしているだろうか?そして、そのラポールの取り方を理解しているだろうか?

 

ほとんどの営業マンがこの一番重要なラポールの部分をおろそかにしてしまっている。なぜならほとんどが「信頼関係は構築できている」という勘違いをしてしまっているからだ。

 

しかし、それはあくまでも営業以外でのラポールの話だ。いざ営業でのラポールとなったら普段あなたが生活している世界での信頼獲得とは大きく違ってくる。

 

つまり、お客様に商品を買ってもらうための信頼獲得術を学ばなければならないのだ。まずはここをしっかり理解しておかなければならない。では次にラポールを構築するための方法についてお話していきます。

 

ラポール構築には心理学的に6つのステップを踏まなければならないのでその一つ一つをお伝えしていこうと思います。では始めましょう。

 

【心理学クロージング】ステップ1 質問

まずはお客様に対して徹底的に質問を投げかけよう。ではなぜ質問を投げかければいいのでしょうか?

 

それは主導権を握るためです。徹底的に自分の空間を作っっていきましょう。つまり自分がコンフォートゾーン(居心地のいい空間)にいることが重要なのです。

 

営業マンが意外と知らないことだが話している方聞いている方ではどちらの方が主導権を握っていると思いますか?これにほとんどの営業マンは「話している方」と回答します。

 

しかし、本当は「聞いている方」が主導権を握っています。よく考えればわかります。面接の時は面接官か面接者のどちらが主導権を握っていますか?面接官ですよね?

 

つまり、相手の現状を聞いている人の方が主導権を握っているのです。なのでそのための質問を徹底的に投げかけましょう。

 

そしてここで注意事項があります。それは質問の仕方です。質問はなるべくにしていくようにしましょう。これはどういうことでしょうか?

 

あなたはこのように質問をされたらどう思うでしょうか?「出身地はどこですか?、学校はどこだったんですか?、昔は何部だったんですか?」と。

 

これって警察でいうと尋問されているように思ってしまいますよね。質問はに広げすぎると全問感がかなり出てしまいます。そのために顧客はあなたにマインドブロックをしてしまいます。

 

先ほどにも会った通り縦にしていくようにしましょう。「出身地はどこですか?、へーそこの名産ってなんなんですか?、僕も昔行ったことがあります。あの地域の〇〇というお菓子が未だに思い出に残っています」。このような質問がいいでしょう。

 

【心理学クロージング】ステップ2 共通点

あなたには親しい友達が周りにいるだろうか?その中でこのような思い出はありませんか?趣味が一緒、好きなテレビが一緒、持っている筆箱が一緒などなど。

 

人はこのような共通点を持っている人と仲良くなる傾向があります。人は心理学的に基本的に防衛本能ががあるために自分の種類と違う人間を排除しようとする傾向があります。

 

しかし、その一方でそこに共通意識が芽生えると一気に距離が近くなり警戒心が解けます。なので質問の中に共通点を探していく努力をしましょう。

 

人は心理学的に3つの共通点を持っていると親友になれると言います。僕は格闘技が大好きなのですが、顧客が総合格闘技などに詳しいと一気に興奮します。そのお客様も僕の食いつきっぷりをみて警戒心を解き始めます。

 

その商談はもちろんのこと成約になりました。共通点とはそれくらい大きな影響を持っているものなのです。ぜひ積極的に顧客との共通点を探すようにしていきましょう。

 

【心理学クロージング】ステップ3 共感

すぐに否定してくる人のことをあなたはどう思うだろうか?僕は大嫌いです。僕の意見を否定してきた瞬間にその人とはもう2度と会いたくないと思ってしまうくらいです。

 

あなたも顧客の意見などに否定しちゃっていませんか?人は心理学的に自分の信念を守ろうとする傾向があります。なのでその信念が少しでも攻撃されると一気にガードを固めてしまいます。

 

なのでもしも顧客の意見が間違っていたとしても一度受け入れてあげましょう。そうすると顧客はその信念が認められたと思うのでそのあとの意見を聞きやすくなります。

 

そこで使われる営業手法が「YES、BUT」法です。一度しっかり受け入れてそのあとに自分の意見を言う手法です。ぜひ使ってみてください。

 

【心理学クロージング】ステップ4 褒める

会話の節々に褒めることを忘れないようにしてください。人は自己重要感というものがあります。「自分はこの世で価値のある存在なんだ」と実感したいという人間が生まれ持っている本能です。

 

それを満たしてあげるのがこの褒めるという手法です。褒めるにはいくつか注意点が存在します。その2つをお伝えしていきます。

 

一つ目は、何度も褒めるということです。一度しか褒めないと浅いので胡散臭さが出てしまいます。なので会話の節々で褒めるようにしましょう。

 

二つ目は、褒め殺すということです。その人が恥ずかしくなるくらいまでしっかり褒めてあげてください。そうすると人は恥ずかしくなってそのあとに謙遜(ケンソン)が出ます。

 

それがあなたの知りたいニーズだったりします。なので褒めちぎることを忘れないようにしてください。

 

【心理学クロージング】ステップ5 物語

ここまではあなたが質問をしている段階です。しかし、今回の「物語」の段階では自分が話す番です。しかし、ここで顧客がうまいこと質問を投げ返してくれるかが非常に重要になります。

 

しかし、安心してください。人には心理学的に「返報性の法則」というものがあります。この法則は自分がした同じ行為が相手から返ってくる法則になります。

 

つまり、これまであなたは顧客の質問に対して耳を傾けていました。お客様はこの段階を「私ばかり話していて申し訳ない」と思っっています。

 

なのでその返報性で次はお客様から質問を仕返してくれます。その時に使うのが今回の「物語」なのです。この物語の段階では自分の商品の伏線を貼るようにしましょう。

 

自分の失敗体験などを共感してもらえるようにしましょう。そこで次にお伝えする進化に結びつくような物語をこの段階で話していくのです。積極的にネガティブな一面、見せたくたくないところに共感してもらいましょう。

 

僕の見せたくないネガティブなところは「430万円の借金、投資で700万円騙された」などがそうです。

 

【心理学クロージング】ステップ6 進化

次に進化した物語を見せていきます。ここで重要なのは「昔は僕もあなたと同じだったんですよ」と伝えていくことです。あなたと同じスタート地点だということを伝えないと最後には「あなただからできたんでしょう?」と顧客に思われてしまいます。

 

そして先ほど出したネガティブな一面からどのように脱却したのかを「ちょいだし」で語ってあげましょう。これをチラ見せの法則と言います。

 

人は一度話されると全てを知りたいという欲求に駆られます。なので、変わったきっかけは「ある人」だったんです。などと少ししか進化のきっかけを見せないようにしましょう。

 

まとめ

いかがだったでしょうか?ラポールでやるべきことはこれくらいです。簡単にまとめると顧客の話を聞いてちょいだしで自分の進化のきっかけを話す段階になります。

 

なのでおのラポールを取った後顧客はあなたとあなたの商品が気になて仕方がなくなっています。ここではいかに上手くちょいだしをしていくのかをしっかり考えてラポールを取っていきましょう。

 

営業をしていく上でこれができないとお客様はあなたの商品に一ミリも興味を持ってくれません。なので集中してラポオールをとっていくようにしていきたいですね。

 

ではまたお逢いしましょう。次回はヒアリングになります。

 

 

クロージング不要の秘訣

 

 

 

 

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