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専門家もビックリ!驚愕の営業心理学8選

営業で使える心理学
Interaction during communication. Concept of interplay. Abstract image with paper scrapbooking
“お悩みくん”
  • なかなか契約が取れない…
  • 営業に向いてないのかな…
  • どうやったら営業力って鍛えることができるの?
“オータニ”
こんな悩みを抱えていないでしょうか?

実際、オータニも、自己啓発の営業をしていたのですが、3ヶ月間1本も売れず…という状態を経験しています。

その時は、上記のような悩みを抱えて苦しんでいました。

 

しかし、ある学問と出会うことで、その悩みは一気に解消されました。

それが、心理学だったのです。

なぜなら、心理学は人間の心理的構造を理解する学問なので、それに当てはめながら営業をすれば機械的に売れるようになるからです。

心理学を学んだ結果、5ヶ月目には40万円のサービスを月に7本販売することに成功し、トップセールスとなることができました。

 

というわけで本日は、契約率に大きな影響を与える8つの心理テクニックについて解説していこうと思います。

 

1.恐怖が与える影響:営業心理学

営業界隈では下記の教えが広まっているように思えます。

お客様に対して恐怖を与えることが大切だ!」

しかし、実は、恐怖を与えただけでは、販売を成立させることはできません。

なぜなら、人間はあまりにも恐怖を与えられすぎると、その恐怖から目を背けようとするからです。

 

たとえば、サラリーマンに対して副業をすすめる時に下記のような伝え方をすると逆効果となってしまいます。

「そろそろ副業を始めた方がいいよ〜

だって最近では、終身雇用制度の見直しもされているし、AI化やオートメーション化によってどんどん人件費削減が行われているからさ〜」

このように、人は恐怖を与えられすぎると、その恐怖から目を逸らし、逆の行動をとるようになるのです。

ではどうすれば、恐怖を効果的に使うことができるのでしょうか?

それは、「恐怖」に「具体的な解決策」をプラスすることで効果を発揮します。

 

【実験】破傷風の予防注射を受けさせるには

社会心理学者のハワード・レーベンタールは、学生たちに「破傷風の危険について書かれた公衆衛生パンフレット」を読んでもらいました。

そのパンフレットには破傷風によって引き起こされる恐ろしい画像が入っているものと入っていないものを用意しました。

そして、一部の学生には予防注射の具体的な受け方を伝えて、それ以外の学生には何も伝えませんでした。

さらに、対照群となる別の学生には破傷風の危険は告げすに、予防注射の受け方のみを伝えたのです。

 

図で解説するとこんな感じ

A群

  • 公衆衛生パンフレット(画像あり)注射の具体的な受け方を教える
  • 公衆衛生パンフレット(画像あり)注射の具体的な受け方を教えない
  • 公衆衛生パンフレット(画像なし)注射の具体的な受け方を教える
  • 公衆衛生パンフレット(画像なし)注射の具体的な受け方を教えない

B群

注射の具体的な受け方だけ教える(パンフレットなし)

 

その結果、破傷風の恐怖を知らせ、具体的な危険回避手段を示された学生に限り・・予防注射を受けることを決断したのです。

赤文字の学生たち

 

まとめ

このように、恐怖だけを伝えても、解決手段だけを伝えても、承諾率に影響を与えないということが分かりますね。

これは、営業でも全く一緒です。

恐怖だけを与えても、解決策(商品)だけを伝えても、それが契約率に影響を与えることが難しいと言えるでしょう。

 

2.会話のスピードと説得力:営業心理学

説得力は営業において非常に大切な力と言えるでしょう。

なぜなら、説得力を高めることができれば、専門家としての強さを強化することができるからです。

だから、「この人は専門家として安心できるなぁ〜」と思った人から商品を買いたいですよね?

 

ではどうすれば、説得力を高めることができるようになるのでしょうか?

結論からいうと、相手の質問へのレスポンスを速くすることです。

 

たとえば、お客さまに「保険って全部で何種類あるんですか?」と尋ねられたとする。

そこで、「え〜と・・・(3秒)」とレスポンスに時間がかかってしまうと、説得力が落ちてしまうのです。

しかし、上記の質問に「大きく分けると3種類です!」とすぐにレスポンスできると、説得力を高めることができるのです。

 

レスポンスを速くするコツ

しかし、「レスポンスを早くしろ!」といっても、じっくり考えないと答えが出ないこともありますよね?

そんな時は、「バックトラッキング」というテクニックを使いましょう。

関連記事

バックトラッキング

【バックトラッキング】潜在意識に働きかける信頼獲得術【具体例あり】

 

バックトラッキング とは、相手の発言をそのままの形で繰り返す会話テクニックです。

バックトラッキングは簡単に言うと、「おうむ返し」のこと

 

たとえば、先ほどのようにお客さまから「保険って全部で何種類あるんですか?」と聞かれたとする。

しかし、すぐに答えが出てこないとしますよね。

なので、「保険の種類でしょうか?」と相手の発言をそのままの形で繰り返すのです。

すると、説得力を保つことができますし、多少ではありますがレスポンスを考える時間を稼ぐことができます。

 

【実験】説得力にIQは関係ない

クイーンズランド大学は、学生たちにIQ診断性格診断を受けさせた後に、

全員に「宝石の名前をできるだけあげてください」といったクイズを出して、どれだけ頭の回転が早いかを測定しました。

 

さらにその後、被験者(先ほどのクイズに挑戦した人たち)の友達にインタビューを行い、普段からどれくらい彼ら(被験者)の会話には説得力があるのかを調べました。

その結果、説得力を高めるのはIQの高さや性格の良さではなく、「会話のスピード」だということが分かったのです。

 

まとめ

レスポンスを速くするだけで、説得力が高まるってすごいですよね?

世の中には、説得力を高める方法がたくさん存在しますが、その中でも一番簡単な方法と言えるでしょう。

なので、普段から会話のレスポンスを高めるための訓練をするようにしましょう。

もしも、その他、説得力を高める方法について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。

関連記事

「YES」を引き出す説得の心理テクニック9選

 

3.実績よりも将来性:営業心理学

これまでに「実績がないんですけど、どうすればいいですか?」という質問をたくさん受けてきました。

もちろん、契約率を高める上で「実績」は非常に重要な要素ということは間違いありません。

しかし、「実績」も大切ですが、それよりも大切なものであるのです。

それは、「将来性」です。

 

たとえば、ある研究では、投資家にお金を募る際「弊社では今まで〇〇の実績があるので〜」と伝えるよりも、

「弊社は将来〇〇のようになる可能性があり〜」と伝えた方が、多くの投資額を募ることができるという結果となりました。

つまり、もしも今「実績」がなかったとしても「将来性」を伝えることで、契約率を高められる可能性は十分になるのです。

 

【実験】将来性が経験を上まる

ある研究では、被験者には面接官として、大企業の財務部の上級職に応募してきた人物(研究者が用意したサクラ)を評価するように指示しました。

そして、応募者を2種類に分けました。

  1. 関連業務の経験が2年ありで、最近受けた「リーダーシップ達成度調査」というテストで92点
  2. 関連業務の経験なしで、最近受けた「リーダーシップ将来性調査」というテストで92点

 

そして、実験者は、面接官である被験者に対して「今後2年でどちらの人が活躍できそうか?」という質問をします。

実験の結果、②の人物に対する評価が高かったのです。「将来性」が「実績」を上回ることがあるという素晴らしい実験でした。

 

まとめ

もちろん、会社・商品に実績があった方が良いに決まっています。なぜなら、購入者に実績は安心感を与えるからです。

ここでお伝えしたのは「仮に、実績がなかったとしても諦めないで!」ということ。

つまり、「将来性」も「実績」以上に評価対象となり得るということです。

もしも「実績」がないのであれば、自信満々に「将来性」を伝えるようにしましょう。

 

4.「想像のしやすさ」が契約に与える影響:営業心理学

人間の脳は、容易に想像できるものに対して好意を抱くようにできています。

これを、利用可能性ヒューリスティクスと言います。

関連記事

【利用可能性ヒューリスティック】意味・具体例・活用法を解説

 

具体例はなぜ大切なのか

では次に、この利用可能性ヒューリスティクスを利用した好意を得るための方法を紹介します。

それは、具体例(たとえ話)を使うという方法です。

関連記事

【分かりやすい話し方】「たとえ話」を巧みに操る方法と作り方

 

われわれ営業マンは専門家。しかし、お客様はただの素人。

そんな2人が交渉をしていれば、お客様にとって分からない専門用語が出てくることもあるでしょう。

 

売れる営業マン

その時に、専門用語を「たとえ話」などを使って分かりやすく伝えることで、お客様は想像しやすくなります。

その結果、相手から好意を感じてもらうことができるわけです。

売れない営業マン

しかし、売れない営業マンは、専門用語をそのまま使ったり、分かりにくい「たとえ話」などを使ってしまいがちです。

すると、想像しにくくなるので、お客様に嫌悪感を与えてしまい、それが不成約に繋がることになるのです。

 

脳の負担を減らせ

ではなぜこのような現象が起こるのでしょうか?

それは、想像しにくい説明をされると、脳にストレスがかかってしまうからです。

人は、脳にストレスがかかる対象に嫌悪感を抱くようにできているのです。

 

たとえば、文字が小さく、文章がツメツメの読みにくいブログ記事にイライラしたことってありませんか?

これは脳にストレスがかかることにより引き起こされます。

だから、専門用語などはなるべく減らし、専門用語を使うにしても「たとえ話」などをすることで、分かりやすい表現をすることが大切なのです。

 

【実験】想像してもらうだけで購入に繋がる?

ミヒャエラ・ウェンケの研究では、

ビジネス専攻の学生を2つのグループに分けて、それぞれにBMW(車)に関する違った広告を見せ、その評価の違いを調べました。

  1. 「BMWかベンツか?BMWを選ぶ理由を10個挙げられますか?」という文言の広告
  2. 「BMWかベンツか?BMWを選ぶ理由を1つ挙げられますか?」という文言の広告

 

実験の結果、グループ②の方がグループ①よりもBMWに対して高い評価を下したのです。

「1個挙げて」と言われたときはすぐに想像できますが、「10個挙げて」と言われると簡単に挙げることができないので、BMWに対して否定的な感情が湧いたということです。

 

まとめ

ここで大切なことは、相手の脳に負担をかけるか?かけないか?です。

あなたの話がスムーズに入ってくるようなそんな営業をしてもらえればと思います。

そのための方法のひとつとして、「たとえ話」を紹介しました。

 

5.承諾率を劇的に変える「BYAF話法」:営業心理学

「BYAF」とは「But You Are Free」略です。

直訳すると「しかし、それはあなたの自由です」という意味

これにより、承諾率を2倍にすることができるという実験を後ほど紹介します。

 

裁量権と承諾率

ではなぜ「BYAF話法」はこれだけ大きな効果を発揮するのでしょうか?

それは「裁量権」に関係があります。

裁量権とは、簡単に言うと「選択権」のこと

 

人間には、選択の自由を奪われると、それを取り戻そうとする心理が存在します。

これを「心理的リアクタンス」と言います。

関連記事

【心理的リアクタンス】制限されるほどやりたくなる心理学

 

たとえば、「絶対に別れた方が良いよ!」と言われると、逆に別れたくなくなりませんか?

つまり、説得し過ぎてしまうと、それとは逆の行動をとってしまうのです。

 

だから、「BYAF話法」を使うことで、逆に裁量権を与えることで、こちらの要求を飲ませることができるのです。

たとえば、旦那にタバコを止めてもらいたいのであれば、

「もう子供も生まれるし、タバコはやめて欲しいな。でもやめるかやめないかはあなた次第だけどという感じですね。

 

【論文】BYAF話法の方程式は?

「BYAF話法」は、過去の説得術に関する研究から質の高い42件をまとめたものになります。

総数2万2000人のデータを集めたものです。

 

もっとこの「BYAF話法」を分かりやすく使いこなすための方程式を最後に紹介して終わろうと思います。

その方程式とは、「事実+希望+BYAF」です。

 

先ほどタバコの例を出しましたね。それを振り返って見るとその通りになっています。

「もう子供も生まれるし(事実)、タバコはやめて欲しいなぁ(希望)

でもやめるかやめないかは、あなた次第だけどね(BYAF)」

このような感じで、自分のメッセージを伝えると、角が立たない説得を行うことができるようになるのです。

参考文献:メンタリストDaiGo著 『先延ばしする人は早死にする! 「あとで」を「すぐやる」に変える心理学』

 

まとめ

もしも、営業で使うのであれば、下記のように使うのがオススメです。

「〇〇さんも〜という問題を早急に解決したいと感じていますし(事実)、弊社としてはもちろんすぐにでもご決断してもらいたいと思っています(希望)

でもご決断されるかされないかは〇〇さん次第です(BYAF)」

もしも、使えるようであれば、このままの形で使ってみてください。

 

6.品質最高!価格安い!でも売れない原因:営業心理学

仮にあなたが携帯電話に月々1万円を支払っているとする。

そんな中、「その携帯電話の価格を、今使っているプランで8,000円にできるよ!」と言われたらどうしますか?

きっと、多くの人たちがこの提案にすぐに乗るのではないでしょうか?だって毎月2,000円も安くなるのですから。

しかし、実際にはそう簡単に乗り換えることはしないんですよね。

 

現状維持バイアス

普通に考えたら2,000円も安くなるのであれば、すぐにでも乗り換えますよね?

しかし、人間には、現状維持を維持したい!」という心理的欲求が働いています。

これを「現状維持バイアス」と言います。

関連記事

【現状維持バイアス】変化を恐れる人間心理

なので、ちょっとしたメリットだけでは動かないなんてことが多々あります。

 

機会費用を強調する

ではどのようにすれば、現状維持バイアスを乗り越えることができるのでしょうか?

それは、浮いた2,000円(機会費用)で何をするのかを明確にしてあげれば良いのです。

 

たとえば、下記のような感じで使います。

「今お使いの携帯の価格が1万円から8,000円になるんですよ。

そしたら、その浮いた2,000円(機会費用)でスポーツジムにでも通えば良いと思います。

ほら最近下っ腹が出たっておっしゃっていたので」

このように、「機会費用+使い道」という方程式を使うことで、承諾率を一気に高めることができるようになるのです。

 

【実験】質問の仕方で購買率がこうも違う

消費者行動のフレデリックの研究では、被験者に15ドルのDVDを買う場面を想像させました。

そして、彼らを2つのグループに分けて、それぞれに違う質問をします。

  1. 「DVDを買う?買わない?」といった単純な質問をした
  2. 「DVDを買う?それとも15ドルは別のものにとっておく?」という質問をした(機会費用を強調)

 

これら2つの質問は一見全く違うように思えますが、伝えているメッセージは全く一緒です。

実験の結果、①では購買率が75%だったのに対して、②では55%でした。

なぜこのような結果になったのかというと、「機会費用」を強調することで、それを別のものに使いたいと感じた被験者が多かったからですね。

 

まとめ

「現状維持バイアス」の力は凄まじいということが分かってもらえましたか?

それを乗り越えるためには、「機会費用+使い道」です。

人間とは思っている以上に不合理に意思決定するということ、またメリットだけを提示しても動かないということを意識して営業するようにしましょう。

 

7.相手にラベルを貼り付ける効果:営業心理学

ここでは、「ラベリングテクニック」について解説します。

ラベリングテクニック

相手に「特徴」「信念」「態度」をラベルのように貼り付けて、そのラベルのような「特徴」「信念」「態度」を取らせるというテクニック

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【ラベリング・テクニック】人を思い通りに操る方法

 

たとえば、親が子供に対して「ダメな子ね!」というと、子供は「自分はダメな子なんだぁ・・・」と貼り付けたラベル通りに思考してしまうのです。

営業では、初めて会う人に対して「会うまで緊張していたんですが、優しそうな人で良かったです!」なんていうことを言うと、

相手は「優しい」というラベルを貼り付けられたため、「優しく振る舞わないと!」と思うようになり親切になります。

これだけでかなり商談が有利に運びますよね?

 

【実験】投票率を上げるためには?

アリス・タイバウトとリチャード・ヤルクは、有権者を2つのグループに分けて投票率を上げる実験を行いました。

さらに、その2つのグループには投票の1週間前に別々の言葉をかけたのです。

  1. 「あなたは模範的市民で投票に行く可能性が高い市民だ」という言葉をかけた
  2. 「あなたは関心や行動といった点から見て平均的な市民だ」という言葉をかけた

実験の結果、①の方が②よりも投票に行く確率が15%も高くなりました。

 

まとめ

ラベリングテクニックは、こちらが勝手に貼り付けたラベル通りに振る舞ってくれるという最強のテクニックです。

特に先ほど紹介した下記のトークはどこでも使えますので、丸暗記してもいいかと思います。

「会うまで緊張していたんですが、優しそうな人で良かったです!」

ぜひ、相手にいろいろなラベルを貼り付けて遊んでみてください。

 

8.損失を避けたい!:営業心理学

人は「何かを手に入れる喜び」よりも「何かを失う恐怖」の方に影響を受けるという性質があります。

これをプロスペクト理論といいます。

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プロスペクト理論

【プロスペクト理論】営業・マーケティングに活用する方法

プロスペクト理論は、行動経済学者のダニエル・カーネマンにより提唱されました

 

たとえば、商品を販売する際には「◯個限定!限定◯日!」という感じで希少性を出すことをおすすめします。

オススメの限定

  • 数量(100個限定!)
  • 日数(5日限定!)
  • 地域(北海道限定!)
  • 会員(ニコ生会員限定!)

 

なぜなら、「この機会を失いたくない!」という欲求が働き、購入率を高めることができるようになるからです。

このように、対象に限定性を持たせることで、人はその価値を高く見積もるようになるのです。

 

【事件】オールドコークとニューコーク

1985年、コカ・コーラ社はある事件を起こしたのです。

それは「甘みの強いペプシを好む人が増えているというデータ」を踏まえて、従来の製法のコークを撤退させて、もっと甘い「ニュー・コーク」に切り替えるというものでした。

 

これに従来の「オールド・コーク」を愛飲する人たちは激怒したのです。

中でも引退した投資家であるゲイ・マリンズ氏は大激怒して「全米オールド・コーラ愛飲家協会」という組織を立ち上げたことで一躍有名になりました。

 

味はどうでもよかった…

しかし、ここで驚くべきことは、ゲイ・マリンズ氏はブラインドテストでオリジナルコークとニューコークの違いがわからなかったのです。

ブラインドテストとは、目隠しでコーラの味を当たるといったテストのこと

つまり、彼は従来の「オールド・コーク」を飲む機会を失ってしまうという欲求だけで、このような大胆な行動をしたのです。

 

ちなみに、この事件が起こる前の1981〜1984年の市場調査では、25の都市で20万人を対象に新旧のコークを念入りに試飲テストしていたのですが、

そのブラインドテストでは55%vs45%でニューコークの方がオールドコークよりも好まれていたのです。

 

さらに、事前にどちらがオールドコークでニューコークかを知らされていた時では、ニューコークの方を好む人がさらに6%も多いことがわかりました。

なぜなら、市場調査の段階では「ニューコーク」の方が手に入りにくくて、「オールドコーク」の方が手に入りやすかったために前者に希少性が反映されたからですね。

「何かを失う」という恐怖は人に大きな影響を与えることが分かりますね。

 

まとめ

特に「即決価格」を提示すると、契約率を高めることができます。

本日中にご決断していただければ10万円の割引といたします!

これは、自分で価格を操作できるフリーランスや起業家の方は必ずやりましょう。

すると、契約率を高め、機会損失を最小化することができるでしょう。

 

まとめ:営業心理学

では最後にまとめましょう。

 

本日は、契約率に大きな影響を与える8つの心理テクニックというテーマでブログを執筆しました。

心理学を学ぶことにより、人間の心理的構造を理解することができるので、具体的なアクションに落とし込みやすくなります。

それが契約率を高めることにつながります。なので、ぜひこれからも様々な心理テクについて学んでもらえればと思います。

 

もしも、その他の心理テクについて詳しく理解を深めたい方は、下記の記事も参考にしてもらえればと思います。