目次
営業（セールス）トークで意識するべき４つのステップ
営業プロセスは、全部で４つです。
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それぞれ簡単に解説します。
アイスブレイク
アイスブレイク とは、警戒心を解くプロセスです。
アイスブレイク は、仕事・交友・恋愛の全てにおいて重要なプロセスになります。
なので、必ず習得するようにしてもらえればと思います。
ヒアリング
ヒアリングとは、顧客の「現状」と「理想」を明確にするプロセスになります。
ヒアリングは、商品を販売する上で絶対に欠かすことができないプロセスになります。
なぜなら、商品は、顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めるために存在するからです。
（これらのギャップを埋める活動を「問題解決」と言います）
ちなみに、ヒアリングをすることなく、商品を勧める行為を「押し売り」と言います。
プレゼンテーション
プレゼンテーションとは、顧客の問題が解決されることを証明するプロセスです。
たとえば、商品の特徴・メリットなどを提示することで、問題解決（「現状」と「理想」のギャップを埋めること）できることを伝えるのです。
クロージング
クロージングとは、顧客の背中を押すプロセスです。
つまり、「いかがですか？」と言うプロセスですね。
しかし、顧客はほぼ必ずこの段階になると、お金を支払うことに恐怖を感じるようになります。
だから、その恐怖を一緒に取り除いていきます。（反論処理）
これを繰り返すことで、顧客は恐怖を克服し、契約率を高めることができるようになるのです。
アイスブレイク の営業（セールス）トーク
自己開示
私は〜〜なんですが〇〇さんは？
自己開示をすることで、顧客も情報を開示してくれやすくなります。
なぜなら、「返報性の原理」が生じるからです。
つまり、「私も情報を開示しないと！」という状態を作り出すことができるようになるのです。
共通点
私も〜なんです！
共通点は多ければ多いほど、相手と信頼関係を築くことができます。
しかし、共通点の発見は「言うは易く、行うは難し」の典型です。
結構難しいんですよね。
ということで、誰でも共通点を簡単に発見することができるコツを２つお伝えします。
共通点を抽象化する
たとえば、あなたの趣味は「サッカー」で、顧客の趣味は「バスケットボール」だとします。
これら２つの要素は共通点にはなり得ないように思いますよね？
しかし、「サッカー」と「バスケットボール」には、共通点があります。
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このように、それぞれの要素を抽象化することで、無理やり共通点にすることができるのです。
バスケットボールですね。サッカーもバスケットボールも部活が大変ですよね。
めちゃめちゃ汗もかきますし〜
こじつける
たとえば、あなたの趣味は「サッカー」で、顧客の趣味は「ギターを引くこと」だとします。
さすがにこれでは共通点を発見することは不可能だと思いますよね？
しかし、このような状況でも、共通点を作ることが可能です。
その方法は、「私の友達も軽音楽部やってました！」「私も音楽好きなんです！」というように別の部分で共通点を探してしまえば良いのです。
しかし、あまりにも相手の要素が共通点として扱うことができない場合は、無理にこじつけない方がいいでしょう。
褒める
素晴らしいですね！
会話の節々に相手を褒める短い言葉を入れていきましょう。
人は誰しも賛辞を欲す
これは「褒められて嫌な人はいない」という意味エイブラハム・リンカーンの言葉です。
人は褒められると、自己重要感を満たすことができます。
自己重要感とは、「自分のことを大切に思いたい！」という生得的な欲求のことです。
しかし、どのように褒めたらいいか分からない人もいますよね？
そんな時は、『さしすせその法則』を使うようにしましょう。
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暗記して、いつでも取り出せるようにしておきましょう。
第三者トーク
〇〇さん（第三者）の〜なところが素敵なんですよ！
第三者を積極的に褒めることで、あなたの印象をよくすることができます。
なぜなら、「自発的特徴変換」という心理法則が働くからです。
これは、「雰囲気」を「見えたもの」に投影するという心理のことです。
たとえば、「結婚式で知り合った人と付き合うことになった！」なんてことを聞いたことはありませんか？
これは、結婚式というポジティブな「雰囲気」が異性に投影されることで魅力的に感じるからなんですよね。
しかし、葬式ではこのような現象は起こりません。
話を元に戻すと、あなたが第三者の良いところを伝えることで、その場の「雰囲気」がポジティブなものになります。
すると、顧客はその「雰囲気」をあなたに投影し、あなたのことを魅力的に感じるようになるのです。
これで「なぜ悪口を言う人が嫌われるのか？」がわかりましたね？
バックトラッキング （おうむ返し）
〇〇なんですね！
バックトラッキング とは、相手の発言をそのままの形で繰り返すコミュニケーションスキルのことです。
たとえば、下記のような感じです。
ちなみに、どんなジャンルの映画を観られるんですか？
ホラーなんですね。（バックトラッキング ）
意外ですね！
僕はホラーだったら『チャイルド・プレイ』が好きなんですが、マイさんのオススメってありますか？
私は、『13日の金曜日』が好きですね！
知ってますか？
『13日の金曜日』ですね。（バックトラッキング ）
知ってますよ！
ここまで頻度を高める必要はないですが、コツコツとバックトラッキング をするようにしましょう。
なぜなら、バックトラッキング を繰り返すことで、相手と潜在意識レベルで、信頼関係を構築することができるからです。
ある研究では、相手の発言の語尾を繰り返しただけで、行為レベルが上がるという結果となりました。
ヒアリングの営業（セールス）トーク
状況質問
いくつか質問をさせていただきたいのですが、
- 現状はどのような状況ですか？
- 理想はどのような状態ですか？
先ほどもお伝えしましたが、
営業とは、顧客の問題解決であり、それはすなわち、「現状」と「理想」のギャップを埋めることです。
※図にすると下記のような感じですね
つまり、この状況質問では、商品・サービスを提案する上で大切な現状と理想を引き出しているわけですね。
もしも、これを引き出さずに提案をすれば、それは「押し売り」となりますので注意です。
問題質問
現状から理想の状態に行くまでにどのような課題がありますか？
※課題とは、悩みのこと
先ほどの図を引用します。
状況質問では、「現状」と「理想」を引き出しました。
問題質問では、その障壁となっている「悩み（問題）」についてヒアリングするということです。
示唆質問
今のままで〜（理想）な状態に届きそうですか？
これは「このまま放置したら、やばくない？」という質問ですね。
この質問をぶつけることで、顧客に「このままじゃやばいかも…」と感じさ、訴求度を高めることができます。
つまり、即決で契約がもらえる確率が高まるのです。
解決質問
よろしければ〇〇さんの問題を解決するための提案をさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？
これは、プレゼンテーションに移行するための営業トークですね。
即決トーク
もしも、内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしてもらうという形でもよろしいでしょうか？
これは、プレゼンテーションに入る前に行うトークなのですが、
即決トークにより顧客からの「検討します」を封じ込め、即決で契約がもらえる確率を高めることができるようになります。
なぜなら、「コミットメントと一貫性の原理」が働くからです。
つまり、即決トークに「はい」と言うことで、「イエスかノーの答えは出さないと！」と思わせることができるようになるのです。
だから、「検討します」と言う曖昧な表現で失注になることが激減するのです。
プレゼンテーションの営業（セールス）トーク
片面提示と両面提示
この商品は××なところがあるのですが、〇〇なところは良いです
商品の良いところばかりを伝えると、逆に顧客からの信頼を失ってしまうという法則があります。
それは『片面提示』と言われる伝え方です。
なぜ、メリットだけを伝えると逆に信頼を失ってしまうのでしょうか？
それは、顧客は良いところばかりを提示されると「そんな良いところばかりのハズがない！」と逆に不信感を抱くようになるからです。
つまり、「嘘くさい」と思われてしまうわけですね。
しかし、最初に商品の悪い部分を提示してから、良いところを提示することで顧客からの信頼を一気に勝ち取ることができるのです。
「この人は全て正直に話してくれる人なんだ！」と。
たとえば
| 新発売のスマホですが、従来のものと比べると少し充電の持ちが悪くなりました（マイナス）。
しかし、〇〇という液晶を搭載することで画面にヒビが入りにくくなり、さらには容量も20%増やすことに成功しました（プラス） |
ちなみに、提示する順番は「デメリット→メリット」にしましょう。
なぜなら、「親近効果」という心理法則が働くからです。
これは、最初よりも最後の方が記憶に残りやすいという心理法則です。
理由付け
〇〇なんです！なぜなら〜〜
主張をしたら絶対に『理由付け』をするようにしましょう。
心理学者エレン・ランガー氏がコピー機のあるオフィスである研究をしました。
コピー機に並んでいる人たちに対して研究者が「先にコピーをとらせてもらえませんか？」というお願いをするのですが、そのお願いの仕方を３つに分けました。
そこで、A「先にコピーをとらせてもらえませんか？」という普通のお願いをした場合は、60%近くの人たちがコピーを譲ってくれました。
しかし、B「急いでいるので、先にコピーをとらせてもらえませんか？」というお願いをした場合は、94%の人たちがコピーを譲ってくれるようになったのです。
さらに、C「コピーをとらないといけないので、コピーを先にとらせてもらえませんか？」というお願いをした場合は、93%の人たちがコピーを譲ってくれたのです。
結論
人間は『理由の中身』に反応しているのではなく、『接続詞』に反応しているということがわかりました。
「だから〜、なので〜、〜ので」などに反応しているのです。
※しかし、今回のような簡単な要求に限る。要求を難しくすると理由の内容にも注目することが分かった
だから、もしも主張したいことがあれば、必ず理由をつけるようにしましょう。
フット・インザ・ドア
フット・インザ・ドアとは、小さなお願いをコツコツ承諾させることで、後の本命の願いを受け入れてもらいやすくなるという心理法則です。
たとえば、女性が男性に高価なバックを購入してもらいたいのであれば、下記のステップを踏むのがオススメです。
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フット・インザ・ドアで重要なのは、最初は絶対に相手が受け入れるであろうお願いをすることです。
最後に契約をいただくことを計画して、小さな要求を積み上げていきましょう。
ドア・インザ・フェイス
ドア・インザ・フェイスとは、最初に大きなお願いをし、それを断らせて、その罪悪感を利用することで、後の本命のお願いを受け入れやすくする心理法則です。
たとえば、あなたが上司で部下に高確率で要求を通したのであれば、最初に少しハードルの高い要求をするのです。
「今日の夕方までにこの資料（分厚い資料）を終わらせてもらえる？」というように。
すると部下は当然あなたの要求を断ります。
そこであなたは「じゃあ今週の末までだったらいけるかな？」と先ほどよりもハードルが低めなお願い（これが本命の要求）をします。
そうすれば、部下は一度仕事を断ってしまった罪悪感と先ほどよりもハードルが低い要求ということで、「それだったら良いか！」と要求を受け入れる可能性が高くなるのです。
ここで重要なのは、最初の要求のハードルの高さです。
最初の段階であまりにもハードルが高い要求をしてしまうと相手から嫌われてしまう可能があります。
だから、ちょっと頑張ればできるくらいのちょうど良い要求を考えてから、本命の要求をするようにしましょう。
コントラストの原理
同業他社の平均相場は〇〇円以上になるのですが、弊社ではそれを〇〇円で提供しています
コントラストの効果とは先行刺激によって後続刺激が歪められて認知されてしまうという心理法則です。
たとえば、最初から１０キロの荷物を持つと重いと感じますが、１５キロの荷物を持ってからだと軽いと感じますよね？
仮に、あなたの販売する商品が50万円なのであれば、
それを提示する前に「同業他社の平均相場は100万円以上になるのですが、弊社ではそれを50万円で提供しています。」という形で提案するのです。
最初から「100万円です！」と提示されると比べる対象がないので、「高い！」と感じてしまいます。
しかし、先ほどのように競合の価格を知らせてから自社の価格を提示すると、
100万円という基準から数字を見積もるようになるので、「安い！」と感じてもらうことができるようになるのです。
クロージングの営業（セールス）トーク
承諾仮定クロージング
以上で商品説明は終わりになりますが、ご予算はいかがでしょうか？
承諾仮定クロージングとは、購入することを前提としたクロージングです。
プレゼンテーションが終わったら必ず承諾仮定クロージングを使うようにしましょう。
なぜなら、顧客の「買わない」という選択肢を排除することができるからです。
二択クロージング
お支払いは現金かクレジットどちらがよろしいでしょうか？
二択クロージングとは、「AとBどちらの方がよろしいでしょうか？」というように、二択で契約をせまるクロージングです。
なぜ二択クロージングが効果的なのかというと、顧客の頭の中から「NO」という選択肢を排除することができるからです。
たとえば、「いかがしますか？」というクロージングをしてしまうと「買わない」「検討する」という選択肢を相手に与えてしまうことになってしまいます。
しかし、「お支払いは現金かクレジットカードのどちらがよろしいでしょうか？」というクロージングにすると、「NO」という選択肢が消えて無くなるわけです。
これは、先ほどの承諾仮定クロージングと一緒に使うのもアリですね。
たとえば、「以上で商品説明は終わりになりますが、お支払いの方は現金かクレジットどちらをご希望ですか？」みたいな感じですね。
Yes,But話法
- そうですよね。しかし〜
- おっしゃる通りです。しかし〜
Yes,But話法とは、まずは顧客の反論を肯定して、その後に自分の主張を伝える営業トークです。
これは報酬話法の基本の形なのですが、まずは必ず顧客の意見を肯定しましょう。
これにより顧客に「この人は分かってくれている」という安心感を与えることができます。
だから、その後に自分の意見を主張しても、そこまで大きな嫌悪感を与えることなく契約に持って行くことができるようになるのです。
Yes,But話法の例
オータニが、顧客に営業コンサルを販売します。
そうですよね。
しかし、忙しいと言って教育することを先延ばしにしていては、〇〇さんの営業力はずっとそのままだと思いませんか？
いずれどこかで決断しなければならないことですし、しっかりお時間を使って教育の時間に当てていただければと思うのですが、いかがでしょうか？
質問話法
- そうですよね。つまり、〜ということでしょうか？
- なるほど。もう少し詳しく聞かせていただけますか？
質問話法とは、顧客の反論に対して、質問をぶつける営業トークです。
これにより、顧客の真の考えなどを引き出すことができるようになります。
たとえば、「お金がない…」と言っても、商品の価格が高いから直感で「お金がない…」と思ってしまっている可能性もあります。
クレジット残高や講座残高などを調べてみたら、意外と支払えることもありますからね。
質問話法の例
そうですよね。
ちなみに「お金がない」とは、具体的にどういうことなのでしょうか？
差し支えなければ、聞かせてもらえますか？
例話法
- そうですよね。ただ弊社のクライアントの中には〜
- そうですよね。ただ70%以上のお客様が〜
例話法とは、顧客の反論に対して、第三者の実例を伝える営業トークです。
このように実例を用いることにより、社会的証明という心理テクニックを使うことができるようになります。
「マジョリティーの意見」や「自分と似た境遇の人の意見」を聞くことで、安心して契約してくれるようになるのです。
例話法の例
オータニが、顧客に営業コンサルを販売します。
おっしゃる通りです。
ただ、諦めずに継続しているクライアントに関しては、100%数字ベースでの成果をあげることができています。
まとめ
以上で本日の内容を終わりますが、
もしも、さらに詳しく営業について学びたいという方は、こちらの記事をチェックしてもらえればと思います。
