ラポール構築を攻略する3つのスキルとは【←動画アリ】

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ラポール構築とは、「信頼関係」のことです。

これは、仕事、交友、恋愛全てにおいて大切な要素になります。

もちろん、営業においても非常に大切なものです。

 

というわけで、本日は、

本日のテーマ

  • ラポール構築とは
  • ラポール構築が営業に与える影響
  • ラポールを構築する3つのスキル

というテーマでブログを執筆していきます。

 

ラポール構築とは

ラポール構築

ラポール構築とは「信頼関係」のことです。

※「ラポール」にはフランス語で「橋をかける」という意味があるそうです

 

ラポール構築は、営業活動において切っても切り離せないプロセスとなります。

なぜなら、ラポール構築は営業のスタートだからです。

 

たとえば、全く信頼できない営業マンから、顧客が商品を購入すると思いますか?

言うまでもなく、答えは「NO」です。

 

このように、ラポール構築は、営業のスタートであり、切っても切り離せないプロセスであると言えます。

 

ラポール構築が契約に与える影響とは

ラポール構築のコツ

「契約に影響を与える4つの要因」を聞いたことはありますか?

 

これは販売心理学の神様と言われている

ブライアン・トレーシーの『The perfect sales program』というオーディオプログラムにもなっている考え方です。

 

ブライアン・トレーシーが教える最強の営業

 

契約に影響を与える4つの要因

  • 信頼(40%)
  • ニーズ(30%)
  • プレゼンテーション(20%)
  • クロージング(10%)

ブライアン・トレーシーは、「これら4つの要因と割合で、契約に影響を与える」と言います。

つまり、「信頼」と「ニーズ」だけで、契約に70%の影響を与えているということです。

 

確かに、「信頼」と「ニーズ」をおざなりにして、「プレゼンテーション」や「クロージング」に力を入れている人って、なかなか売れてないですよね。。。

 

信頼

顧客との信頼

 

ニーズ

商品・サービスの必要性

 

プレゼンテーション

問題解決ができることの証明すること

 

クロージング

  • 顧客に決断をせまること
  • 顧客の背中を押すこと

 

ラポールを『心理学』で構築する

ラポール構築のコツ

ラポール構築の方法を学ぶ上で大切なことがあります。

それは、「心理学」を学ぶこと。

なぜなら、心理学は「人間の構造を理解する学問』だからです。

 

返報性の原理

たとえば、Aさんから旅行のお土産をもらったとします。

すると、あなたは無意識にこのように感じるのではないでしょうか?

「どこか旅行に行った時は、Aさんに何かお土産を買って来ないと!」と。

 

これを「返報性の原理」と言います。

このように、人間には生得的に「何かをもらったらそのお返しをしなけれなならない」と感じる本能が備わっているわけです。

 

では仮に、この法則を営業に応用するためにはどうしますか?

「他者に与えまくる!」のです。

すると、後から多くのお返しをもらうことができるからです。

 

もちろん、与えたらそれが全て返って来るわけではないですが、

「もらおう!」としている人たち(テイカー)とは比べ物にならないくらい多くのお返しをもらうことができるようになるでしょう。

 

GIVE & TAKE -与える人こそ成功する時代-

 

「刺激」と「反応」

このように、心理学とは、人間の構造を学ぶことでもありますし、

心理学によって、「こちらがどのような「刺激」を与えれば良いのか?」を明確にすることができるようになる学問なのです。

 

先ほどの例を借りるのであれば、与えるという「刺激」を与えることで、お返しという「反応」が返って来るといった感じですね。

つまり、心理学を学ぶことで、戦略を練りやすくなると言えるでしょう。

>>営業で使える心理学を知りたい方はこちら

【完全版】営業で活用するべき心理学47選

2020年2月3日

 

ラポール構築を攻略する3つのスキル

ラポール構築

ではここからは、ラポールの構築に効果的な3つのスキルをそれぞれ解説していきますね。

  • 共通点
  • 自己開示
  • バックトラッキング

 

共通点

共通点が3つ以上あると親友になれる

こんなことを聞いたことはありませんか?

実は、これはその通りで、人は共通点が多ければ多いほど相手に好意を抱くようになります

だから、顧客と商談をする際、「よし共通点を探すぞ!」と気合いを入れて営業をスタートさせている人もいるのではないでしょうか?

 

イリノイ大学の研究

しかし、イリノイ大学の研究では

共通点にも、「効果の高い共通点」と「効果の低い共通点」がある

ということが分かりました。

参考図書:メンタリスト DaiGo著『人生が変わるメンタルハック大全』

 

共通点には色々な要素があります。

たとえば、

  • 出身
  • 考え方
  • 嫌いなもの

など様々です。

 

6種類の共通点の要素

イリノイ大学は、その共通点の要素を大きく6つにまとめてくれました。

  1. 信念(人生の価値観)
  2. コミュニケーションスタイル(論理的・感情的)
  3. パーソナリティー(内向的・外向的)
  4. 趣味
  5. 生活(家族・出身・仕事)
  6. 見た目

 

これら6つの要素の中で、どれが一番効果の高い要素で、どれが一番効果が低い共通点だと思いますか?

正解は、①から下に行くにつれて効果が低くなっていきます。

 

テキサス大学の研究

2012年のテキサス大学の研究では、共通点は「事実類似」よりも「主観類似」の方が効果的だということが分かっています。

これを、先ほどのイリノイ大学の研究に当てはめると、下記のような感じになります。

  1. 信念(人生の価値観)
  2. コミュニケーションスタイル(論理的・感情的)
  3. パーソナリティー(内向的・外向的)
  4. 趣味
  5. 生活(家族・出身・仕事)
  6. 見た目

が「主観類似」 が「事実類似」

 

軽い話題→重い話題

ではどうすれば①〜③の共通点を発見することができるのでしょうか?

それは、下の④〜⑥から共通点を発見して、ある程度信頼関係が構築できたら①〜③の共通点を発見していけば良いのです。

つまり、順番としては「④〜⑥」→「①〜③」という感じですね。

 

なぜなら、最初からヘビーな『信念』で共通点を発見しようとしても、相手から「この人変な人・・・」と思われてしまうからです。

たとえば、初めましてから開始3分で

  • 「〇〇さんの信念はなんですか?」
  • 「〇〇さんって論理的な話し方されますよね」
  • 「〇〇さんって内向的ですか?それとも外交的ですか?」

などの話題を出されたらどう思いますか?笑

ちょっと気持ち悪いですよね?

 

だから、「軽い話題」から共通点を発見していって、最終的に「重い話題」の共通点を発見していくようにしましょう!

 

自己開示

ラポール構築では、相手に話をさせることが大切になります。

なぜなら、話をすればするほど、脳の快楽レベが上がるからです。

 

たとえば、趣味の話や最近観た映画の話をすると楽しい気分になりますよね?

これは、自分の話をすることで、脳の快楽レベルが高まっている証拠です。

 

しかし、これが「自己開示」とどのような関係があるのでしょうか?

それを詳しく解説します。

人間は初対面の人に対して少なからず警戒心を持っています。

つまり、初訪の顧客はあなたに対して警戒心を持っているんですよね。

だから、あなたに積極的に情報を開示しようとはしません。

 

自己開示の返報性

そこで大切になるのが「自己開示」なのです。

自己開示をしてから質問をすることで、相手からも情報を開示してもらいやすくなるのです。

たとえば、このように使います。

  • 私は奈良県出身なのですが(自己開示)、〇〇さんはどちら出身ですか?
  • 僕は休日読書をすることが多いのですが(自己開示)、〇〇さんは何をされているんですか?

 

ではなぜ質問の前に、自己開示をいれる必要があるのでしょうか?

それは、自己開示の返報性が生じるからです。

こちらが自己開示をすることで、「じゃあ私も自己開示しないと!」と無意識に情報を開示してくれるようになるのです。

しかも、自己開示無しで質問責めにしてしまうと、「尋問」のようなコミュニケーションにもなってしまうので、適度に自己開示をして質問をするようにしましょう。

 

聞きたいことを先に開示する

一応、自己開示のコツをお伝えしておくと、こちらが聞きたい情報を開示するようにしましょう。

たとえば、相手から「出身地」を聞きたいのであれば、それを先に開示するのです。

このように、こちらが聞きたい情報を想定して、自己記事するようにしましょう。

 

ヘビーな情報を開示させる

相手からヘビーな情報を開示させることで、さらに強固なラポール を構築することができるようになります。

なぜなら、一貫性の原理が働くからです。

一貫性の原理とは、言動と一致した態度を取るようになるという心理法則のことです。

 

世界的心理学者ウィリアム・ジェームスの言葉

楽しいから歌うのではない

歌うから楽しい気分になるのだ

 

これは一貫性の原理を説明した分かりやすい言葉ですね。

つまり、

  • 歌う(行動)
  • 楽しい(態度・思考)

になるということですね。

 

これは、自己開示でも全く一緒です。

自己開示と質問を繰り返していくことで、徐々にヘビーな話題に切り替えていきます。

たとえば、

〇〇さんだから言うんですけど、

私は身長が低いことがコンプレックスなのですが、〇〇さんにもそのようなコンプレックスってありますか?

みたいな感じですね。

すると、自己開示の返報性が生じて、相手からもヘビーな自己開示をしてくれるようになります。

 

この時、相手の脳は下記のような状態となります。

  • ヘビーな自己開示をする(行動)
  • 好きになる(態度)

好きな相手でもないのに、ヘビーな自己開示をすることはないですよね?

このように、一貫性の原理により、脳は行動と矛盾しない態度を取るようになるのです。

>>自己開示についてさらに詳しく知りたい方はこちら

 

バックトラッキング(おうむ返し)

バックトラッキングとは、『おうむ返し』のことで、相手の言ったことをそのままの形で繰り返すコミュニケーションスキルです。

バックトラッキング をしながらコミュニケーションを取ると、相手とラポール を構築できることが様々な研究で分かっています。

 

バックトラッキングの例

バックトラッキング は実際の例を見た方が分かりやすいでしょう。

 

具体例
“オオタニ”
マイさんって休日は何をされているんですか?
マイさん
映画を観たりしていますね。
“オオタニ”
映画を観るんですね。(バックトラッキング )

ちなみに、どんなジャンルの映画を観られるんですか?

マイさん
ホラーが好きなんですよね。
“オオタニ”

ホラーなんですね。(バックトラッキング )

意外ですね!

僕はホラーだったら『チャイルド・プレイ』が好きなんですが、マイさんのオススメってありますか?

マイさん

私は、『13日の金曜日』が好きですね!

知ってますか?

“オオタニ”

『13日の金曜日』ですね。(バックトラッキング )

知ってますよ!

 

このように、バックトラッキング をすることで、真剣に話を聴いているという印象を相手に与えることができます。

 

質問を忘れずに

先ほどの例を見てもらえればわかるのですが、バックトラッキング をした後は必ず「質問」を添えるようにしましょう。

なぜなら、質問を添えないと、会話が終わってしまうからです。

 

先ほどの具体例をもう一度見てみましょう。

具体例
“オオタニ”
マイさんって休日は何をされているんですか?
マイさん
映画を観たりしていますね。
“オオタニ”
映画を観るんですね。(バックトラッキング )

ちなみに、どんなジャンルの映画を観られるんですか?

マイさん
ホラーが好きなんですよね。
“オオタニ”

ホラーなんですね。(バックトラッキング )

意外ですね!

僕はホラーだったら『チャイルド・プレイ』が好きなんですが、マイさんのオススメってありますか?

マイさん

私は、『13日の金曜日』が好きですね!

知ってますか?

“オオタニ”

『13日の金曜日』ですね。(バックトラッキング )

知ってますよ!

 

このように、バックトラッキング した後に「質問」を入れないと、会話がストップしてしまいうことがあります。

なので、できる限り「質問」は添えるようにしましょう。

 

もしも、バックトラッキングを効果的に使う方法を知りたい方はこちらの動画をチェックしてもらえればと思います。

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まとめ

本日は

本日のまとめ

  • ラポール構築とは
  • ラポール構築が営業に与える影響
  • ラポールを構築する3つのスキル

というテーマでブログを執筆してきました。

 

ラポール を構築する3つのスキル

  • 共通点
  • 自己開示
  • バックトラッキング

この記事を何度もチェックして、ラポール構築をマスターしていただければと思います。

 

もしも、「ラポール構築の方法を他にも知りたい!」という方は、こちらの記事をチェックしてもらえればと思います。

【完全版】営業で活用するべき心理学47選

2020年2月3日

 

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