「ヒアリングだけで80%の営業は終了している」と言っても過言ではありません。
たとえばお医者さんを例にとってみても同じことが言えます。
『問診』→『診察』→『診断』→『処方』というこのステップで患者の病気を治します。
- 患者の症状の原因を質問によって探る
- 患者の身体を徹底的に調べる
- 患者の病気を特定する
- 症状を治す・抑えるための薬を出す
つまりヒアリングという名の『問診』がしっかりできていないと患者の病気を特定することはできないのです。逆に言うと病気さえ特定できてしまえば、後は薬を出すだけなのです。
医療の業界でも重要なヒアリングはもちろん営業の業界でも非常に重要なものになります。そこで今回はヒアリングを完璧にこなすための３つのコツについてお伝えしていこうと思います。
目次
ヒアリングのコツ①：理想の結果を引き出す
顧客にまず質問すべきことは『理想の結果』です。これは夢・目標とも言い換えることができます。
この『理想の状態』になるために顧客は商品・サービスを購入します。
では次に顧客から『理想の結果』を引き出すために重要な３つのことをお伝えしようと思います。
⑴期限を決める
「期限の無い目標はただの空想である」これは販売心理学の神様と言われているブライアン・トレーシーの言葉です。
「〇〇さんはいつまでにどのようになっていたいですか？」と質問を投げかけるようにしましょう。人は期限を決めないと先送りにする心理がありますので期限は必ず聞き出すようにしてください。
あなたが保険の営業マンであるのであれば
「60歳までに5000万円の貯金」
あなたが恋愛コンサルタントなら
「12月31日までに彼女を作る」
期限を決めるからその目標を達成するための細かいタスクを決めることができるのです。
⑵数字を使う
抽象的な目標は達成されないことが多いです。
- 今年までにお金持ちになる
- 来月までに人気者になる
- ビジネスで成功する
これらはいずれも抽象的で分かりにくく、毎日のタスクに落とし込みにくいものです。だから目標はなるべく数字を使った具体的なものにする必要があります。
- 今年の12月31日までに月収100万円を稼ぐ仕組みを作る！
- 来月の7月31日までに友達を１名作る！
- 来年の12月31日までに家賃30万円の〜〜というタワーマンションに住む！
ここまで明確に目標を持たせて上げるようにしましょう。
⑶目標を否定しない
営業始めたての人でよくありがちなのが、顧客の夢を応援するのではなく否定して夢を強引に変えさせようとすることです。
我々の仕事は『顧客の夢を応援して上げること！』と言っても過言ではありません。そんな立場の我々が顧客の夢を応援しないなんて、中華を食べようと思って入った店がイタリアンの料理しか提供してくれないのと一緒です。
しかし我々もただ単純に顧客の言っていることを鵜呑みにすることを肯定はしていません。
ただ私がここでお伝えしたいのが、一旦はしっかり受け入れて上げるべきだと言いたいのです。初対面の相手に真っ向から目標を否定されたら顧客は傷ついてしまいます。
だからこそ
共感する（受け入れる）
↓
新たな目標を提案する
↓
一緒にその目標に向けて考える
この順番で顧客の目標を親身になって考えるようにしましょう。
ヒアリングのコツ②：現状の課題を引き出す
ヒアリングで目標と同じくらい大切なことが『現状の悩み』を引き出すことです。これは別の言い方をするのであれば『目標に対する課題』という言い方もできます。
つまり先ほどお伝えした目標にたどり着くための障壁をしっかりヒアリングしていかないといけないのです。
ここではその課題の引き出し方のコツを３つお伝えしていこうと思います。
現状肯定
現状肯定とは、簡単にいうと『褒める』ということです。人は褒められると謙遜をします。つまり褒めることで顧客からの「そんなことないですよ！」を引き出すのです。
ではなぜ悩みを引き出すのに現状肯定を使わないといけないのでしょうか？それは顧客は長い付き合いではない人に対して弱みを見せようと思わないからです。
この現状肯定を使うことで顧客の持つ警戒心を飛び越えて、悩みを引き出すことができるのです。
具体例を見ていきましょう。
たとえばあなたが集客コンサルタントしているとします。そんなあなたが集客に困っているサロン経営者Aさんに対して現状肯定を行います。
あなた：「先ほど毎月50名の集客をしたいとおっしゃっていましたが、大丈夫そうじゃないですか！（現状肯定）」
Aさん：「いや、そんなことないんですよ・・・」
あなた：「え、そんな悩みがあるのか聞かせてもらっても大丈夫ですか？（悩みを引き出す）」
Aさん：「実は〜〜」
このように現状肯定を積極的に入れることで、顧客から悩みをスムーズに引き出すことができるようになるのです。
課題を３つ出させる
顧客の目標達成を邪魔する壁（課題）を正確に知る必要があると冒頭でお伝えしましたが、顧客自身もそれを知る必要があります。
ここでは顧客に目標達成できない原因をしっかり理解してもらいその重要性に気づいてもらいます。ではその魔法の言葉についてお伝えします。
「先ほど教えていただいた目標を達成するための課題を強いて３つ上げるとしたら何がありますか？」
顧客の目標が毎月50名の集客なのであれば、それを阻む課題を引き出すのです。たとえば以下のような悩みが出たとします。
- 口コミが上手くいっていない
- オンラインでの集客をしていない
- リピートが付かない
このような形で課題を引き出すようにしてください。仮に３つの課題が出なかったとしてもそれはそれで大丈夫です。
しかし考えても１つも出ない顧客も中にはいます。そんな時は
「私のクライアントは昔、『口コミが上手くいっていない』という悩みを抱えていましたが、〇〇さんもそうですか？」というように悩みを誘導して上げるようにしましょう。
優先順位を決める
先ほど出た課題に対して優先順位をつけさせてください。
「ではこちらの課題に対して優先順位をつけるのであれば１番はどれになりますか？」
ここまで来れば顧客の悩みを引き出す作業は終わりになります。
ヒアリングのコツ③：課題を１つ解決する
先ほど優先順位をつけることをしましたが、ここではその優先順位の一番高い課題について解決をして上げるようにしましょう。
課題を解決して上げることで、あなたの営業マンとしての力量を顧客から試されます。今までヒアリングしてきた情報を頼りにしっかり課題を解決していきましょう。
興味付けを行う
興味付けとは質問のことです。顧客が興味関心を持っている内容をクイズのようにして質問するのです。人はクイズが好きなのでこの質問には楽しみながら答えてくれるケースが多いのです。
先ほどの集客コンサルを例にしましょう。毎月50名の集客という目標を持っているサロン経営をしているAさんの３つの課題はこちらになります。
- 口コミが上手くいっていない
- オンラインでの集客をしていない
- リピートが付かない
その中でAさんは『オンラインでの集客をしていない』という課題を優先順位に置いたとしましょう。そうしたらこのような質問をするのです。
「オンライン集客に必要な３原則って聞いたことありますか？」
すると顧客はこれに対して「え、何だろう！」となるわけです。そして顧客はあなたの商品・サービスにどんどん興味を持つことになるのです。
ちょい出しをする
先ほどの興味付けでは全てのノウハウを出してはいけません。なぜなら全てのノウハウを出し尽くしてしまうと顧客はお腹いっぱいになって帰ってしまうからです。
先ほどの例を使うのであれば、
あなた：「オンライン集客に必要な３原則って聞いたことありますか？」
Aさん：「え、何だろう！わかりません！or（質問に答える）」
あなた：「コンセプト、キャッチコピー、メディアのたった３つだけなんです。本日はお時間も限られておりますので、コンセプトについてだけお伝えしていきますね（ちょい出し）」
このようにノウハウは『ちょい出し』にするようにしてください。
『ちょい出し』することで残りのノウハウが気になるという状態を作り出すことができるのです（ツイガルニク効果）。
テストクロージングをする
ここでは①プレゼンへ移行するためのトークと、②即決で契約を獲得するためのアクションを行います。そこで行うのがテストクロージングです。
プレゼン移行トーク
「このような情報をお伝えさせていただいているのですが、もしもご興味ありましたらその他情報などをお伝えしようと思うのですがお時間いかがでしょうか？」
興味付けでをしてノウハウを出した後にこのトークを行います。さらに『ちょ出し』をしてその他の情報を気になっている状態なので顧客の答えは「YES」となるケースが高いです。
即決トーク
私たちはボランティアでプレゼンをして情報を届けているわけではないので、プレゼン後にはその答えが欲しいものです。だからプレゼンに入る前にその確認をしっかりしておく必要があります。
「もしも今回の話を聞いて、『やりたい！』と思っていただけたら本日中にお返事の方をいただければと思いますが大丈夫でしょうか？」
この質問に対してYESが出れば顧客はその日に返事を出すことを約束したことになります。そこで生じる一貫性の原理により顧客は「検討します」という曖昧な返事をすることはなくなるのです。
まとめ
- 理想の結果を引き出す
- 現状の悩みを引き出す
- 課題を１つ解決する
冒頭でもお伝えしましたが、営業の80%ヒアリングで決まります。だからこそ我々はヒアリングスキルをしっかり鍛えていかなければならないのです。
ここでお伝えしたことをメモにするなりしてしっかり実戦で出せるようにしていきましょう！
ヒアリングの前に必要なラポール構築について学びたいという方はこちらの記事を参考にしてみてください。
顧客は目の前の営業マンを信頼しないと、『悩み』や『願望』を伝えてはくれません。信頼を獲得する力はヒアリング以上に重要な営業スキルなのでぜひ目を通しておいていただければと思います。
本日も最後まで読んでいただいてありがとうございました！
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