- 自分の営業トークに自信がない…
- どのタイミングで、何を話せばいいのか分からない…
- 必殺の営業トークがあれば知りたい…
確かに、営業トークに自信がないと、営業にも自信が持てないですよね…
しかし、安心してください。この記事を読んでいただければ、自信を持って営業活動することができるようになります。
なぜなら、心理学的な根拠がある営業トークばかりだからです。つまり、人間の本能を刺激する営業トークばかりを収録しているからです。
なので、この記事の中で使えるトークがあれば、安心して！自信満々に！積極的に！使っていくようにしましょう。
というわけで本日は、
- 営業トーク：アイスブレイク編
- 営業トーク：ヒアリング編
- 営業トーク：プレゼンテーション編
- 営業トーク：クロージング編
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
目次
営業（セールス）トークで意識するべき４つのステップ
営業プロセスは、全部で４つです。
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それぞれ簡単に解説します。
アイスブレイク
アイスブレイク とは、警戒心を解くプロセスのことです。
アイスブレイク は、仕事・交友・恋愛の全てにおいて重要なプロセスになります。
なので、必ず習得するようにしましょう。
ヒアリング
ヒアリングとは、顧客の「現状」と「理想」を明確にするプロセスのことです。
ヒアリングは、商品・サービスを販売する上で絶対に欠かすことができないプロセスになります。
なぜなら、商品・サービスは、顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めるために存在するからです。
（これらのギャップを埋める活動を「問題解決」と言います）
なので、ヒアリングを必ずしてから商品・サービスを売り込むようにしましょう。
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プレゼンテーション
プレゼンテーションとは、顧客の問題（「現状」と「理想」のギャップ）が解決されることを証明するプロセスです。
たとえば、商品の特徴・メリットなどを提示するなどして、問題解決できることを伝えたりします。
クロージング
クロージングとは、顧客の背中を押すプロセスです。
つまり、「いかがですか？」と言うプロセスのことですね。
しかし、顧客はほぼ必ずこの段階になると、お金を支払うことに恐怖を感じるようになります。
だから、その恐怖を一緒に取り除いていきます。（反論処理）
これを繰り返すことで、顧客は恐怖を克服し、契約率を高めることができるようになるのです。
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営業トーク1.自己開示
私は〜〜なんですが〇〇さんは？
自己開示をすることで、顧客も情報を開示してくれやすくなります。
なぜなら、「返報性の原理」が生じるからです。
つまり、「私も情報を開示しないと！」という状態を作り出すことができるのです。
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たとえば
このように、「自己開示→質問」という方程式を忘れないようにしましょう。
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営業トーク2.共通点
私も〜なんです！
共通点は多ければ多いほど、相手と信頼関係を築くことができます。
しかし、共通点の発見は「言うは易く、行うは難し」の典型です。
結構難しいんですよね。
ということで、誰でも共通点を簡単に発見することができるコツを２つお伝えします。
方法1.小さな共通点を探す
たとえば、あなたの趣味が「サッカー」で、顧客の趣味は「バスケットボール」だとします。
一見すると、これら２つの要素に共通点はないように思いますよね？
しかし、「サッカー」と「バスケットボール」には、共通点があります。
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このように、それぞれの要素から「小さな共通点」を発見することで、共通点にすることができるのです。
たとえば
バスケットボールをやってたんですね！
サッカーもバスケットボールも部活が大変ですよね。汗もめちゃめちゃかきますし〜
方法2.要素を抽象化する
たとえば、あなたの趣味は「サッカー」で、顧客の趣味は「ギターを引くこと」だとします。
さすがに、これでは共通点を発見することは不可能だと思いますよね？
しかし、このような状況でも、共通点を作ることが可能です。
その方法は、「私の友達も軽音楽部やってました！」「私も音楽好きなんです！」というように別の部分で共通点を探してしまえば良いのです。
このように、それぞれの要素を抽象化することで、無理やり共通点にすることができます。
もちろん、あまりにも難しいようであれば、無理に共通点扱いにする必要はありません。
営業トーク3.褒める
素晴らしいですね！
会話の節々に相手を褒める短い言葉を入れていきましょう。
なぜなら、褒められて嫌な人はいないからです。
人は誰しも賛辞を欲す
これは「褒められて嫌な人はいない」という意味エイブラハム・リンカーンの言葉です。
人は褒められると、自己重要感を満たすことができます。
自己重要感とは、「自分のことを大切に思いたい！」という生得的な欲求のことです。
さしすせその法則
しかし、どのように褒めたらいいか分からないですよね？
そんな時は、『さしすせその法則』を使うようにしましょう。
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暗記して、反射的に言えるようにしておきましょう。
営業トーク4.第三者トーク
〇〇さん（第三者）の〜なところが素敵なんですよ！
第三者を積極的に褒めることで、あなたの印象をよくすることができます。
なぜなら、「自発的特徴変換」という心理法則が働くからです。
これは、「雰囲気」を「見えたもの」に投影するという心理現象のことです。
結婚式が与える影響
たとえば、「結婚式で知り合った人と付き合うことになった！」ということをたまに聞きませんか？
これは、結婚式というポジティブな「雰囲気」が、異性に投影されることで魅力的に感じるからなんですよね。
しかし、葬式ではこのような現象は起こりません。
話を元に戻すと、あなたが第三者の良いところを伝えることで、その場の「雰囲気」がポジティブなものになります。
すると、顧客はその「雰囲気」をあなたに投影し、あなたを魅力的に感じるようになるのです。
これで「なぜ悪口を言う人が嫌われるのか？」がわかりましたね？
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営業トーク5.バックトラッキング （おうむ返し）
〇〇なんですね！
バックトラッキング とは、相手の発言をそのままの形で繰り返すコミュニケーションスキルのことです。
たとえば
ちなみに、どんなジャンルの映画を観られるんですか？
ホラーなんですね。（バックトラッキング ）
意外ですね！
僕はホラーだったら『チャイルド・プレイ』が好きなんですが、マイさんのオススメってありますか？
私は、『13日の金曜日』が好きですね！
知ってますか？
『13日の金曜日』ですね。（バックトラッキング ）
知ってますよ！
もちろん、ここまで頻度でバックトラッキングをする必要はありません。
ただ、バックトラッキングはクセづけるようにしましょう。
なぜなら、潜在意識レベルで他者から好意を感じてもらうことができるようになるからです。
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ヒアリングの営業（セールス）トーク：５選
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営業トーク6.状況質問
いくつか質問をさせていただきたいのですが、
- 現状はどのような状況ですか？
- 理想はどのような状態ですか？
前述しましたが、営業とは、顧客の問題解決であり、それはすなわち「現状」と「理想」のギャップを埋めることです。
図にするとこんな感じです
つまり、この状況質問では、商品・サービスを提案する上で大切な現状と理想を引き出しているわけですね。
営業トーク7.問題質問
現状から理想の状態に行くまでにどのような課題がありますか？
※課題とは、悩みのこと
先ほどの図を引用します。
１つ前の状況質問では、「現状」と「理想」を引き出しました。
そして、問題質問では、その障壁となっている「悩み（問題）」についてヒアリングするといった感じです。
営業トーク8.示唆質問
今のままで〜（理想）という状態にいけそうですか？
示唆質問とは「このまま放置したら、やばくない？」という質問ですね。
この質問をぶつけることで、顧客に「このままじゃやばいかも…」と感じさ、訴求度を高めることができます。
つまり、即決で契約がもらえる確率が高まるのです。
営業トーク9.解決質問
よろしければ、〇〇さんの問題を解決するための、お手伝いをさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？
これは、ヒアリングからプレゼンテーションに移行するための営業トークですね。
これをもっと細かくするのであれば、下記のように伝えるとベストです。
〇〇さんの〜という現状から〜という状態にまでの、お手伝いをさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？
つまり、顧客の現状と理想をしっかり伝えた上でプレゼンテーションに移行するのです。
なぜなら、これら２つのことを告げることで「真剣に私に向き合ってくれている」と感じさせることができるからです。
たったこれだけのことで、プレゼンテーションの移行率や契約率を高めることができるようになります。
営業トーク10.即決トーク
もしも、内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？
これは「解決質問」の後に行うトークなのですが、
即決トークにより顧客からの「検討します」を封じ込め、即決で契約がもらえる確率を高めることができるようになります。
なぜなら、「コミットメントと一貫性の原理」が働くからです。
つまり、即決トークに「はい」と言うことで、「イエスかノーの答えは出さないと！」と思わせることができるようになるのです。
だから、「検討します」と言う曖昧な表現で失注になることが激減させることができます。
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プレゼンテーションの営業（セールス）トーク：５選
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営業トーク11.両面提示
この商品は××なところがあるのですが、〇〇なところは良いです
商品のメリットだけではなく、（あるのであれば）デメリットもしっかり伝えるようにしましょう。
なぜなら、デメリットを伝えることで逆に信頼を獲得することができるからです。
たとえば
| 新発売のスマホですが、従来のものと比べると少し充電の持ちが悪くなりました（マイナス）。
しかし、〇〇という液晶を搭載することで画面にヒビが入りにくくなり、さらには容量も20%増やすことに成功しました（プラス） |
ちなみに、提示する順番は「デメリット→メリット」にしましょう。
なぜなら、人間の脳は、最初よりも最後の方が記憶に残りやすいという性質があるからです。
これを「親近効果」といいます。
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営業トーク12.理由付け
〇〇なんです！なぜなら〜〜
主張をしたら、必ず「理由付け」をするようにしましょう。
科学的根拠
心理学者エレン・ランガー氏が、コピー機のあるオフィスである実験を行いました。
コピー機に並んでいる人たちに「コピーを先に譲ってもらいたい」という旨のお願いをするのですが、
A「先にコピーをとらせてもらえませんか？」という普通のお願いをした場合は、60%近くの人たちがコピーを譲ってくれました。
しかし、B「急いでいるので、先にコピーをとらせてもらえませんか？」というお願いをした場合は、94%の人たちがコピーを譲ってくれるようになったのです。
このように、理由をつけるだけで承諾率が1,5倍になるという結果となりました。
なので、主張だけをするのではなく、必ず理由を一緒に添えるようにしましょう。
営業トーク13.フット・インザ・ドア
フット・インザ・ドアとは、小さな承諾を積み重ねることで、本命の要求を承諾させやすくするテクニックです。
たとえば、女性が男性に高価なバックを購入してもらいたいのであれば、下記のステップを踏むのがオススメです。
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フット・インザ・ドアで重要なのは、最初に高確率で相手が受け入れるであろうお願いをすることです。
なぜなら、最初の小さな要求が通らなければ、本命の要求も通らないからです。
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営業トーク14.ドア・インザ・フェイス
ドア・インザ・フェイスとは、最初に大きなお願いをしてから、本命のお願いをすることで、承諾率を高めるテクニックです。
たとえば、あなたが上司で部下に要求を通したのであれば、最初に少しハードルの高い要求をするのです。
「もしできるのであれば、今日の夕方までにこの資料（分厚い資料）を終わらせてもらえる？」というように。
当然、部下はこの要求を断るでしょう。
そしたらすかさず、「じゃあ、明日までだったらいけるかな？」と先ほどよりもハードルが下がったお願い（これが本命の要求）をするのです。
すると、部下は一度仕事を断ってしまった罪悪感とによって、「それだったら良いか！」と要求を受け入れる可能性が高くなるのです。
ドア・インザ・フェイスで重要なのは、最初にあまりも大きな要求をしないことです。
なぜなら、あまりにもハードルが高い要求をしてしまうと相手から嫌われてしまう可能があるからです。
だから、ちょっと頑張ればできるくらいのちょうど良い要求を考えてから、本命の要求をするようにしましょう。
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営業トーク15.コントラストの原理
同業他社の平均相場は〇〇円以上になるのですが、弊社ではそれを〇〇円で提供しています
コントラストの効果とは先行刺激によって後続刺激が歪められて認知されてしまうという心理現象です。
たとえば、最初から１０キロの荷物を持つと重いと感じますが、１５キロの荷物を持ってからだと軽いと感じますよね？
営業に活用する
たとえば、あなたの販売する商品が50万円なのであれば、
それを提示する前に、「同業他社の平均相場は100万円以上になるのですが、弊社ではそれを50万円で提供しています。」という形で提案するのです。
最初から「100万円です！」と提示されると比べる対象がないので「高い！」と感じてしまいます。
しかし、先ほどのように競合の価格を知らせてから自社の価格を提示すると、100万円という基準から数字を見積もるようになるので、「安い！」と感じてもらうことができるようになるのです。
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クロージングの営業（セールス）トーク：５選
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営業トーク16.承諾仮定クロージング
以上で商品の説明は終わりになりますが、ご予算はいかがでしょうか？
承諾仮定クロージングとは、購入することを前提としたクロージングです。
プレゼンテーションが終わった後は、必ず承諾仮定クロージングからするようにしましょう。
なぜなら、顧客の「買わない」という選択肢を排除することができるからです。
たとえば、「どうしますか？」というクロージングの場合、「買わない」という選択肢が入っていますよね？
しかし、「ご予算の方はいかがでしょうか？」の場合は、購入することは前提となっているため、契約率を高めることができるようになるのです。
営業トーク17.二択クロージング
お支払いは現金かクレジットどちらがよろしいでしょうか？
二択クロージングとは、「AとBどちらの方がよろしいでしょうか？」というように、二択で契約をせまるクロージングです。
これにより、顧客の頭の中から「NO」という選択肢を排除することができます。
たとえば、「いかがしますか？」というクロージングをしてしまうと「買わない」「検討する」という選択肢を相手に与えてしまうことになってしまいます。
しかし、「お支払いは現金かクレジットカードのどちらがよろしいでしょうか？」という二択のクロージングにすると、「NO」という選択肢が消えて無くなるわけです。
これは、先ほどの承諾仮定クロージングと並行して使うのもアリです。
たとえば、「以上で商品説明は終わりになりますが、お支払いの方は現金かクレジットどちらをご希望ですか？」という感じで。
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営業トーク18.イエスバット（Yes but）話法
- そうですよね。しかし〜
- おっしゃる通りです。しかし〜
イエスバット（Yes but）話法とは、まずは顧客の反論を肯定して、その後に自分の主張を伝えるトークです。
これは報酬話法の基本の形なのですが、まずは必ず顧客の意見を肯定しましょう。
なぜなら、顧客の反論を「いやいや！」などと否定してしまうと、信用を失ってしまうからです。
しかし、いったん顧客の反論を肯定することで、その後に意見を主張しても、大きな嫌悪感を与えることなく、契約に持って行くことができるようになります。
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具体例
オータニが、営業コンサルを販売しているとします。
そうですよね、確かに忙しいですよね。
しかし、忙しいと言って教育することを先延ばしにしていては、〇〇さんの営業力はずっとそのままだと思いませんか？
いずれどこかで決断しなければならないことです。
私も〇〇さんの時間が無駄にならないように一生懸命サポートさせていただきますので、一緒に頑張りましょう！
営業トーク19.質問話法
- そうですよね。つまり、〜ということでしょうか？
- なるほど。もう少し詳しく聞かせていただけますか？
質問話法とは、顧客の反論に対して、質問をぶつけるトークです。
これにより、顧客の真の考えを引き出すことができるようになります。
たとえば、「お金がない…」と言っても、商品の価格が高いから直感で「お金がない…」と思ってしまっている可能性もあります。
つまり、クレジット残高や講座残高などを調べてみたら、意外と支払えることもあるわけです。
具体例
そうですよね。
ちなみに「お金がない」とは、具体的にどういうことなのでしょうか？
差し支えなければ、聞かせていただけますか？
営業トーク20.例話法
そうですよね。ただ弊社のクライアントの中には〜
例話法とは、顧客の反論に対して、第三者の実例を伝えるトークです。
このように、実例を用いることにより、顧客に勇気を与えることができるようになります。
なぜなら、社会的証明という心理法則を使うことができるからです。
「マジョリティー（多数派）の意見」に従いやすくなるという心理法則
たとえば、みんなが持っているから、私も欲しいと感じたことはありませんか？
このように、われわれは、多数派が持っているものを所有すると、安心する性質があるのです。
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具体例
おっしゃる通りです。
ただ実際に、諦めずに継続しているクライアントの90%以上が成果をあげることができています。
動画にしました
まとめ：営業トーク
では最後にまとめましょう。
本日は、
- 営業トーク：アイスブレイク編
- 営業トーク：ヒアリング編
- 営業トーク：プレゼンテーション編
- 営業トーク：クロージング編
というテーマでブログを執筆しました。
本日、２０個の営業トークについて解説してきましたが、これら全てを意識する必要はありません。
自分が上手くできていない、または、「これは使ってみたい！」と思ったトークを積極的に使っていただければと思います。
もしも、より素早く！具体的に！営業をマスターしたいという方は、オータニが提供する下記のサービスなども合わせて使っていただければと思います。
