NOクロージング営業のためのラポール形成の6ステップとは!?

あなたは心理学的にラポール形成(信頼獲得)には幾つのステップがあるかご存知でしょうか?実はラポール形成には6つのステップが存在します。これをしっかり順番通りにできていれば基本的にあなたの商品・サービスをしっかり売ることができるようになります。

 

この続きのヒアリング、セールス、クロージングの内容は別記事でお伝えしていくのですが、これらのステップをしっかり踏んで営業をすればあなたはNOクロージング営業をすることができるようになります。ぜひその最初のステップであるラポールトークをしっかり習得してもらえればと思います。

 

しかし、今回の6ステップをお伝えする前にラポール形成で考えなければならない概念を少しお伝えしてから本題に入ろうと思います。

 

NOクロージング営業のラポール形成の概念とは!?

まずラポール形成で考えなければならないのがポジションを高く保つことです。ポジションとはあなたのお客様に対する立場のことです。あなたは常にお客様に対して「先生ポジション」を取らなければなりません。これが業者ポジションという「お願いする営業」になってはいけません。そして、営業マンポジションという「売り込みの営業」をしてもいけません。友達ポジションの「仲良しこよしの営業」をしてもいけません。

 

しっかり先生ポジションを取れるようにしていきましょう。ちなみに、この先生ポジションは「お願いされる営業」であるということです。営業において仲良しこよしは絶対にNGです。威圧感を与えないが、常に威厳を保つことをオススメします。人は威厳を感じるから商品を購入します。

 

例えば、あなたは飲み会に行ったことがあるでしょうか?当日に同じ時間の飲み会にある二人から誘われたとします。その時にどちらについていきますか?上司or地元の友達。さぁどっちですか?多分上司ですよね?これが威厳の力です。しかし、威厳は何も威張ったり、お客様にストレスを与えるものではありません。主導権の握り方は別記事に載せておりますのでぜひこちらをご参照ください。

【NOクロージング営業】ラポール形成の6つのステップ

ラポール形成は6つのステップで構築されています。先に6つのステップを伝えておきます。質問→共通点→共感→ほめる→物語→進化で構成されています。この中身をしっかりお伝えしていこうと思います。それぞれの意味をしっかり理解できていないとこの6つの順番通りにならないので飛ばし読みをせずにしっかり目を通してもらえればと思います。では初めていきます。

 

ラポール形成に必要な【質問】

とにかく、質問は徹底的に投げかけてください。あなたは聞いている方話している方のどちらが主導権を握っていると思いますか?一見、話をしているほうかと思いますが、実は聞いている方が主導権を握っています。面接でも面接官と面接を受ける側では面接官の方が主導権を握っていますよね?つまり、徹底的に質問を投げかけている方が主導権を握るのです。

 

ここで質問に関するコツをお伝えしておきます。会話を横に広げるのか縦に広げるのかどちらがお客様にとっていいと思いますか?では、あなたに今から横に広げた質問をしますね。「失礼ですが今おいくつですか?へぇ〜24歳なんですね。え、出身はどちらですか?奈良県ですか!?昔修学旅行でいきました。え、部活って何をされてましたか?・・・・」

 

いかがでしたか?いい気持ちをしましたか?文章だとあまり伝わらないかもしれませんが、これをそのまま相手に質問してみてください。この会話を横に広げるやり方は「尋問」のように思われてしまいます。テーマが違う質問を横に広げすぎるとお客様は圧迫されているように思うのです。

 

質問は横ではなく、縦に広げるようにしてみましょう。ひとつの質問から掘っていく質問の仕方です。では実際にやってみますね。「出身どちらですか?奈良県ですか?僕も修学旅行でいきました!ちなみにそちらにはどれくらいの期間いらっしゃったんですか?10年ですね。あっだから方言が消えないんですね。方言が出てたので結構奈良県にはいらっしゃったのかと思って。ちなみに、こちらに出てくるきっかけってなんだったんですか?・・・」。

 

いかがでしたか?自分のした質問に関係のある質問をしていましたよね?これが自然でお客様にストレスを与えない質問の仕方です。質問を横ではなく、縦にするようにすると会話の質も大きく変えることができるようになります。

 

ラポール形成に必要な【共通点】

先ほどの質問から話をドンドン縦に掘ることによってあることができるようになります。それは共通点を見つけ出す、ということです。心理学的に人は3つの共通点を持っていると親友になれるという考えがあります。しかし、よく考えてみるとそう思うと思います。出身地も年齢も趣味も一緒の人って親友まで行かなかったとしても友達にはなれますね?しっかり質問の中から共通点を発見するようにしましょう。

 

ここで、よく言われるのは「共通点がなかったらどうすればいいんですか?」です。安心してください。必ず共通点は存在します。1つでも出てくるまでしっかり竪堀するようにしれば必ず共通点は出てきます。それでも難しかったら無理やり共通点にしちゃうというのもひとつです。あなたの趣味がサッカーで、お客様の趣味が野球だったら「球技」という共通点です。これくらいでも大丈夫です。

 

あと気をつけておくことは、全部を無理やり共有しようとする人がいるのですがそれだと胡散臭さがかなり出ますので、バランスが重要にはなります。これは感覚でしっかりと掴むようにしていきましょう。

ラポール形成に必要な【共感】

人は自己重要感に満たされたいと思っている生き物です。これは「認められたい」という承認欲求に似た感情のことです。その自己重要感をしっかりと満たしながら商談を進めていきます。つまり、お客様の意見に絶対に否定は入れないようにしてください。どんなことがあっても一度は受け入れましょう。

 

しかし、時には本当に理解ができないこともあります。その時に使ってもらいたいのが「YES BUT法」です。これは一度は受け入れた後に「私見」なんですが・・・と自分の意見を入れていく手法になります。つまり、否定をしているんだけど否定をしているように聞こえないようにする手法です。

 

特に夢・目標・願望に関することは絶対に共感しましょう。これを否定してしまうとその商談はもう終わりです。「物販やられてるんですね。物販って全然稼げないですよね。」なんて発言はNGにしましょう。そしてネガティブな話題や悪口には共感をしましょう。実はここからお客様のニーズが顕在化します。

 

女子会がいい例ですね。女子会は自分の価値観を認めてもらえる最高の場所なのです。「私もしかしたら浮気されてるかもしれないのぉ。そうだよね、別れた方がいいよね。ありがとう私は悪くないよね。明日会って話してみる!」というような感じです。決して否定のない最高の空間なのです。

ラポール形成に必要な【ほめる】

これはよく営業でも学ばれているのではないでしょうか?実は先ほどの共感の部分でしっかり褒めてあげることを意識してあげてもらいたいのです。ほめることによりお客様のニーズが顕在化することがあります。「〇〇さんって営業めちゃめちゃできそうですよね!」。この発言に対してほとんどの人が「いや、そんなことないですよぉ〜」と言います。

 

つまり、謙遜(けんそん)ができるのです。その謙遜が出た時に「え、〇〇さんでも悩みってあるんですね!どんな悩みなんですか?」と聞ければお客様はその後ニーズをガンガン吐き出します。これを別用語で現状肯定を言います。絶対にお客様をほめることを忘れないでください。

 

さらに、ほめるのであればほめ殺してください。一度しかほめなかったりすると返って胡散臭さが出ます。「この人は人のいいところを見れる人なんだ!」と持ってもらえるくらいに褒めちぎりましょう。

ラポール形成に必要な【物語】

一番最初の部分で質問を投げかけたことにより返報性の原理が働き、次はお客様から質問をしてくれます。「これって確実にそうなるの?」という方もいらっしゃるかと思います。しかし、ほとんどのケースで向こうも質問を仕返してくれます。

 

例えば、あなたが「ご出身はどちらですか?」と聞きます。お客様が答えた瞬間に黙ってみてください。すると自然と向こうも「ご出身はどちらですか?」と聞き返してくれます。これが返報性の原理です。

 

そして今度はこちら側に共感をしてもらいましょう。この物語の部分までいけばあなたが何を言おうがお客様はほとんど共感してくれます。そしてあなたが語る物語の中で商品を販売する伏線を貼っていきましょう。

 

伏線とは「でも、ある人との出会いで今は営業で売上を出すことができるようになったんですよね」って感じです。この会話から次の進化に行ってください。するとお客様は興味津々であなたの物語に耳を傾けます。

 

ラポール形成に必要な【進化】

先ほどの物語から進化を見せることにより、お客様に劣勢だと感じてもらいます。そしてここで効果的な言葉をあなたに送ります。それは「少し前の自分もそうでした」です。この言葉でしっかりと相手を共感してあげた上で自分の進化を語りましょう。

 

進化こそ憧れ商品に直結するポイントです。なので、物語の中でしっかりと変化をつけましょう。この進化が伝わればあなたの話も浸透しやすくなり、あなたの話を否定しなくなります。つまり、人は優勢の人の言うことを信じるということですね。

 

そして、ここではあなたの商品・サービスについて全部話さないでください。売れない営業マンほど商品・サービスの説明にすぐにいきたがります。ここではちょい出しがベストです。お客様をムズムズさせた状態にしましょう。人はちょい出しされるとその残りを埋めたくなる習性がありますのでこれは絶対に守ってください。

 

そして、進化を見せる際は25%らいを意識してください。例えば、「僕はある人からセールスを学んだら、なんと月に100万円の月収になったんですよ!」など胡散臭い話に聞こえないようにしましょう。大事なのは「自分も変われるかもしれない」と思わせることなんです。

 

ここでお客様が進化するにはどうすればいいの?という状態になっていればあなたの商品は売れます。もちろん、進化の手段があなたの商品である必要がある場合です。そして、誰でもできる「再現性のある話」にしましょう。

まとめ

いかがでしたか?これぞトークスクリプトって感じですよね。一つひとつをしっかりやっていけば、確実にあなたはお客様と硬いラポールを築くことができます。売れない営業マンはラポール形成にルールがありません。だから、あった瞬間に何を話たらいいのかがわからなくなるのです。そして、無教育のラポールで挑み失敗し、頭を抱えるのです。

 

ここにしっかりとしたトークスクリプトがあるのに・・・。大事なのはこの記事を読むことではありません。しっかりと実践に起こすことです。ほとんどの人が記事を読んで学んだ気になって終わります。それで終わると言うことは実践に起こせません。つまり、記事を読んでいた時間は「無駄だった」と言うことになります。

 

もう一度しっかり最後まで読みこみ今すぐ自分の営業トークを作成しましょう。そして仮説と検証を繰り返し、自分のトークを設計していきましょう。では次回はヒアリングトークでお会いできればと思います。これができていないとヒアリングトークは難しので、しっかりと復習することをおすすめいたします。

 

NOクロージングの秘訣

 

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