ニーズ喚起に必要な3ステップとは!?

そもそもニーズ喚起という言葉をあなたは聞いたことがありますか?この言葉はあまり使われない言葉ですが、実は営業に非常に大切な能力になります。

 

ここでニーズ喚起を定義しておきます。ニーズ喚起とはお客様のニーズを顕在化させることです。つまり、悩み・理想をきくという能力になります。

 

では、なぜニーズ喚起は重要なのでしょうか?

そもそも営業とは「お客様の問題解決」のために行うものです。ではここでいう問題とは一体何なのでしょうか?それはお客様の「現状の悩み」と「理想の結果」のギャップのことです。つまり我々の仕事はこのギャップを埋めて上げることなのです。

 

ということはニーズ喚起をしてお客様の「現状の悩み」と「理想の結果」のギャップをヒアリングできないと商品・サービスを売ることはできないのです。

 

上記をしっかり理解しているだけであなたの営業スピード、営業の質は180度変えることができます。ぜひ今回のニーズ喚起をしっかりマスターしてお客様の問題を解決してもらえたらと思います。

ニーズ喚起に必要な「ニーズ」の定義

 

「ニーズを聞こう!」なんてことはかなり言われますがそもそもニーズとは一体何なのでしょうか?

 

ニーズとは、お客様が問題解決をしたいと思う意欲のことです。

 

例えば、私があなたの頚動脈(けいどうみゃく)を切ったとします。もちろん、その瞬間あなたの首からは血がこれでもかというほど吹き出しています。そこに私が大きめの絆創膏を持ってきます。

 

そしてあなたにこう言います。「1万円で売るけど、どうする?早くしないと死んじゃうね!」

 

あなたは100%その絆創膏に1万円を支払うことでしょう。それはなぜでしょうか?問題を解決したいという意欲が大きいからですよね?つまりこれがニーズの高い状態なわけです。

 

つまりあなたは死ぬかもしれないという「現状の悩み」と生き続けるという「理想の結果」のギャップが大きかったからただの絆創膏を1万円で買ったわけですね。

ニーズ喚起のステップ1 現状肯定

 

基本的にお客様は営業マンに自分の持っている問題を言いたがりません。なぜなら営業マンに対してお客様が問題を打ち明けた途端に売り込まれると思うからです。だからお客様は自分の抱える問題を包み隠そうとします。

 

ではそれを強引に聞き出そうと「悩みってなんですか?」「夢って何ですか?」なんて言うと売り込み感が出てしまいます。このようにお客様の首根っこを掴むように問題を聞いてはいけません。

 

ではどのようにお客様の問題を聞けばいいのでしょうか?お客様の現状を肯定してあげれば良いのです。つまり褒めてあげれば良いのです。

 

例えば、あなたが保険の営業マンだったらお客様に対して「将来のこととかものすごく考えられてそうですね!」と言うのです。この質問をすればほとんどの人はどのような反応をすると思いますか?謙遜(ケンソン)します。つまり、「いえいえ、そんなことないですよぉ〜」です。

 

そして「え、〇〇さんでも悩みあるんですね!もしよろしかったら少し聞かせていただけますか?」と追撃を加えましょう。そうするとお客様は強引に問題を聞かれたと思うことなく、自発的に問題を伝えてくれるようになるのです。

ニーズ喚起のステップ2 現状理解

 

ニーズを抜き足、差し足、忍び足で聞いた後はお客様の今の現状をしっかり理解していきましょう。ちなみに、ここで重要なことはお客様にもしっかり自分自身の現状を理解させることです。

 

よくわからないと思うので解説いたします。人は基本的に自分で自分の現状を理解できていないケースが多々あります。理想の自分になるには今何が足りないのか、何をすればいいのか、などを理解していないケースがほとんどです。だからこそ今抱えている自分の問題をお客様にも理解してもらう必要があるのです。

 

ではどのようにしてお客様に自らの悩みを認識させれば良いのでしょうか?ある2つのことをするだけです。それは「数字化」と「コミットメント」です。

 

まずは、お互い共通で認識できるものを使って現状を理解しなければなりません。そこで使うのが「数字化」です。「〇〇さんの理想が100%だとしたら今の現状は何%ですか?」というように聞いてあげてください。そうするとほとんどの人は20〜30%の間で自分の現状を答えます。そこで次にいきます。

 

「では、残りの80〜70%を埋めるための課題を強いて3つあげるのであればなんですか?」と質問をします。ここでのコツは「3つ」としっかり課題の数を提示してあげることです。

 

「80〜70%の課題って何がありますか?」と質問してしまうと質問が抽象的過ぎて答えることができなくなってしまうのです。だから具体的な形にして「強いて3つあるとしたら〜〜」と質問をして上げるようにしましょう。

具体性の原理
人は具体的なものごとであるほど行動することができる(チャンクダウン)

保険の営業マンがお客様に3つの課題を聞くとしたら、お客様の3つの課題はこうなるでしょう。

貯金、節約、無駄遣い

3つの課題が出てきたら今度はその課題を軽く解決してあげましょう。そこであなたがする話が興味深いものであればあるほどお客様はあなたの販売する商品に興味を示すようになります。

ニーズ喚起のステップ3 理想発見

 

重要なのはここからです。先ほどお客様の抱える課題を出してそれを軽く解決するところまでやりました。しかしこれだけだとお客様は「痛み」を抱えたままになってしまいます。今の現状に課題があり過ぎて「もうだめだ〜」と落ち込んでしまいます。

 

なので商談の最後には必ず「快楽」を入れてあげるようにしてください。その快楽を与える営業テクニックこそ今からお伝えする理想発見なのです。

 

「ちなみに、その課題が全て解決したら〇〇さんは最終的にどうなりたいんですか?」という感じでお客様の理想の未来を聞き出しましょう。すると、先ほどの課題とは裏腹にお客様はワクワクできた状態で商談を終えることができるのです。

 

お客様が語る理想に対してしっかり共感を示すことができたら次に行うことはプレゼンです。つまりお客様からヒアリングした「現状の悩み」と「理想の結果」のギャップが埋まることを証明するのです。

 

もちろんここでは一旦家に持ち帰って再度アポイントを取り付ける形でも良いですが、理想はやはりその日のうちにプレゼンを行う方が良いです。なぜなら一旦家に持ち帰るとモチベーションが下がってしまい再度話を聞くことが面倒になってしまうからです。

まとめ

 

今回のテーマをまとめます。

  1. 現状肯定
  2. 現状理解
  3. 理想発見

この順番でお客様のニーズを正確に把握していくようにしてください。もちろんこれらの順番通りに上手く行かないこともあります。なぜなら相手は人間だからです。

 

しかしこれらの順番がしっかり頭に入っていればお客様が急に理想から話し始めても、現状肯定に軌道修正をしたりすることができるようになるのです。

 

あくまでも重要なのはお客様の「現状の悩み」と「理想の結果」のギャップを埋めることです。そのギャップを埋めるためにあなたはお客様から悩みを聞いたり理想を聞いたりしているということを決して忘れないようにしてください。

 

ぜひこの記事でニーズ喚起を徹底的にマスターしちゃってください。そしてさらにニーズ喚起に続く興味付けの方法について知りたいという方はぜひこちらのブログ記事を参考にしてください。

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2017.12.19

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