成約率を7倍にするための反論処理の方法とは〜お客様が断る7つの理由〜

あなたのプレゼン決定率はどれくらいでしょか?プレゼン決定率とは、プレゼンをしてどれくらいの成約率をもらえているかと言うことです。10名にあって何人くらいはあなたから商品・サービスを買ってくれますか?だいたいで大丈夫ですので、少し考えてみてください。ほとんどの人は10名にプレゼンして5名くらいは成約になるのではないでしょうか?これは結構高い数字になります。

 

それもそのはず、プレゼンに行くまでにだいたい勝負が決まっているからです。しっかり信頼関係を獲得して、ニーズを喚起して、興味づけを施せばほとんどのケースではYESをもらうことができます。つまり、プレゼンへ行くまでの過程でほとんどが決まります。

 

しかし、プレゼンまでは行くけど結果、不成約になることも多いです。それはプレゼンでするべきことをできていないからでしょう。そのスキルの1つが「反論処理」です。反論処理とは、プレゼン後にお客様がする反論に対してしっかり処理を加えることです。

 

例えば、「お金がなくてぇ〜」、「時間がなくてぇ〜」、「自信がなくてぇ〜」と断りを入れられるケースが営業ではかなりあります。それに対してしっかり処理を加えていくことが重要になっていきます。しかし、昨今ではこの反論処理は少し古臭いスキルになっています。ではその新しいスキルとは一体なんでしょうか?それが今回僕がお伝えする「事前反論処理」と言うスキルになります。

 

今までの反論処理とは、一体どのような点で違っているのでしょうか?今回はその事前反論処理について隈なくお伝えしていこうと思います。

なぜ反論処理は古いのか?

反論処理はさきほども説明した通り、プレゼン後にするお客様の反論に対して処理を加えていくスキルになります。しかし、よく考えてみてください。あなたも誰かに営業をされた経験があると思いますが、一言で言うと反論処理はかなり「威圧感」を与えてしまうものになります。

 

営業にはこのような格言もあるくらいです。「先に言えば説明、後から言ったら言い訳」と言う言葉です。これは本当に営業のまとを得ている言葉です。例えば、お客様が「お金がない」と反論してきたとします。その後にあなたが「いや、これは返金保証がついているんですよ!」なんて言ってももう遅いのです。この瞬間お客様はあなたに対して「売り込み感」を感じてしまいます。

 

もしも、友達とサッカーをしていたとします。しかし、昨日あなたはサッカーのやりすぎで少し足を怪我しています。そんなに大きな怪我ではないのですが、やはりいつもと比べたら違和感があります。そして、案の定あなたはその試合で足手まといになってしまいチームは負けました。そこであなたはチームのみんなにこう言います。「昨日サッカーで怪我して本気が出せなかった」。そうするとチームはあなたのことをどう思いますか?「言い訳かよ」と簡単に思われてしまいます。それが本当の理由だったとしても。

 

これと全く一緒で、先に処理しておけばしっかりチームも怪我に見合ったポジションを用意してくれたかもしれませんし、例え負けても「まぁ仕方がないよ!」と励ましてくれていたかもしれません。しかし、それを後から言うことによって「言い訳」になってしまったのです。

 

少し長くなってしまいましたが、反論処理はただの言い訳になることが多く、お客様に「売り込み感」を感じさせてしまいます。なので、しっかりと事前に反論を処理することでプレゼン後には「買いたいです!」と言われるようにしましょう。では次にお客様が断る理由の整理をしていきましょう。

お客様が断る7つの反論の整理

人は大きく分けて断る理由が7つあると言われています。もちろん、これはあなたの持っている商材によっても違ってきますので全てを事前に反論する必要はありません。しかし、この中で3つは当てはまるものがあると思うので、しっかりと事前に準備をしておきましょう。

 

ちなみにあなたの商品がよく断られる理由はなんですか?1分ほど時間をとって買いてみてください。多分、7つも出ないかもしれないですね。しかし、よく考えると7つは簡単にできてきます。では早速その7つを公開したいと思います。

 

「お金がない、時間がない、今はいい、私にもできるかな、購入後のイメージがわかない、現状困ってない、相談したい人がいる」この7つがお客様が主に断る理由です。あなたの断られる理由はいくつありましたか?その中で上位3つを洗い出してみてください。その3つをメインにしっかり事前に反論できるようにしましょう。

 

では次にその反論に対してどのように処理をすればいいのかを1つひとつ解説していこうと思います。しっかりとそれらを設計して信頼獲得の際、ニーズ喚起の際、興味づけの際、プレゼンの際に処理をするようにしましょう。

事前反論処理 お金がない

実はこの反論が非常に多いです。これは今まで僕がたくさんの方をコンサルしてきた中でNo. 1に輝く反論になります。なので、これについてはしっかり設計しておきましょう。

 

これの反論の仕方は2つあります。「全額返金」「他社との比較」です。全額返金に関してはプレゼン中にしっかり保証を入れたプレゼンをしてください。多くの人はしっかり保証の話を入れますが、もしもプレゼン資料などに入っていないのであればしっかり記載しておきましょう。

 

他社との比較に関しては意外と重要です。これもコツがあります。あまりにも他社を攻撃するような処理をしてしまうと嫌な人にみられてしまうので、第3者を使って他社と比較しましょう。

 

僕がよく使うのが、「〇〇さんと言う方がいて、その人が××と言う会社から商品を購入してこう言ってたんですよ・・・」という感じです。自分が批判しているのではなく、あくまでも〇〇さんが言っていた内容です、と言うことが大切になります。

事前反論処理 時間がない

これには事例トークを使ってください。時間がないと言う理由で断る人はほとんどのケースではやらないための言い訳で使うケースが多いです。しかし、本当に時間がないと言っている人もいます。本当に時間がないと言う方に対しての処理の方法です。

 

例えば、僕のお客様にいたのがSEの方でした。話を聞くと出勤が朝の7時半で夜終わるのが夜の9時と言う話でした。相当忙しい感じでした。しかし、結果僕のお客様になってくれています。それはなぜでしょうか?その人と同じ職業の人または、拘束時間が同じ人の事例を前もって話したからです。

 

「このコンサルは時間がないと言う人でもできるものなんです。個人コンサルでやっているので、時間をしっかり合わせることができますし、過去にお客様になってくれた人も僕に対して『時間がないなんて言い訳でした』と言ってくれたんです」と前もって処理をしておけば、プレゼンの終わりに「時間」を理由に断って来る人はほとんどいなくなります。

事前反論処理 今はいい

この反論に関しては痛み訴求を使いましょう。痛み訴求とは、今この商品・サービスを手にしないとあなたの理想に届きませんよ、とほのめかすことです。

 

これは保険なんかでよくみられます。「今保険に入っておかないと60際までにもらえる金額がどんどん下がって言ってしまいます。将来年金が出ないと言われている昨今しっかりとお金の管理をしていかないと60際になっても駅のトイレでバイトをする羽目になってしまいます」などが痛み訴求ですね。

 

しっかり、お客様の頭の中でイメージできるわかりやすい言葉・具体例を使ってプレゼンをしてあげましょう。これができればプレゼンの最後に「今はいい」を言う確率がグンと下がります。

事前反論処理 私にもできるかな

この処理に関しては2つあります。それはお試し体験事例です。お試し体験はよく営業コンサルで使われます。営業マンで興味づけが苦手な人がいたとします。すると僕は「では、興味づけしてみてください」とお願いします。

 

そこで失敗の体験をさせてから大谷のメソッドで興味づけをやってみます。そのメソッドを出し終わった後に「簡単でしょう?」と言うふうに言います。そしたらすぐにお客様に実践してもらいます。すると、その日のうちに興味づけを体感することができます。「自分にもできるんだ!」と思わせることが重要になります。

 

事例に関しては先ほどの「時間がない」で説明しましたので、よく目を通しておいてください。

事前反論処理 購入後のイメージがわかない

これに関しては、お客様の声で事前に処理しましょう。自分のお客様やあなたと同じ業種の周りのお客様の声を伝えてあげてください。詳しい内容は割愛しますがイメージは「Aさんと言う方は最初は〇〇だったんですが、購入後〇〇になりましたよ!」と言うことを伝えます。

 

ここで使うのがBPA話法と言うものです。B(before)、P(process)、A(after)の略になります。つまり、以前は〇〇だったが〇〇と言うメソッドを使うことによって〇〇な結果になりました、と言う話し方のことを言います。

事前反論処理 現状困ってない

これに関してはプレゼンより前の段階でアンケートなどの何かしらの診断ツールをもっているといいですね。保険で言うと、「貯蓄は何才までにどれくらいしておきたいですか?」、「将来これは絶対にやっておきたいことを叶えるための金額はいくらですか?」などの項目を紙媒体にしましょう。

 

しかし、これはマーケティングがしっかりしていないからこのような答えになる可能性もあるので見込み客を目の前に連れて来る仕組みづくりにフォーカスして改善をしてもらえるとなお良いと思います。

事前反論処理 相談したい人がいる

つまり、これはメンターがいると言うことです。これに関しては金額の割引時間の制限を使うと良いです。金額の割引に関しては「本日決断してもらえたら・・」と言う形で割引をしましょう。これはよくセミナーでもやっていることで結構購買度が上がるのでぜひ使ってみましょう。

 

時間の制限はどこでも使えます。僕がよく使うのが「今日の23時59分までに決断してもらえたら割引をします。しかし、それをすぎたら今回の割引はなしとさせてもらいます。僕も真剣にやる人と一緒にやりたいと思っているのでよろしくお願いたします」と言うふうに伝えます。

まとめ

もちろん、今回の話は見込み顧客とあえている方にはあまり必要ないことかもしれません。なぜなら買うと言う決断をある程度できているからです。しかし、そんな中でも断られることももちろんあります。そんな時に事前にお客様のするであろう反論を処理することが決定率に繋がります。

 

成約率を少しでもあげていくのは営業マンとしてとても重要なことです。なのでしっかり設計してもらえればと思います。まずはお客様に断られる上位3つを選択してそれに対する反論のトークを設計しておきましょう。

 

営業をやり始めの人はお客様がどのように反論して来るかをプレゼン後にチェックしながら商談を進めてみてください。それが今後あなたが決定率をあげていく上で本当に役にたちます。わからないことがありましたら、コメントなども受け付けておりますのでよろしくお願いいたします。

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