ラポール構築が営業に必要な理由とその方法とは!?

ラポール構築の意味を知っていますか?ここでは「信頼関係を構築すること」と定義しておきます。営業においてラポール構築は切っても切り離せない大変重要な要素です。

なぜなら顧客とラポール構築ができれば、顧客から『悩み』や『願望』を引き出すことができます。だからこそプレゼンをすることが出来てクロージングに入ることもできます。

つまりラポール構築とは、営業の始まりであり一番大切な営業スキルと行っても過言ではないのです。ラポール構築さえできていれば営業を制覇していると言っても良いでしょう。

そこで今回はラポール構築を制覇するための心理的テクニックについてお伝えしていこうと思います。

ラポール構築が契約に与える影響とは

契約に影響を与える4つの要因というものがあります。これは販売心理学の神様と言われているブライアン・トレーシーの『The perfect sales program』というオーディオプログラムにもなっているものです。

その契約に影響を与える4つの要因とその割合が下記になります。

  • 信頼(40%)
  • ニーズ(30%)
  • プレゼン(20%)
  • クロージング(10%)

信頼

顧客との信頼関係

ニーズ

商品・サービスの必要性

プレゼン

問題解決ができることの証明する力

クロージング

顧客に決断をせまる力

ラポール構築を『心理学』で行う

ラポール構築力を上達させるためには『心理学』しかありません。なぜ心理学なのかというと「顧客から遺伝子レベルで信頼を構築することができるから」です。

つまりラポール構築を『科学の力』で行うということです。

かなり怪しい言い方になりますが、こちら側が顧客にして欲しい行動を科学の力で行うのです。手元にあるボールを落とすとそれはどうなりますか?下に落ちますよね?(重力という科学)。これと全く一緒です。

ここではラポールを科学の力で構築できるということを理解しておいていただければと大丈夫です。

3つのラポール構築法

本日お伝えするテーマはこちらになります。

  • 共通点
  • 自己開示
  • バックトラッキング

ラポール構築法①:共通点の発見

「共通点が3つ以上あると親友になれる」なんていうことを聞いたことあるのではないでしょうか?

しかしただ共通点を見つければ良いといわけではないということがイリノイ大学の研究でわかったのです。以下の6つの要素をみてください。

  • 信念(人生の価値観)
  • コミュニケーションスタイル(論理的・感情的)
  • パーソナリティー(内向的・外向的)
  • 趣味
  • 生活(家族・出身・仕事)
  • 見た目

さてあなたはこの中でどの要素が共通点として一番効果があると思いますか?

答えは一番上から順番に共通点として効果のあるものです。つまり『信念』に共通点があればかなり仲良くなれるということがわかったのです。

共通点発見の順番

しかし初めて会った人にいきなり「あなたの人生の価値観を教えてください」なんて言ったら相手に「なにこの人!?」と思われてしまいます。

なのでまずは『見た目』や『生活』などの話から入って最終的に『信念』などの共通点を発見できるようにしましょう。つまり下から順番に聞いていくようにしてください。

こじつけの共通点

最近の研究では共通点は100%そうでなくても、ある程度こじつけで大丈夫だということがわかっています。どういうことなのでしょうか?

たとえば、顧客の趣味が『ダーツ』だとします。しかしあなたはダーツをやっていません。しかしこのように言うことで共通点扱いとすることができるのです。

「私の友達もダーツが好きなんです!」

つまりあなたの周りにいる人たちを使って共通点を無理やり作り出すのです。これを使いこなすことができれば共通点をすぐに見つけ出すことが出来て、ラポールを一瞬で構築することができるようになるのです。

ラポール構築法②:自己開示

人はプライベートな話を相手にすればするほどその人のことを信頼するようになります。つまりラポール構築をするには顧客からプライベートな話を引き出せば良いのです。

そこで重要になってくるのが自己開示です。こちらから先に自己開示を行うことにより顧客も自己開示をしてくれるようになります(返報性の原理)

補足説明 プライベートな話=普段人に言えないような話

返報性の法則

人は他人に何かをしてもらったらそれに対してお返しをしなければならないと思います。この心理状態のことを返報性の原理といいます。

つまりこちから先に自己開示をすれば、顧客はそれに返報性を感じて自己開示をしてくれるようになるのです。顧客から聞きたいことはこちらから先に言うという法則を覚えておいてください。

認知的不協和

そもそもなんで相手はプライベートな話をあなたにすればするほど信頼を寄せるのでしょうか?そこにはここで解説する『認知的不協和』が原因にあります。

※もしもその原理原則についてあまり興味が内容であればこちらの話は飛ばしてもらって大丈夫です。

認知的不協和とは『考え』と『事実』に不一致によって起こるストレスのことです。今回のケースでは顧客は初めて会ったあなたに対してこのような『考え』を持っていて、すでにプライベートな話をしているとします。

  • 考え=あなたに対して不信感を持っている
  • 事実=プライベートな情報を話してしまった

『考え』と『事実』に不一致が起こっているのがわかるでしょうか?普通は不信感を持っている相手に対してプライベートな話はしないですよね?

この不一致に対して顧客はストレスを抱えるのです。そこで無意識にそのストレスを解消しようと脳はこれを正当化しようとします。

「私がこの人にプライベートな情報を話しているのはこの人(あなた)のことを信頼しているからだ!」と脳が勝手にそのストレスを解消しようとするのです(認知的不協和の解消理論)。

この原理でプライベートな情報を顧客から話させれば話させるほど顧客はあなたに対して信頼を寄せるのです。これぞ心理テクニックを使った究極のラポール構築方法です。

ラポール構築法③:バックトラッキング

バックトラッキングとは、『おうむ返し』のことです。つまり相手の言ったことをそのまま繰り返して言うのです。実際にバックトラッキングの例を一緒に見てみましょう。

オオタニ
まいやんって休日何しているの?
まいやん
ショッピングかな?
オオタニ
ショッピングしてるんだ!
ちなみにどんなものを見るのが好きなの?
まいやん
1日中服を見てるね
オオタニ
服を見てるんだ!
やっぱり服見てると、結構高い服とか買っちゃうの?

このようにおうむ返しをすることで相手の話を聴いているということを伝えることが出来ます。自分の話ているときは相手に真剣に聴いてもらいたいですよね?

バックトラッキングの後は『質問』

先ほどの例にもありました通りおうむ返しをした後に『質問』を入れていましたよね?

オオタニ
まいやんって休日何しているの?
まいやん
ショッピングかな?
オオタニ
ショッピングしてるんだ!
ちなみにどんなものを見るのが好きなの?

このようにおうむ返しをした後に『質問』を入れないと会話がストップしてしまうこともあります。だから必ずおうむ返しをしている間に頭の中で次の質問を考えて会話をするようにしましょう。

聴く時の態度

話を聴いている時の姿勢も大変重要になります。真顔で話を聴いていても相手は楽しく話をすることは出来ません。そこで話を聴いている時に行うのが「うなずき」です。

しっかり相手の話にうなずいて話を聴くようにすると相手も楽しく話をすることができるようになります。しかし「うなずけ!」と言われてもどうすれば良いのかわからないですよね?

そこで使うのが『そ・な・た の法則』です。

  • そ=そうなんだ!
  • な=なるほど!
  • た=たしかに!

このようなセリフを会話の端々に入れることでさらに顧客はノリノリで話をすることができるようになります。これは認知的不協和のところでもお伝えしましたが、このようにして相手からプライベートな話をどんどん引き出すようにしましょう。

まとめ

本日のまとめをします。

  • 共通点
  • 自己開示
  • バックトラッキング

以上の3つのラポール構築法についてお伝えしてきました。

ラポール構築さえできれば営業では無敵です。

あなたのことを信頼する

『悩み』や『願望』を話す

それを解決する方法を提示できる(プレゼン)

顧客に決断をせまることができる(クロージング)

つまりあなたの信頼出来ていないと営業は出来ないのです。

『ノーニーズ ノープレゼン ノーセールス』

これらは信頼から全てが始めるということを忘れないでください。

その他にもラポール構築の詳しい話を聞きたいという方はこちらの記事もぜひ参考にしてみてください。

ラポール構築はたった5つのことで攻略できる!

2018.04.05

本日も最後まで読んでいただいてありがとうございました!

ラポール構築をする人たち