自分の営業トークに自信がない…
どのタイミングで、何を話せばいいのか分からない…
必殺の営業トークがあれば知りたい…
こんな悩み・願望を持っていないでしょうか？
確かに、営業トークに自信がないと、営業にも自信が持てないですよね…
しかし、安心してください。この記事を読んでいただければ、自信を持って営業活動することができるようになります。
なぜなら、ここでお伝えする営業トークは心理学的に根拠があるものばかりだからです。
つまり、人間の本能を刺激する営業トークばかりを収録しているからです。
なので、この記事の中で使えるトークがあれば、安心して！自信満々に！積極的に！使っていくようにしましょう。
というわけで本日は、
- 営業トーク：アイスブレイク編
- 営業トーク：ヒアリング編
- 営業トーク：プレゼンテーション編
- 営業トーク：クロージング編
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
＼＼クロージングの心理技術21／／
目次
営業の４ステップ
- アイスブレイク
↓ - ヒアリング
↓ - プレゼンテーション
↓ - クロージング
ステップ1.アイスブレイク
警戒心を解くプロセス
アイスブレイク は、営業において重要なプロセスになります。
なぜなら、アイスブレイクが完了していないと、これ以降のプロセスに入ることができないからです。
なので、必ず習得するようにしましょう。
ステップ2.ヒアリング
顧客の「現状」と「理想」を明確にするプロセス
断言しますが、ヒアリングは商品・サービスを販売する上で絶対に欠かすことができないプロセスになります。
なぜなら、商品・サービスは、顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めるために存在するからです。
これらのギャップを埋める活動を「問題解決」と言います
なので、ヒアリングを必ずしてから商品・サービスを売り込むようにしましょう。
ステップ3.プレゼンテーション
顧客の問題（「現状」と「理想」のギャップ）が解決されることを証明するプロセス
たとえば、商品の特徴・メリットなどを提示するなどして、問題解決できることを伝えたりします。
ステップ4.クロージング
顧客から契約を迫るプロセス
つまり、「いかがですか？」と言うプロセスのことですね。
しかし、顧客はほぼ必ずこの段階になると、お金を支払うことに恐怖を感じるようになります。
だから、その恐怖を一緒に取り除いていきます。
これを繰り返すことで、顧客は恐怖を克服し、契約率を高めることができるようになるのです。
アイスブレイク の営業（セールス）トーク：５選
- 自己開示
- 共通点
- 褒めトーク
- 第三者トーク
- バックトラッキング
営業トーク1.自己開示
私は〜〜なんですが〇〇さんは？
自己開示をすることで、顧客も情報を開示してくれやすくなります。
なぜなら、「返報性の原理」が生じるからです。
つまり、「私も情報を開示しないと！」という状態を作り出すことができるのです。
僕は奈良県出身なのですが（自己開示）、花子さんはどちら出身ですか？
兵庫県出身です。
兵庫県なんですね。
このように、自己開示をしてから質問をすることで、他者開示させることができるようになります。
なので、「自己開示→質問」という方程式を覚えておきましょう。
営業トーク2.共通点
私も〜なんです！
共通点は多ければ多いほど、相手と信頼関係を築くことができます。
なぜなら、我々は内集団バイアスという本能を持っているからです。
しかし、共通点の発見は「言うは易く、行うは難し」の典型です。
ということで、誰でも共通点を簡単に発見することができるコツを１つ紹介します。
方法：共通要素を探す
たとえば、相手の趣味がサッカーで、あなたはバスケットボールだったとする。
普通に考えると、これらって共通点扱いにはならないですよね？
しかし、これら２つの共通要素を探すことで、共通点扱いにすることができるのです。
たとえば、こんな感じです。
汗をかく、ずっと動く、球技、練習がハード
そこで、「私もバスケットボールをやっていたんですけど、本当に練習がハードですよね！」と言えば、
相手から見たら、あなたは“共通点を持つ人間”となるので、無意識レベルで好意を獲得することができるようになるのです。
営業トーク3.褒める
素晴らしいですね！
会話の節々に相手を褒める短い言葉を入れていきましょう。
なぜなら、人は褒められると、自己重要感を満たすことができるからです。
「自分のことを大切に思いたい！」という生得的な欲求
さしすせその法則
- さ＝さすがですね！
- し＝知らないかったです！
- す＝素晴らしいですね！
- せ＝センスいいですね！
- そ＝それはすごいですね！
これらを暗記して、反射的に言えるようにしておきましょう。
もしも、その他の褒めるコツについて知りたい方は、『雑談にネタの準備はいらない！？雑談力を向上させる５つのポイント』を参考にしてください。
営業トーク4.第三者トーク
〇〇さん（第三者）の〜なところが素敵なんですよ！
第三者を積極的に褒めることで、あなたの印象をよくすることができます。
なぜなら、「自発的特徴変換」という心理法則が働くからです。
例：結婚式
たとえば、「結婚式で知り合った人と付き合うことになった！」ということをたまに聞きませんか？
これは結婚式というポジティブな「雰囲気」が、異性に投影されたことによる現象です。
葬式ではこのような現象は起こりません
話を元に戻しましょう。
あなたが第三者の良いところを伝えることで、その場の「雰囲気」がポジティブなものになります。
結果、顧客はその「雰囲気」をあなたに投影し、あなたを魅力的に感じるようになるのです。
なので、悪口はNGですよ！
営業トーク5.バックトラッキング
〇〇なんですね！
バックトラッキング とは、相手の発言をそのままの形で繰り返すコミュニケーションスキルのことです。
NLP（神経言語プログラミング）によれば、バックトラッキングをすることで、潜在意識レベルで相手と信頼を構築することができるようになるそうです。
もちろん、バックトラッキングには、科学的な根拠もしっかり存在します
花子さんは休日何をされているんですか？
映画鑑賞をしています
映画鑑賞されるんですね！（バックトラッキング）
ちなみに、どんなジャンルの映画を鑑賞されるんですか？
ホラー映画が好きなんですよね
ホラー映画ですか！（バックトラッキング）
ちなみに〜
たったこれだけのことで、相手と信頼関係を構築できるようになります。
なので、普段の会話でも意識して使ってみてください。
動画にしました
ヒアリングの営業（セールス）トーク：５選
- 現状質問
- 問題質問
- 示唆質問
- 解決質問
- 即決トーク
ここではSPIN話法について解説していきます
営業トーク6.状況質問
いくつか質問をさせていただきたいのですが、
- 現状はどのような状況ですか？
- 理想はどのような状態ですか？
前述しましたが、営業とは「現状」と「理想」のギャップを埋めることです。
なので、ヒアリングでは、「現状」と「理想」は必ずヒアリングしなければなりません。
つまり、現状質問は、その大切な「現状」と「理想」を引き出す質問になります。
営業トーク7.問題質問
現状から理想の状態に行くまでにどのような課題がありますか？
※課題＝悩み
状況質問では、「現状」と「理想」をヒアリングしました。
なので、問題質問では、「現状」から「理想」へ行くための障壁となっている「悩み」をヒアリングしていきます。
- 理想＝契約率50%
↑ - 悩み＝信頼を得るのが下手
↑ - 現状＝契約率10%
営業トーク8.示唆質問
今のままで〜（理想）という状態にいけそうですか？
示唆質問とは「このまま放置したら、やばくない？」という質問のことですね。
この質問をぶつけることで、顧客に「このままじゃやばいかも…」と感じさ、訴求度を高めることができます。
つまり、即決で契約がもらえる確率が高まるのです。
営業トーク9.解決質問
よろしければ、〇〇さんの問題を解決するための、お手伝いをさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？
解決質問とは、プレゼンテーションに移行するための営業トークです。
ハイレベルなプレゼン移行トーク
「現状」と「理想」を混ぜると、よりハイレベルなプレゼン移行トークになります。
〇〇さんの〜という現状から〜という理想にまでの、お手伝いをさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？
なぜなら、これら２つのことを告げることで「真剣に私に向き合ってくれている」と感じさせることができるからです。
たったこれだけのことで、プレゼンテーションの移行率や契約率を高めることができるようになります。
営業トーク10.即決トーク
もしも、内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？
これは「解決質問」の後に行うトークです
即決トークにより顧客から即決の契約がもらえる確率を高めることができます。
なぜなら、「イエスセット」が働くからです。
もしも、内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？（即決トーク）
はい
プレゼンテーション終了後
これで商品説明は以上となりますが、ご予算の方はいかがでしょうか？
ぜひ、お願いします（イエスセットが作用）
もしも、即決トークをしても、失注率が高いようであれば、営業プロセスとマーケティングを見直すようにしましょう。
動画にしました
プレゼンテーションの営業（セールス）トーク：５選
- 両面提示
- 理由づけ
- フット・インザ・ドア
- ドア・インザ・フェイス
- コントラストの原理
営業トーク11.両面提示
この商品は××なところがあるのですが、〇〇なところは良いです
商品のメリットだけではなく、（あるのであれば）デメリットもしっかり伝えるようにしましょう。
なぜなら、デメリットを伝えることで逆に信頼を獲得することができるからです。
新発売のスマホですが、従来のものと比べると少し充電の持ちが悪くなりました（マイナス）
しかし、〇〇という液晶を搭載することで画面にヒビが入りにくくなり、さらには容量も20%増やすことに成功しました
ポイント
提示する順番は「デメリット→メリット」にしましょう。
なぜなら、人間の脳は、最初よりも最後の方が記憶に残りやすいという性質があるからです。
これを「親近効果」といいます。
営業トーク12.理由付け
〇〇なんです！なぜなら〜
主張をしたら、必ず「理由付け」をするようにしましょう。
なぜなら、理由を添えるだけで説得力を高めることができるからです。
科学的根拠
心理学者エレン・ランガー氏が、コピー機のあるオフィスである実験を行いました。
コピー機に並んでいる人たちに「コピーを先に譲ってもらいたい」という旨のお願いをするのですが、
A「先にコピーをとらせてもらえませんか？」という普通のお願いをした場合は、60%近くの人たちがコピーを譲ってくれました。
しかし、B「急いでいるので、先にコピーをとらせてもらえませんか？」というお願いをした場合は、94%の人たちがコピーを譲ってくれるようになったのです。
このように、理由をつけるだけで承諾率が1,5倍になるという結果となりました。
なので、主張だけをするのではなく、必ず理由を一緒に添えるようにしましょう。
PREP（プレップ）法
- 主張
↓ - 理由（なぜなら〜）
↓ - 具体例
↓ - 主張
PREP（プレップ）法を使うことで、ロジカルで説得力のある話し方をすることができるようになります。
もしも、PREP（プレップ）法について詳しく知りたい方は、『PREP（プレップ）法とは｜論理的な文章を書くフレームワーク』を参考にしてください。
営業トーク13.フット・インザ・ドア
小さな承諾を積み重ねることで、本命の要求を承諾させやすくするテクニック
ここではトークではなく、テクニックを紹介しますね
たとえば、男性に高価なバックを購入してもらいたいのであれば、下記のステップを踏むのがオススメです。
- お茶を奢ってもらう
↓ - ディナーを奢ってもらう
↓ - 服を買ってもらう
↓ - 高級バックを買ってもらう（ゴール）
ポイント
最初には、相手が必ず高確率で受け入れるであろうお願いをするようにしましょう。
なぜなら、最初の小さな要求が通らなければ、本命の要求へいけないですからね。
営業トーク14.ドア・インザ・フェイス
最初に大きなお願いをしてから、本命のお願いをすることで、承諾率を高めるテクニック
ここではトークではなく、テクニックを紹介しますね
たとえば、あなたが上司で部下に要求を通したのであれば、最初に少しハードルの高い要求をしてから行うようにしましょう。
もしできるのであれば、今日の夕方までにこの資料（分厚い資料）を終わらせてもらえる？
いや、さすがににちょっと難しいですかねぇ〜
じゃあ、明日までだったらいけるかな？
（最初の要求を断っちゃったし…）もちろんです！
このように、最初の要求を断った罪悪感を利用して、本命の要求を通しやすくなるのです。
ポイント
ドア・インザ・フェイスは、何度も使わないようにしましょう。
というのも、何度も使い過ぎると「無理なお願いをして来る人だなぁ…」とネガティブな評価を受けてしまうからです。
なので、1回の接触で１回くらいのペースで使うようにしましょう。
営業トーク15.コントラストの原理
先行刺激によって後続刺激が歪められて認知されてしまうという心理現象
ここではトークではなく、テクニックを紹介しますね
たとえば、最初から１０キロの荷物を持つと重いと感じますが、１５キロの荷物を持ってからだと軽いと感じますよね？
営業に活用する
たとえば、あなたの販売する商品が50万円なのであれば、こんな感じで販売します。
同業他社の平均相場は100万円以上になるのですが、弊社ではそれを50万円で提供しています
安い！
同弊社の商品価格は、50万円になります
高っ！
なので、「平均相場」や「競合価格」を提示してから、価格を提示するようにしましょう。
即決価格
他にも、即決価格を提示するのもアリですね。
つまり、「本日ご契約していただければ、50万円の商品を45万円で提供させていただきます！」という感じです。
クロージングの営業（セールス）トーク：５選
- 承諾仮定クロージング
- 二択クロージング
- イエスバット（Yes but）話法
- 質問話法
- 例話法
営業トーク16.承諾仮定クロージング
以上で商品の説明は終わりになりますが、ご予算はいかがでしょうか？
承諾仮定クロージングとは、購入することを前提としたクロージングです。
プレゼンテーションが終わった後は、必ず承諾仮定クロージングからスタートするようにしましょう。
なぜなら、顧客の「買わない」という選択肢を排除することができるからです。
たとえば、「どうしますか？」というクロージングの場合、「買わない」という選択肢が入っていますよね？
しかし、「ご予算の方はいかがでしょうか？」の場合は、購入することは前提となっているため、契約率を高めることができるようになるのです。
営業トーク17.二択クロージング
お支払いは、現金かクレジットどちらがよろしいでしょうか？
二択クロージングとは、「AとBどちらの方がよろしいでしょうか？」というように、二択で契約をせまるクロージングです。
二択クロージングによって契約率を高めることができます。
なぜなら、我々には、それらしい選択肢を与えられると、その中から選択しようとする性質があるからです。
これを誤前提暗示といいます。
たとえば、「いかがしますか？」というクロージングをしてしまうと「買わない」とか「検討する」という選択肢を相手に与えてしまうことになりますが、
「お支払いは、現金かクレジットカードのどちらがよろしいでしょうか？」という二択のクロージングにすると、「NO」という選択肢が消えて無くなります。
ポイント
これは、先ほどの承諾仮定クロージングと並行して使うのもアリです。
たとえば、「以上で商品説明は終わりになりますが、お支払いの方は現金かクレジットどちらをご希望ですか？」という感じで。
営業トーク18.イエスバット（Yes but）話法
そうですよね〜。しかし〜
イエスバット（Yes but）話法とは、まずは顧客の反論を肯定して、その後に自分の主張を伝える話法です。
これは報酬話法（クッション話法）の基本形なのですが、顧客の反論は必ず肯定しましょう。
商品・サービスを購入しない理由の申し立てのこと
たとえば、「検討します」「お金が」「他社と比較したい」など
なぜなら、顧客の反論を「いやいや！」などと否定してしまうと、嫌悪感を持たれてしまうからです。
例：営業コンサルを販売する
最近、忙しくて…（反論）
そうですよね。忙しいですよね。
しかし、少し厳しいい方もしれませんが、「忙しい」というのは、教育を受けない理由にはならないと思いませんか？
確かにそうですね。
これっていずれどこかで決断しなければならないことだと思います。
もちろん、私も〇〇さんの時間が無駄にならないように一生懸命サポートさせていただきますので、一緒に頑張りましょう！
そうですね！では、ぜひお願いします！
営業トーク19.質問話法
そうですよね。〜とは具体的にどういうことでしょうか？
質問話法とは、顧客の反論に対して、質問で返す話法です。
質問話法により、顧客の真の考えを引き出すことができます。
たとえば、顧客は、商品の価格が高いから直感で「お金がない…」と言ってしまっていることもあります。
例：お金が…
今、お金が厳しくて…（反論）
そうですよね。
ちなみに、お金が厳しいとは具体的にどういうことでしょうか？
実は、今貯金をほとんどしていなくて…
そうなんです。それでしたら、分割払いでしたらどうでしょうか？
分割でも対応していただけるんですか？
もちろんです。ただ、分割の場合、手数料として1,000円だけいただいているのですが、それでもよろしいでしょうか？
もちろんです。
営業トーク20.例話法
そうですよね。ただ弊社のクライアントの中には〜
例話法とは、顧客の反論に対して、第三者の実例を伝える話法です。
このように、実例を用いることにより、顧客に購入する勇気を与えることができます。
つまり、「それだったら、私だってできる！」と感じさせることができるのです。
例：プログラミングスクール
でも、みんな僕のようなプログラミング初心者ではないですよね？
実は、弊社のお客様の99%は初心者なんですよ！
え、そうなんですか！
はい、なので、安心してください！
動画にしました
＼＼おすすめの営業図書／／
まとめ：営業トーク
では最後にまとめましょう。
本日は、
- 営業トーク：アイスブレイク編
- 営業トーク：ヒアリング編
- 営業トーク：プレゼンテーション編
- 営業トーク：クロージング編
というテーマでブログを執筆しました。
本日は２０個の営業トークについて解説してきましたが、これら全てを意識する必要はありません。
自分が上手くできていない、または、「これは使ってみたい！」と思ったトークを積極的に使っていくようにしましょう。
もしも、より素早く！具体的に！営業をマスターしたいという方は、オータニが提供する下記のサービスなども合わせて使っていただければと思います。
記事を取得できませんでした。記事IDをご確認ください。
