本日のブログテーマ
・ラポール構築で使える営業トーク
・ヒアリングで使える営業トーク
・プレゼンテーションで使える営業トーク
・クロージングで使える営業トーク
目次
営業（セールス）トークで意識するべき４つのステップ
ラポール構築
ラポール構築とは、お客様と信頼関係を構築する営業プロセスです。
信頼関係が構築されていないところに営業は成立し得ません。ラポール構築は仕事や交友、恋愛あらゆる関係で重要な営業スキルになりますので、ぜひ習得するようにしてください。
ヒアリング
ヒアリングとは、お客様の問題を明確にする営業プロセスです。
しかし問題といっても表現がかなり抽象的ですよね？なので問題を定義しようと思います。
それは『悩み』と『願望』のギャップのことです。
つまりヒアリングとは、お客様の『悩み』と『願望』を引き出す作業と言っても間違いではないですね。
ちなみにこれら２つの要素をヒアリングせずに商品を提案することを『押し売り』と言います。
プレゼンテーション
プレゼンテーションとは、お客様の問題が解決されることを証明する営業プロセスです。
実績・経験・商品の特徴などを資料を通じて伝えることにより「なぜお客様がこの商品で問題を解決できるのか？」を証明するわけですね。
クロージング
クロージングとは、締結という営業プロセスです。簡単に言うと、お客様が商品を購入するか？しないか？が明確になる営業プロセスです。
しかしお客様はほぼ必ずこの段階になるとお金を支払うことに恐怖を感じるようになります。だからその恐怖を一緒に取り除いていきます。（反論処理）
これを繰り返すことでお客様は恐怖を克服し最終的に契約がいただけることになるのです。
ラポール構築の営業（セールス）トーク
営業（セールス）トークの例１：自己開示
私は〜〜なんですが〇〇さんは？
ラポールを構築する上で、質問は非常に重要な営業スキルです。またこの質問で相手からプライベートな情報を引き出せば引き出すほど相手はあなたに好意を寄せるようになるのです。（認知的不協和の解消）
しかしだからといって相手を質問ぜめにしてしまうと尋問のような営業になってしまいます。そこで使うのが自己開示です。
ただ一方的に質問するのではなく『自己開示→質問』という流れで質問をすることで返報性の原理が生じ、お返しとして相手も自己開示してくれるようになるというわけです。
この方法で相手のプライベートな情報をどんどん引き出していきましょう！
営業（セールス）トークの例２：共通点
私の〇〇も〜〜なんです！
共通点は多ければ多いほど相手と信頼関係を築くことができます。『影響力の武器』という本を書いたロバート・チャルディーニはこれを『好意の法則』と記しています。
共通点を見つけることが重要だということはそこそこに理解はしているけれども、実際にやってみると割と難しいものです。そこで共通点を簡単に見つけることができるコツについてお伝えしようと思います。
それは「共通点はこじつけでも大丈夫！」という法則です。
たとえば相手の趣味は「ギターを弾くこと」であなたの趣味は運動系の「サッカー」だったとします。これではどう考えても共通点にはなり得ませんが、そんな時に使えるのが先ほどの『こじつけ理論』です。
そんな時は「私の友達も軽音楽部やってました！」「僕も音楽好きなんです！」というように別の部分で共通点を探してしまえば良いのです。相手の要素を抽象化して自分の経験に当てはめることができるようになれば共通点を探し出すのは非常に容易になります。
しかしあまりにも共通点扱いにできない場合は、無理に共通点を探そうとしなくても大丈夫です。そこから話を掘って行けばその先に共通点にできる要素はいくらでも出てきますのでご安心ください。
営業（セールス）トークの例３：褒める
素晴らしいですね！
会話の節々に相手を褒める短い言葉を入れていきましょう。
「人は誰しも賛辞を欲す」
これはエイブラハム・リンカーンの言葉です。これは「褒められて嫌な人はいない」という意味ですね。
人は褒められると自己重要感を満たすことができます。自己重要感とは、自分のことを一番に思いたいという潜在的な欲求で、人は誰もが自分のことを一番大切だと思っています。
そこで次に褒める時に使う『さしすせその法則』についてお伝えして行こうと思います。
- さ＝さすがですね！
- し＝知らないかったです！
- す＝素晴らしいですね！
- せ＝センスいいですね！
- そ＝それはすごいですね！
これらの褒めトークは覚えやすく誰でも簡単に使うことができますので、今日から試しみに使ってみましょう！
営業（セールス）トークの例４：第三者トーク
〇〇さんの〜なところが素敵なんですよ！
1999年のアリゾナ州立大学の研究によると、その場にはいない第三者を褒めれば褒めるほど相手から好感を持ってもらえるようになるということが分かりました。
これは『自発的特徴変換』といわれる心理法則が働くことで起こります。
たとえばあなたがAさんに対して「いつもお世話になっている上司の〇〇さんは、すごく謙虚で素晴らしい方なんですよ！」とそこにはいない第三者の上司を褒めたとします。
すると上司を褒めた時のその謙虚というイメージがあなたに直接乗っかり、Aさんはあなたに対して謙虚な人と認知するようになるのです。
だから相手に「〇〇さんっていう知り合いの方がいるんですが、本当に頭が良いんですよ！」と第三者を褒めると、その頭が良いというイメージが自分に乗っかり相手からはそのように認知されるわけですね。
第三者の悪口を言うと損をしてしまう理由がこれで分かりましたね！
営業（セールス）トークの例５：おうむ返し
〇〇なんですね！それって〜〜なんですか？
これは別名バックトラッキングと言われるコミュニケーションスキルです。相手の言ったことをそのまま繰り返して質問をするだけです。しっかり具体例を見ていきましょう。
このような感じで相手の言ったことをそのまま繰り返して、さらに質問を入れるだけであなたも一瞬でコミュニケーション上手になれます。ぜひ使ってみてください！
ヒアリングの営業（セールス）トーク
営業（セールス）トークの例６：願望トーク
〇〇さんは現在どのような目標を持っていらっしゃるんですか？
営業で相手にヒアリングしなければならない要素は全部で２つです。それは『悩み』と『願望』です。ここではその中の願望トークについてお伝えします。
ちなみに上記の２つの要素をヒアリングしなければならない理由については冒頭の内容を参考にしていただければと思います。
相手の願望をヒアリングする際に注意することは願望を数字を使った具体的な形にすることです。
たとえば
- ×お金持ちになる→◯月収100万円稼ぐ
- ×タワマンに住む→◯池袋の〇〇というタワマンの30階に住む
- ×彼女を作る→◯6月までに彼女を作る
このように願望を具体化することで、そのための解決策も具体的にすることができるようになるのです。願望は具体的に掘っていくこと意識するようにしましょう！
営業（セールス）トークの例７：悩みトーク
もう十分じゃないですか？
営業でお客様の『悩み』について尋ねたい時に「〇〇について何か悩みってありますか？」とド直球で質問をするのってかなり勇気がいりませんか？
たとえばあなたが保険の営業をしているとして「何か保険について悩みってありませんか？」みたいな感じで相手に質問するのってかなり勇気がいりますよね？
しかしそんな時に使えるのが今回お伝えする「もう十分じゃないですか？」という相手の現状を肯定する営業トークです。
たとえば保険を売りたいのであれば「もうお金に関する将来の心配なんて無いんじゃないですか？」と質問をするのです。すると相手はそれに対して「いや、そんなことないですよぉ〜」と大抵は謙遜をします。
そこでからすかさず「〇〇さんだったら、もうご準備などできているんだと思いました！もしもご迷惑でなければその悩みを聞かせていただけますか？」と質問すれば自然と相手の悩みを引き出すことができるようになるわけです。
これは『心理的リアクタンス』という心理法則を応用した戦略になります。心理的リアクタンスとは「自由を制限されるとそれを取り戻そうとする心理作用」のことです。
営業（セールス）トークの例８：具体化トーク
先ほどの願望を達成するための課題を強いて３つ挙げるとしたら、何が挙げられるますか？
先ほど『願望』を具体的にする営業トークと『悩み』を引き出す営業トークについてお伝えしましたが、ここでは『悩み』をさらに具体化させるための営業トークについてお伝えします。
そこで重要になるトークが「先ほどの願望を達成するための課題を強いて３つ挙げるとしたら何がありますか？」なのです。
なぜこのように「３つ」と指定して質問をするのかというと、別のパターンで考えてもらうと分かりやすいです。
たとえば上記の質問を「何か悩みはありますか？」というような質問にしてしまうと相手に「ない」という選択肢を作ってしまうことになります。しかし「３つ挙げるとしたら何がありますか？」と質問をすることで「ない」という選択肢が無くなるわけです。
このように「３つ」と指定して質問をすることで相手からほぼ100%悩みが出てくる状態にすることができるようになるのです。
しかしもし悩みが３つ出てこなくても全く問題はありません。なぜなら悩みは１つでも出れば十分だからです。もしも悩みが１つしか出ないようであれば、その悩みをさらに深掘りする方向にシフトするようにしましょう。
営業（セールス）トークの例９：優先順トーク
この中で一番優先順位の高い課題はどれですか？
これは先ほどの具体化トークで課題を２つ以上出すことができたお客様に対して行う営業トークです。
次に行うのは先ほど出た課題を優先順位に並び替えるという作業です。結論から言うとこれより先は優先順位の高い課題を営業マンが解決していくという段階に突入します。
その課題を解決することによりお客様には「この営業マンには腕がある！」と思わせることができるようになるわけですね。
しかし営業マンには出たきた課題を全て解決している時間が残念ながらありません。さらにはお金をもらうことなく全ての解決をするわけにも行きません。
だからお客様に課題の優先順位を付けさせてそのNo. 1の課題の解決をするわけですね。課題の解決についてはヒアリングの記事を参考にしていただければと思います。
プレゼンの営業（セールス）トーク
営業（セールス）トークの例1０：両面提示
この商品は××なところがあるのですが、〇〇なところは良いです
商品の良いところばかりを伝えると逆にお客様から信頼を失ってしまうという法則があります。それは『片面提示』と言われる商品の伝え方です。
なぜこのような事態になってしまうのかというと、お客様は良いところばかりを提示されると「そんな良いところばかりのハズがない！」と逆に不信感を抱くようになるためです。簡単言うと「嘘くさい」と思われてしまうわけですね。
しかし最初に商品の悪い部分を説明してから、良いところを言うことでお客様からの信頼を一気に勝ち取ることができるのです。「この人は全て正直に話してくれる人なんだ！」と感じるのです。
たとえば「今回新しくなった携帯電話ですが、従来のものと比べると少し充電の持ちが悪くなりました（マイナス）。しかし〇〇という液晶を搭載することで画面にヒビが入りにくくなり、さらには容量も20%増やすことに成功しました（プラス）」
先にマイナスの部分を伝えて、次にプラスの部分を伝える理由としては親近効果が働くからです。
営業（セールス）トークの例1１：理由付け
〇〇なんです！なぜなら〜〜
主張をしたら絶対に『理由付け』をするようにしましょう。すると得力が1,5倍になるということがわかっています。
心理学者エレン・ランガー氏がオフィスのコピー機を使った研究が有名なのですが、その内容はコピー機に並んでいる人たちに対して研究者が「先にコピーをとらせてもらえませんか？」というお願いを３つに分けて行うというものでした。
そこでまず被験者に対してA「先にコピーをとらせてもらえませんか？」という普通のお願いをしたのですが、それに60%近くの人たちがコピーを譲ってくれました。
しかしB「急いでいるので、先にコピーをとらせてもらえませんか？」というお願いをするとなんと94%の人たちがコピーを譲ってくれるようになったのです。
さらに、C「コピーをとらないといけないので、コピーを先にとらせてもらえませんか？」（アメリカの論文の直訳なので、文章に少し違和感がある）というお願いをすると93%の人たちがコピーを譲ってくれたのです。
結論
この研究で承諾には『理由の内容』に反応しているのではなく、『接続詞』に反応しているということがわかったのです。「だから〜、なので〜、〜ので」に反応しているのです。
※しかし今回のような簡単な要求に限る。要求を難しくすると理由の内容にも注目することが分かった
だからもしも主張したいことがあれば、抽象的なことでも大丈夫なので理由をつけるようにしましょう。
営業（セールス）トークの例1２：フット・インザ・ドア
こちらは営業トークはと言えませんが、プレゼンテーションをする上で非常に重要な営業スキルになりますのでお伝えします。
フット・インザ・ドアとは、最初に小さなお願いをしてそれを受け入れさせることで、後の本命であるお願いも受け入れてもらいやすくなるという心理法則です。
もしも女性が男性に高価なバックを購入してもらいたいのであれば、まずはアイスクリームを買ってもらって、そのあとに服を買ってもらいましょう。その後には高価なディナーを奢ってもらって最後にバックです！
ここで重要なのは、最初は絶対に相手が受け入れるであろうお願いをすることです。最後に契約をいただくことを計画して、小さな要求を積み上げていきましょう。
営業（セールス）トークの例1３：ドア・インザ・フェイス
ドア・インザ・フェイスは先ほどのフット・インザ・ドアの逆バージョンです。
ドア・インザ・フェイスとは、最初に無理なお願いをすることで、それを断らせてその罪悪感を利用することで次の本命のお願いを受け入れやすくする心理法則です。
たとえばあなたが上司で部下に高確率で要求を通したのであれば、最初に少しハードルの高い要求をするのです。「今日の夕方までにこの資料（分厚い資料）を終わらせてもらえる？」というように。
すると部下は当然あなたの要求を断ります。
そこであなたは「じゃあ今週の末までだったらいけるかな？」と先ほどよりもハードルが低めなお願い（これが本当の要求）をします。そうすれば部下は一度仕事を断ってしまった罪悪感と先ほどよりもハードルが低い要求というコントラスの原理により、「それだったら良いか！」と要求を受け入れる可能性が高くなるのです。
ここで重要なのは、最初の要求のハードルの高さです。
最初の段階であまりにもハードルが高い要求をしてしまうと相手から嫌われてしまう可能があります。ちょっと頑張ればできるくらいのちょうど良い要求を考えてから本命の要求をするようにしましょう。
営業（セールス）トークの例1４：コントラストの原理
本日ご契約していただけたら〇〇円となります
コントラストの効果とは先行刺激によって後続刺激が歪められてしまうという心理法則です。
最初から１０キロの重りを持たされるよりも、１５キロの重りを持たされてから１０キロの重りを持たされる方が軽く感じますよね？これがコントラストの効果です。
これを営業でも応用します。
あなたの販売する商品が50万円なのであれば、それを提示する前に「同業他社の平均相場は100万円以上になるのですが、弊社ではそれを50万円で提供しています。理由としては〜」という形で提案するのです。
最初から「100万円です！」と提示されると比べる対象がないので、「高い！」と感じてしまいます。
しかし先ほどのように競合の価格を知らせてから、自社の価格を提示すると「安い！」と感じてもらうことができるようになるわけですね。
クロージングの営業（セールス）トーク
営業（セールス）トークの例15 承諾仮定クロージング
ではいつ頃商品の方をお持ちいたしましょうか？
承諾仮定クロージングとは、購入することを前提としたクロージングです。
なぜこのクロージングが効果的なのかというと、それはお客様の決断をすっ飛ばし契約に持ち込むことができるからです。
しかしこの承諾仮定クロージングはやや強引なクロージング方法なので、あまり単体で使わないことが多いです。
なのでその前に勧誘クロージングを使うことをオススメします。勧誘クロージングとは「お試しになってみませんか？」という購入ハードルを低くした言い方のクロージングになります。
この勧誘クロージングで「ぜひ」という返答をもらうことができたら、承諾仮定クロージングを使うようにしましょう。
勧誘クロージング
↓
承諾仮定クロージング
という形で使わないとただの押し売りになってしまいますのでご注意ください。
営業（セールス）トークの例16：二択クロージング
お支払いは現金かクレジットどちらがよろしいでしょうか？
選択クローズとは、「AとBどちらの方がよろしいでしょうか？」というように二択で契約をせまるクロージングです。
なぜこの二択クローズが効果的なのかというと、相手の頭の中から「NO」という選択肢を排除することができるからです。
たとえば「いかがしますか？」というクロージングをしてしまうと「買わない」「検討する」という選択肢を相手に与えてしまうことになってしまいます。
しかし「お支払いは現金かクレジットカードのどちらがよろしいでしょうか？」というクロージングにすると、「NO」という選択肢が消えて無くなるわけです。
もしもこの時点で購入意思があるお客様であれば、支払い方法を答えてくれるハズです。しかし購入意思の無いお客様は反論をしてきますのでその時は反論処理をしましょう。
そして反論を処理し終えたらまたクロージングです！
営業（セールス）トークの例1７ 二次的クロージング
イタリア製のタイヤか標準装備のタイヤかどちらがよろしいでしょうか？
二次的クロージングとは、あなたの販売しているメイン商品（車）に付随する商品（タイヤ）でクロージングをするという方法です。
なぜこの二次的クロージングが効果的なのかというと、お客様の決断のハードルを下げることができるようになるからです。
たとえばあなたが住宅販売をしているのであれば、「入居日は5日と15日のどちらがよろしいでしょうか？」というように質問を投げかけるのです。（選択クローズと二次的クローズ）
住宅の購入という決断よりも入居する日程の方が決断しやすいですよね？しかし入居する日程を決めるということはイコール住宅の購入を意味します。
クロージング後、もしもお客様の答えが「15日でお願いします」と入居日を選択していれば、それは購入意思があるということになりますので、すかさず注文書を取り出しましょう。
営業（セールス）トークの例1８ 想像クロージング
もしも〜〜だったらいかがですか？
想像クロージングとは、「もしも〜だとしたら」という形の反論処理に近いクロージングです。
営業をしていれば、お客様から反論される経験をされる人もいるでしょう。しかしお客様の反論をそのままにして諦めてしまっては一生契約を獲得することはできません。
そこで使うのが想像クロージングです。
なぜこの想像クロージングがお客様の反論に効果的なのかというと、お客様を『現実世界』から『空想の世界』に連れて行くことができるからです。
空想の世界は現実の世界と比べて制限が一切ない世界なので自由に想像することが可能です。
たとえばお客様が反論をしてきたら
- 「ではもしも本日提案させてもらった商品がゼロ円だったとしたら、いかがでしょうか？」
- 「ではもしも本日商品をご購入されなかったとしたら、〇〇さんの未来ってどうなっていますか？」
- 「ではもしも本日商品をご購入されたとしたら、〇〇さんにはどんなリスクがありそうですか？」
と想像クロージングをするのです。
これによりさらに商品を欲しいと思わせたり、商品を購入することでのリスクが低いと感じさせることができるようになるのです。
想像クロージングについてより詳しく知りたいという方はこちらの記事も参考にしていただければと思います。
まとめ
