営業のヒアリングを完全攻略する3ステップを大公開!【動画あり】

“オオタニ”
本日はヒアリングについてお伝えします!

本日のブログテーマ
・ヒアリングの3ステップ

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お医者さんから学ぶヒアリングのコツ

ヒアリング コツ

ヒアリングを正確に行うことができれば、営業の80%は完了していると言っても過言ではありません。

なぜならお客様が抱える悩みの原因さえしっかり特定できれば、あとはそれに合わせた薬を処方するだけだからです。

たとえばお医者さんは『問診』→『診察』→『診断』→『処方』という大きく分けると4つのステップで患者さんにお薬を処方します。

  1. 病状を患者に質問する
  2. 患者の身体を調べる
  3. 患者の病気を特定する
  4. 症状を抑えるための薬を出す

つまり①〜③がヒアリング④がプレゼンテーションというイメージですね。

お客様の悩みの原因をしっかり特定することができなければ、その解決策であるプレゼンレーションをすることは不可能だということですね。

 

ヒアリングが重要な理由

ヒアリング コツ

営業の目的は、お客さまの問題解決です。

しかし問題解決をすると言っても何をすれば良いのかいまいち理解に苦しむのではないでしょうか?なぜなら、そもそもこの問題解決という言葉が抽象的だからです。

そこでこの問題解決について定義をしましょう。

問題とは、お客さまの「悩み」と「願望」のギャップ(大きさ)のことなのです。図に表すとこのような感じです。

ヒアリング コツ

つまり、問題解決とは、「悩み」と「願望」のギャップを埋めてあげることなのです。

お客さまの「悩み」と「願望」に常に耳を傾け、その解決策としての商品・サービスを提案しなければ、お客さまは「この人自分のお金のために営業してるんだな・・・」と嫌な気持ちになってしまいます。

 

ちなみにですが、お客さまの「悩み」も「願望」もヒアリングせずに商品・サービスの話ばかりをする営業のことを僕は「押し売り」と呼んでいます。

お客さまの「悩み」と「願望」もヒアリングせずに商品・サービスの話をするな!ということですね。

ではここからはそれを踏まえてヒアリングの3ステップの話に入って行きましょう!

 

ヒアリング を攻略する3ステップ

ステップ1:願望トーク

営業でのヒアリング のコツ

願望トークとは、お客様の夢・目標を具体的にヒアリングするステップです。

先ほどにもありました通り、お客様から必ずヒアリングしなければならない要素は『悩み』と『願望』です。ここではその中の『願望』のヒアリングするためのコツを3つ解説して行きます。

 

⑴期限を決める

人間は期限を決めないと行動を起こそうとしません

なぜなら人間は目標に期限を設けることで集中力、やる気を高めることができるということが科学的に分かっているからです。これを『締め切り効果』と言います。

ちなみに販売心理学の神様と言われているブライアン・トレーシーも「期限の無い目標はただの空想である」という言葉を残しています。(期限の無い目標は達成されないということ)

だから期限を設けることで、その目標に対するモチベーションが高まり、それを叶えるための手段であるあなたの商品・サービスを購入する可能性が高くなるというわけです。

 

⑵数字を使う

数字が無い抽象的な目標は達成されないことが多いです

  • 今年までにお金持ちになる
  • 来月までに人気者になる
  • ビジネスで成功する

なぜならこれらはいずれも抽象的で分かりにくく、具体的な戦略や手段を決めることができ無いからです。

たとえば年収1億円稼ぎたい人と年収1,000万円稼ぎたい人では戦略も手段も全く違うこともがあります。(もちろん業種によっても違います)

年収1億円を達成したいのであれば集客に多額の広告を打たなければならないかもしれないし、年収1,000万円なのであればそこまでする必要は無くSNSを中心の集客にした方が良いかもしれません。

このように目標が抽象的か?具体的か?によって、取るべき戦略や手段が変わってくるわけです。なので適切な処方をするためにも下記のように数字を使った具体的な目標を設定させるようにしましょう。

  • 今年の12月31日までに月収100万円を稼ぐ仕組みを作る!
  • 今年の7月までに100万円の貯金をする!
  • 今年の12月31日までにチャンネル登録者数を1000名にする!

 

⑶目標を否定しない

お客様の目標を否定すると不成約が確定すると言っても過言ではありません

なぜなら人間は否定されることで、否定した人物に対して強い嫌悪感を抱くようにできているからです。

人は自分自身や考えを否定されると自己重要感が傷ついてしまいます。すると脳は「この人は自分にとって危ない存在だ!」と認識して否定した人との関わりを避けるように反応するわけです。

たとえばあなたが「今年中に絶対に年収1,000万円を達成する!」という目標を掲げたとします。それに対して友達が「そんなの無理に決まってるじゃん!」なんて言ってきたら傷つくしそんな人と一緒にいたいと思わないですよね?

このように相手の目標を否定することは、営業では自殺行為と言わざるを得ません。

 

しかし相手の掲げる目標が誰がどう見ても常軌を逸していることってたまにありますよね?

たとえば「1年後にブログで月収1,000万円稼ぐぞ!」みたいな。もちろんこの時も相手を否定してはいけません。

ではこんな時はどのような対処をすれば良いのでしょうか?

それは「目標を小さくする」という方法です。少し具体例を見て行きましょう!

 

具体例
お客さま
僕は1年後にブログで月収1,000万円稼げるようになりたいです!
“オオタニ”
なるほど!素晴らしいですね!それでしたら、まずはこの1年間で年収100万円稼げるようなプラットフォームを一緒に作って行きましょう!そうすれば〇〇さんのブログで月収1,000万円稼ぐという目標に徐々に近づいていけますよ!
お客さま
なるほど!確かにそうですね!

このように相手の目標を否定するのではなく、その目標を達成するための小さな目標を設定してそこに的を絞らせるようにしましょう。

 

ステップ2:悩みトーク

営業でのヒアリング のコツ

ヒアリングで『願望』と同じくらい重要なのが現状の『悩み』を引き出すことです。これは別の言い方をするのであれば『願望に対する課題』と言い換えることもできますね。

なぜヒアリングで『悩み』が重要なのか?ということに関しましては、冒頭で説明してありますので、こちらの参照していただければと思います

ここでは『願望』を叶えるための『悩み』をヒアリングする際に大切なことを3つご紹介して行こうと思います。

 

⑴現状肯定

現状肯定とは、「今のままで十分じゃないですか?」という形で褒めることです。

人間はこのような形で現状を肯定されると、「そんなことないですよ〜」と反射的に謙遜けんそんをします。

なぜなら人間は心理的リアクタンスといって、自由を制限されるとそれを取り戻そうとする心理が働くからです。

たとえば営業コンサルタントとしてお客様に商品を売りたい場合にはこのように使います。

具体例
“オオタニ”
まだお話させてもらって少ししか時間が経ってるいませんが、〇〇さんって営業を学ぶ必要なんてないんじゃないですか?
お客さま
いや、そんなことないんですよ(反射的に出る)
“オオタニ”
そうなんですか?もしも何か悩みなどありましたら、具体的に伺ってもよろしいでしょうか?

ここでこのような疑問を持つ人もいるのではないでしょうか?それは「普通に悩み聞けば良いくないですか?」という疑問です。

もちろん普通に相手の悩みを直接聞ける方はそれでも問題はありませんが、基本的に人間は初対面の相手に対して自分の弱さなどを見せたいとは思いません。なぜなら営業マンはお客様にとって「何かを売りつけてくる悪人」だからです。(極端ですが、間違ってはいないと思います)

なのでそれを強引に引き出そうとすれば、相手から嫌われてしまいます。

たとえばまだ会ってそこまで時間が経っていないのに「何か悩んでいることありませんか?」なんて質問をされても「何でそんなことお前に言わなきゃいけないねん!」となりますよね?

このように相手の『悩み』をマイルドに聞くための方法こそがここでお伝えした『現状肯定』なのです。

ヒアリング コツ

【ニーズ喚起】を上手に行うたった1つのコツ

2019年3月13日

 

⑵課題を3つ引き出す

お客様から課題を引き出すことは非常に重要な作業になります。

なぜならこれはお客様が『願望』を手にできない原因を探るヒントとなるからです。

たとえば僕が集客コンサルタントとして、お客様に対して「〇〇さんが先ほどおっしゃられた願望を手にするための課題を強いて3つ挙げるとしたら何がありますか?」と質問をして以下のような3つの課題を引き出すことができたとします。

  • ブログが続かない
  • facebookで発信しても「いいね」が付かない
  • ライティングが苦手

このように課題を引き出すことができれば、「お客様がなぜ集客が上手く行かないのか?」のヒントを得ることができて、より正確に原因を特定することができるようになるわけですね。

 

ちなみにここまで読んでくれた方はこのように感じたのではないでしょうか?

「何で3つなの?」と。

なぜこのように「3つ」と限定するのかというと人間には自由形質問(答えが限定されていない)にすればするほどその質問に答えにくくなるという性質があるからです。逆に閉鎖型質問(答えが限定されている)にすると答えやすくなります。

たとえば「どのようにこの問題を解決しようと考えていますか?」(自由形)という質問よりも、「どちら出身ですか?」(閉鎖型)という質問の方が答えやすいですよね?

これは答えが限定されているのか?されていないのか?というところがポイントとなっています。

話を元に戻すと「3つ」と少しでも閉鎖型質問に近づけるだけで相手はその質問に答えやすくなるのです。これを「何にか悩みはありますか?」と自由形質問をしてしまうとそれに答えにくくなるわけですね。

 

⑶優先順位を決める

先ほど出した3つの課題に優先順位を付けます。

たとえば先ほどの具体例を使うとこのような感じです。

集客が上手く行かない理由は?

  1. ブログが続かない
  2. facebookで発信しても「いいね」が付かない
  3. ライティングが苦手

(優先順位高めのものが①)

詳しくは後ほど解説する『解決トーク』でお伝えしますが簡単に理由をお伝えすると、ここで並べたNo. 1の課題を1つを解決するためです。

お客様が出した課題を全て解決しようとすると、お腹いっぱいになってしまい商品の購入に繋がらなくなってしまいます。つまりお客様に「自分でもできる!」と思われてしまいただ無料でアドバイスをしただけになってしまうのです。

たとえば腹三分目くらいで食事を終えると「まだ食べたい!」という感情になりますよね?

営業でもこのような感情を作るための工夫をして行きます。それが後ほどお伝えする『解決トーク』です。

 

ステップ3:解決トーク

営業でのヒアリング のコツ

先ほど少し解説しましたが、ここでは先ほど優先順位を付けましたがその中のNo. 1だった問題を解決して上げる作業になります。

なぜこのようなことをするのかというと、営業マンとしての力をお客様に理解してもらうためです。1つの課題をしっかり解決することでお客様から「この人から商品を買えば、安心できる!」と感じてもらうのです。

なのでここからはどのようにしてお客様の問題を解決するのか?ということに焦点を当てたお話をして行こうと思います。

 

⑴興味付けを行う

興味付けは必ずできるようになった方が良い営業スキルです。

なぜなら興味付けができると商品に対して好奇心を持ってもらえるようになるからです。カーネギー・メロン大学の研究によると知識に隙間ができるとその対象に対して好奇心を抱くということが分かっています。これを隙間理論と言います。

ではどのように知識に隙間を作ることができるのでしょうか?

それは質問です。クイズのような質問を相手に投げかけることで、知識に隙間を作ることができるようになりそれが興味付けになるのです。

たとえば先ほどの優先順位の図を使って解説して行こうと思います

集客が上手く行かない理由は?

  1. ブログが続かない
  2. facebookで発信しても「いいね」が付かない
  3. ライティングが苦手

ここでは優先順位No. 1が「ブログが続かない」ということでした。

その時は「継続ができるようになるための3原則ってご存知ですか?」

というように興味付けを行います。

このような質問をされると「え!何だろう?」と興味を抱きますよね?

これが興味付けです。もしも興味付けに関してより詳しく知りたいという方はこちらの記事を参考にしていただければと思います。

【興味付け】興味を抱かせる魔法の営業トーク

2019年5月3日

 

⑵ちょい出しをする

先ほどの興味付けでは全てのノウハウを出してはいけません。

なぜなら先ほどもお伝えしました通り、全てのノウハウを出し尽くしてしまうとお腹いっぱいになって帰ってしまうからです。

たとえば先ほどの例を出すと

具体例
“オオタニ”
継続できるようになるための3原則って聞いたことありますか?
お客さま
いや、ないですね
“オオタニ”
その3つというのは「条件型計画」「目標を小さくする」「ご褒美を設定する」です。でも本日はお時間の都合上1つ目の「条件型計画」についてお伝えして行こうと思います。条件型計画というのは〜

このようにノウハウは『ちょい出し』にするようにしてください。さらにこのちょい出しによりツァイガルニク効果という心理法則も一緒に使うことができるようになります。

 

⑶テストクロージングをする

テストクロージングとは、相手が商品・サービスに興味を持っているのかどうかを確かめる営業テクニックです。

ここでは①プレゼンへ移行するためのトークと、即決で契約を獲得するための伏線の設置を行います。

 

プレゼン移行トーク

「弊社ではこのような形でサポートの方をさせてもらっているのですが、もしも弊社のサポートにご興味がありましたら、10分ほどでお話できるのですがお時間ありますか?」

ここまででしっかり信頼関係の構築ができていて、ヒアリングでお客様の問題を明確にできていれば、高確率でプレゼン移行できます。

なぜならお客様はこれまであなたにたくさんのモノを与えてもらったからです。『願望』や『悩み』を明確にして、そのための解決するための情報を提供してくれたあなたに対して『返報性の原理』が生じます。

つまりプレゼンテーションを聞くという恩を返してくれるようになるわけですね。(もちろん本当に問題を解決したいと思ってプレゼンテーションを聞く人が大半だと思いますが)

 

ちなみにここでのポイントは「お時間ありますか?」という質問にしているところです。「興味ありますか?」と質問をしてしまうとニュアンスの話ですが、購入しなければならないというイメージを持ってしまう方も中にはいます。

しかしこれを「お時間ありますか?」という形でリフレーミング(枠組みを変えること)して質問をすることで、同じことお伝えているにも関わらずライトなイメージを持ってもらえるようになるのです。

 

即決トーク

「お話を聞いてみて、少しでも欲しいと思っていただけましたら、本日中にお返事いただけますか?」

この即決トークを入れるだけでお客様はプレゼンテーション終了後その場で「はい」「いいえ」の答えを出してくれるようになります。

なぜなら即決トークで「即決します!」という約束をしたからです。これには一貫性の原理といって、自分でコミットしたことに対して同じ態度、思考、行動を貫きたいと思う人間の欲求を刺激することができるようになるのです。

営業で1番の敵は「検討します」です。これを封じるためにはここでしっかり即決トークを行うことをおすすめします。

 

まとめ

  1. 願望トーク
  2. 悩みトーク
  3. 解決トーク

冒頭でもお伝えしましたが、ヒアリングは営業の80%を決めていると言っても過言ではない営業スキルになります。

一度見ただけでは習得するのが難しいと思いますので、何度もこの記事を見返して身に染み込ませていただければと思います。

もしもその他営業スキルにご興味がある方は下記の記事を参考にしていただければと思います。

営業でヒアリングする人
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科学の営業塾
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