【営業のコツ】科学的セールス戦略の4ステップを大公開

“オオタニ”
本日は営業のコツについてお伝えしていこうと思います

 

営業で成果を上げる方法はたった1つです。それは「営業の型」を覚えてそれを何度も実践して「改善」していくことです。正直これ以外の方法はありません。

 

そこでまずはじめに営業の型をここでお伝えします。

  • ラポール構築(信頼関係の構築)
  • ヒアリング(ニーズの確認)
  • プレゼンテーション(商品提案)
  • クロージング (締結)

 

この4つのステップで営業は構成されています。しかしこれだけ見てもよく意味がわからないと思います。そこで今回はこれら4つのプロセスをしっかり丁寧に解説していこうと思います。

 

営業のコツ1 ラポール構築

営業のコツ

ラポール構築とは、信頼関係を構築することです。これは仕事、交友、恋愛の全てにおいて重要なスキルになります。

 

そして、ラポール構築は営業においても非常に重要なスキルとなります。なぜなら、お金が動くからです。信頼を寄せていない人からお金を出して何かを購入するということは決してあり得ないのです。

 

しかし、このラポール構築の知識を持っている人はほんの一握りです。なぜならその重要性に気づいていないからです。だからほとんどの営業マンはプレゼンテーションやクロージングのスキルにばかりに時間を割くのです。

 

ラポール構築がベースにあるからこそプレゼンテーションやクロージング が最大化されるということをここでしっかり理解しておいていただければと思います。

 

したがって、営業マンがまずはじめに習得しなければならない営業スキルはラポール構築なのです。ぜひ一緒に習得していきましょう。

 

⑴共通点の発見

「影響力の武器」という本の著者であるロバート・チャルディーニはこれを「類似性の法則」と説明しています。類似性の法則とは、ヒトは共通点が多ければ多いほど相手に対して好感を抱くようになるという心理的法則です。

 

スタンフォード大学のグレゴリー・ウォルトン教授の実験では、大学生が二人一組で共同作業に取り組む場合、誕生日が同じだと思い込んでやるとヤル気が増して、成果も上がるということが分ったのです。

 

さらに、4,5歳児を対象にした実験では、「サクラ」にランニングマシーンで走ってもらい、その姿を被験者に見せました。するとサクラとの間に共通点がある被験者の心拍数も上昇したということも分かったのです。

 

“オオタニ”
共通点って最強ですね。

 

共通点の発見のコツ

2013年アメリカのイリノイ大学が、200名のカップルを対象に類似と帰属意識に関する興味深い実験を行いました。そこで共通点の要素を6つのパターンに分けてどの要素が一番親近感を抱きやすいのかを調べました。

 

その結果、以下のようなことが分かりました。上から順番に共通点レベルが高いと考えてください。

 

  1. 人生における態度や信念、思想
  2. コミュニケーションスタイル(感情的?論理的?、聞く派?話す派?)
  3. パーソナリティー(内向的?外交的?)
  4. 趣味や休日の過ごし方
  5. 自分の生活背景(出身、仕事、住まい)
  6. 髪型、服装、身体的な特徴

 

ただ共通点を見つければ良いという訳ではなさそうですね。これを見る限りダンダン深い内容の共通点を見つけていかないと深いラポール構築をすることが難しいということが言えそうです。

 

だから、最初は4,5,6,の共通点から入っていって、最後には1,2,3の共通点に行き着くようにするとスムーズに共通点を発見できるかと思います。

 

⑵自己開示

自己開示もラポール構築をする上では欠かせない要素となります。

 

基本的に相手は初めて会うヒトに対して警戒心を抱きます。なぜなら、あなたが何をしてくるのかわからないからです。

 

優秀な脳の機能

これは人間が昔から受け継いできた究極的本能と言えます。たとえば、あなたが旧石器時代にサバンナを歩いているとします。そこである大きな森を見つけます。もしその森に入ったら美味しい木の実や動植物があるかもしれません。

 

しかしそれと同時に、サーベルタイガーなどの肉食獣もウヨウヨしているかもしれません。そこで脳があなたに司令を出すのです。「入るのはやめておいたほうがいいんじゃない?」

 

つまり人間は不透明性の高いものに対して不快な感情を抱くようにできているのです。これは人間が長く子孫を反映させるために必要な本能だったのです。

 

したがって、自己開示でも同じようなことが言えるのです。不透明性の高い相手に対して脳は「もしかしたら、怪しい人かもよ?」と耳打ちするのです。

 

もちろん、全ての人たちがこのような思考をするとは言いませんが、このような本能が人間には備わっているということを理解しておいていただければと思います。

 

ではそんな本能を備えた人たちとどのようにしてラポール構築をしていけばよいのでしょうか?

 

そこで自己開示の使うのです。こちらの情報を積極的に開放することで、相手からも情報を開示しやすくしていくのです。こちらから信頼を与えたことで、相手からも信頼が返ってくるのです。これを返報性の原理といいます。

 

自己開示のコツ

社会心理学者のゲイリー・ウッド氏はいくつかの実験を繰り返し、効果的な自己開示の内容を10種類にまとめました。

 

以下の内容を開示することで相手と深いラポール構築を構築することができるようになるのです。

  • お金と健康に対する心配事
  • 自分がイライラしてしまうこと
  • 人生で幸福になれること
  • 自分が改善したいこと
  • 自分の夢や目標、願望
  • 自分の性生活に関すること
  • 自分の弱点やマイナス面
  • 自分が怒ってしまうこと
  • 自分の趣味や興味
  • 恥ずかしかった体験、罪悪感を覚えた体験

 

⑶バックトラッキング(おうむ返し)

バックトラッキングとは、相手の言った言葉をそのまま繰り返すコミュニケーションスキルです。

 

2010年のフランスのビジネススクールでは被験者を数人集めて自由に会話をさせる実験を行いました。彼らの①半数には相手の言った最後の言葉を2〜3語繰り返して相槌を打ってもらい②もう半数には普通に話をしてもらいました。

 

結果、①のグループの方が相手との親密さが優位に増したということがわかりました。したがって、相手の言った最後の言葉を繰り返すだけで好感度を上げることができるようになるのです。

 

もっとわかりやすいように、その具体例を次に見ていきましょう。

 

バックトラッキングのコツ

この具体例はオオタニがお客さま(女性)と商談をしているという設定で見ていただければと思います。そこで使う方程式が「おうむ返し+質問」です。

 

“オオタニ”
僕は休日、読書をすることが多いのですが〇〇さんは何をされているんですか?
お客さま
私は買い物をすることが多いですね
“オオタニ”
買い物をされているんですね!(おうむ返し)ちなみにどんなものをご覧になるんですか?(質問)
お客さま
服が多いですね。私オシャレが好きなので、よく古着屋とか行くんですよね
“オオタニ”
古着屋に行かれるんですね!(おうむ返し)古着屋ってどれくらい安く買えるんですか?(質問)
お客さま
本当にすごい時だと既製品の50%のオフで購入できることもあるくらいやすいですよ!
“オオタニ”
50%オフでですか!?(おうむ返し)それはすごいですね。ちなみに普段はどちらの古着屋に行かれるんですか?(質問)

 

実はこれだけでコミュニケーション上手になることができるんです。仕事・交友・恋愛全てにおいて使える技術ですので普段から使って慣れるようにしていただければと思います。

 

営業のコツ2 ヒアリング

営業のコツ

ラポール構築は営業において非常に重要なスキルになります。今までの内容を見ていただければそれはもう理解していただけたと思います。しかし、本当に重要なのはここでお伝えする「ヒアリング」です。

 

なぜかというとそもそも営業とは「お客さまの問題・・解決」です。では問題・・とは何のでしょうか?問題とは、「お客さまの悩みと願望のギャップ」のことです。そのギャップを埋めるためにあなたの商品・サービスは存在しているのです。

 

ここで考えてください。営業が「お客さまの問題解決」だということは・・・

 

ヒアリングでしっかりお客さまの「悩み」と「願望」を聞かなければ商品・サービスを売ることができないということがわかりますか?売れない営業マンはこのヒアリングの工程をすっ飛ばしたりしっかり理解していないことが多いです。

 

お客さまの「悩み」と「願望」を聞かずに商品・サービスを売ることを「押し売り」と言います。ここをしっかり抑えて以下のヒアリングスキルを使っていただければと思います。

 

⑴願望を聞く

先にヒアリングするべきなのはお客さまの「願望」です。なぜなら人は「願望」があるがゆえにそれに対する「悩み」があるからです。「半年後に体重を5キロ落としたい」という願望が存在するから、「でもジムに通っているのになかなか痩せない」という悩みが出てくるのです。

 

さらに、先に願望を聞くことで相手に「私は〇〇な願望があります!絶対に叶えたいです!」というコミットを取り付けることが重要になるのです。

 

すると後から「悩み」を聞いた時にお客さまは積極的に自分の「悩み」を伝えてくれるようになります。なぜならお客さまは「〇〇という願望を叶えたい」というコミットをしてしまったからです。

 

もしもコミットについてもう少し詳しく知りたいという方はこちらの一貫性の法則の記事を参考にしていただければと思います。

 

「数字」の設定

「願望=数字」 という方程式をしっかり抑えておいてください。

 

たとえば、このような目標は達成可能でしょうか?

  • 1年後にお金持ちになる!(毎月いくら稼ぐの?)
  • 両親に親孝行したい!(何年後に何をするの?)
  • 今年中に彼女を作る!(具体的にいつまでに?どうやって?)

 

このような抽象的な目標は達成されないことがほとんどで、さらにいうとその目標を達成するための解決策が不透明になりやすくなってしまいます。

 

たとえば、あなたの今年の目標が1200万円の売上だったとします。ということは毎月100万円の売上を達成すれば良いわけです。そしてあなたの販売する商品が50万円で、さらに契約率が50%だとします。するとこのような方程式が成り立ちます。

  • 売上目標:100万円
  • 契約目標:2件
  • 集客目標:4名

 

このように数字を使って目標を立てると、そのための課題が明確になりやすいですよね。この場合、集客を毎月4名達成するために何をするべきかということを考えていけば良いわけです。

 

したがって、数字で願望を設定することが非常に重要になるのです。

 

「期限」の設定

さらに重要なのが「その目標を叶えるための期限を設定すること」です。これを聞かないと「今購入する理由」がなくなってしまうのです。

 

たとえば、「いつか5キロ痩せる」という願望を持っている人がいたとします。このような願望を持った人は「いつかやればいいやぁ〜」と目標を達成するための行動を先延ばしにしてしまう傾向にあります。なぜなら緊急性が低いからです。

 

期限を設定することで「今購入する理由」という緊急性を相手にしっかり感じてもらうことができるようになるのです。つまり即決の契約をもらいやすくなるのです。

 

なので願望を聞くときは必ず「〇〇さんのその目標はいつまでに達成したいものなんですか?」と聞くようにしましょう。このたった一言が契約に大きな影響を与えることになるのです。

 

⑵悩みを聞く

「願望」を聞いたら次はそれに対しての「悩み」を聞きます。ここからが本格的な営業の始まりと言っても過言ではありません。

 

お客さまの「悩み」をしっかり細分化して、それに対してどのように解決策を提示するかで契約率に大きな影響を与えるのです。

 

課題を聞く

先ほどお客さまの「願望」について触れましたが、「願望」ということはそれはまだ達成されていないもので、今後達成したいと思っているモノだということになります。

 

ということは、今その「願望」を達成するのに何かしらの課題が存在するということになりませんか?「半年後に5キロ痩せる!」という願望を抱えているが、そこに到達するまでに苦戦を強いられているということですよね?

 

なのでここではこのようにお客さまに質問をしましょう。「半年後に5キロ痩せるまでの課題を強いて3つ上げるとしたら何がありますか?」

 

ここでのポイントは「3つ」というところです。たとえばモテない人に対して「モテない理由ってなんだと思いますか?」と言っても「う〜ん」と悩んでしまうことがあります。

 

しかし「モテない理由を強いて3つ上げるとしたら何がありますか?」という質問にすると人間の脳は「3つ探そう!」と考えるようになるのです。なのであえて「3つ」というワードを使っているのです。

 

課題に優先順位をつける

先ほど出してもらった課題に優先順位をつけさせましょう。「ではこれらの課題に優先順位をつけるとしたらどうなりますか?」というようなトークで良いでしょう。

 

では、ここで優先順位をつけさせるのかをお伝えします。それは「商談のその日お客さまの持つ課題を1つ解決したいから」です。

 

たとえば、半年後に5キロのダイエットを達成するための3つの課題と優先順位が以下のような状態だとします。

 

  1. お菓子を食べ過ぎてしまう
  2. 仕事が遅いので運動する時間がない
  3. 運動が苦手

 

ちょっと解決する

このうちの①の課題に対しての解決策を伝えて上げるのです。つまりこの①の課題に対してのアドバイス(コンサル)をしてあげるのです。

 

もしもこのアドバイスでお客さまが満足してくださったら、残りの2つの課題に対しても解決したいと思うようになるのです。しかし残りの2つの課題に対してのアドバイスは控えましょう。

 

なぜなら、残りのアドバイスはお金を払ってくれたらね?という形にしたいからです。つまり「ちょっと解決」をすることでお客さまにあなたの実力を感じてもらい、次のプレゼン移行に繋げて行くのがこのプロセスなのです。

 

プレゼン以降トーク

「もしも、半年以内に5キロのダイエットを達成したいと本気で思っていただけるのであれば、一度弊社のお話をさせていただければと思うのですが、お時間ございますか?」

 

このようにプレゼンに繋げていきましょう。

 

営業のコツ3 プレゼンテーション

営業のコツ

プレゼンテーションとは、お客さまの抱える「悩み」と「願望」のギャップが埋まることを証明することです。ただ単純に商品・サービスの紹介をする訳ではないということをしっかり理解しておいてください。

 

ここでは主にプレゼンテーションのコツについてお伝えして行こうと思います。もしもプレゼンテーションの作成の仕方を知りたいという方はこちらの方を参考にしていただければと思います。

 

⑴時間を短くする

プレゼンテーションは長くても10分以内に終わらせることをオススメします。たまに30分以上のプレゼンテーションをする営業マンを見かけますが、30分も真剣に話を聞けるほど人間の集中力は続きません。

 

あなたにも想像してもらいたいのですが、2時間のセミナーに参加したとして全ての内容が頭に入っていますか?2時間のセミナーで頭に入っている情報は「絶頂時」と「最後」だけです。(ピークエンドの法則)

 

正直な話、契約率を大きく左右するのはラポール構築とヒアリングです。なのでプレゼンをする頃には勝負がある程度決まっている必要があります。

 

もちろん商品・サービスの説明はしっかりするべきですが、お客さまに必要ない部分はカットして重要な部分だけ説明するようにしていただければと思います。

 

⑵キャッチボールをする

先ほどもお伝えした通り、人間はそこまで連続で相手の話を聞いていられるだけの集中力はありません。そこで必要になるのが「質問」をすることです。

 

「〇〇さんにも経験ありませんか?」

「これについて〇〇さんはどう思いますか?」

「〇〇さんの周りにもこんな方いらっしゃいませんか?」

 

このような質問をプレゼンテーションの間に入れることで、お客さまは飽きることなくプレゼンテーションを聞くことができるようになるのです。

 

⑶資料に画像を入れる

社会心理学者のペティア・ペトローバはある面白い研究を行いました。

 

被験者に対して、休暇に旅行をしているところや、レストランで優雅に食事をしているところを想像させたのです。すると、それが想像しやすい場合に限り被験者は実際にそこに行きたくなったのです。

 

さらにミヒャエラ・ウェンケも少し違った研究を行いました。被験者を2つのグループに分けてそれぞれにBMWの広告を見せてその評価をしてもらうというものです。

 

  1. BMWかベンツか?BMWを選ぶ理由を10個挙げられますか?と書かれた広告
  2. BMWかベンツか?BMWを選ぶ理由を1つ挙げられますか?と書かれた広告

 

結果、②の方がBMWに対する好感度が高いということが分かったのです。

 

つまり、①の方では選ぶ理由を10も挙げることができなかったがゆえに、そのもの(BMW)に対する評価も下がってしまったのです。逆に②ではすぐに挙げることが容易だったがゆえに、そのものに対する評価が上がったのです。

 

つまりあなたのプレゼン資料に画像を入れて、お客さまが想像しやすくなるような工夫を入れるようにするとあなたの商品に対する評価も高くなるということになりますね。

 

営業のコツ4 クロージング

営業のコツ

クロージングとは、「締結」という意味です。つまり、お客さまに対して決断をせまる最後のアクションです。

 

正直、先ほどのプレゼンテーション同様に、クロージングも契約にほとんど影響しないということを理解しておいてください。いかにクロージング力をつけたとしてもラポール構築やヒアリング、プレゼンテーションがズタズタだったら契約率は0に等しいです。

 

しかし、それと同時にここで気を抜いてしまったら大切な契約を逃してしまうことにもなりかねません。そこでここでは最低限知っておくべきクロージングテクニックについてお伝えしていこうと思います。

 

もしもクロージングの全てを知りたいという方はこちらの記事を参考にしていただければと思います。

 

⑴選択のクロージング

AとB、どちらにいたしますか?

 

これはどちらの答えもYESになるような質問をぶつけるクロージング話法です。これは心理学ではダブルバインドといわれるテクニックです。

 

「商品を購入しますか?」という形で質問をしてしまうと「必要・不要」をせまる質問になってしまうので、お客さまの頭の中に「購入しない」という選択肢を作ってしまうことになります。

 

しかし、「商品Aか商品Bのどちらにいたしますか?」という質問にするだけでお客さまの頭の中から「必要・不要」を排除することができるのです。

 

したがって、契約率を上げることができるようになるというわけです。

 

⑵二次的クロージング

入居日は5日にしますか?10日にしますか?

 

二次的クロージングとは、あなたの販売するメイン商品に付属するモノにクロージングをすることでメイン商品も同時にクロージングするという方法です。

 

「メイン商品の決断」と「付随商品の決断」では断然後者の方が決断するハードルが低いので、二次的クロージングはオススメの方法です。選択クロージングと合わせて使っていただければと思います。

 

たとえば、上記の例では「家」というメイン商品に付随するモノ(入居日)を選択クロージングでクロージングをしているわけです。

 

その他には車の販売であれば、タイヤやオーディオ、シートなどをクロージングしたり、コンサル商品の販売であれば初回コンサル日やテキストなどをクロージングしていただければと思います。

 

⑶勧誘クロージング

お試しになってみませんか?

 

これは非常に難易度の低いクロージング方法です。「購入しませんか?」という質問よりも「お試しになってみませんか?」の方が決断ハードルが低いというクロージング方法です。

 

言葉のニュアンスでお客さまの心理的ストレスを和らげようとするものですね。こちらにつきましては特に詳しい説明をする必要はなさそうです。

 

まとめ

今回は僕が普段クライアントに教えている営業のコツについて公開しました。

  • ラポール構築
  • ヒアリング
  • プレゼンテーション
  • クロージング

 

上記の4つのステップをなんども繰り返し使って日々改善を加えていただければと思います。最初は全て意識しなければなりませんし、なかなか慣れないと思います。

 

しかし何度も繰り返しているうちに無意識にトークが出てきたりしますので、根気強く使っていただければと思います。

 

何度も繰り返しこちらのブログを見に来ていただければと思います。本日も最後まで読んでいただいてありがとうございました!

 

 

営業のコツ