【コミュニケーション力UP】の科学

“オオタニ”
本日はコミュニケーションのコツについてお伝えします!

営業でやビジネスで非常に重要になるのが、相手に「この人と話していると心地よい」と感じてもらうことです。

あなたというフィルターがに好意を持つから、あなたの営業する商品・サービスにも好意を持ってくれるようになるのです。(ハロー効果)

逆に「この人と話していると疲れる・・・」と思われてしまうと、あなたの持っている商品・サービスもネガティブに捉えられてしまうわけです。

 

あなたにも経験ありませんか??

 

このようにコミュニケーションの仕方で、商品・サービスの契約率に大きな差が生まれてしまうのです。

逆にコミュニケーション力を鍛えるだけで、簡単に商品・サービスを購入してもらえるようになるし、強引に商品・サービスの売り込みをする必要が一切なくなるのです。

 

コミュニケーション上手な人の特徴とは?

コミュニケーション

あなたの周りにコミュニケーション上手な人はいますか?きっと1名くらいは思い浮かぶと思うのですが、その特徴を考えてみてください。




では正解を発表しようと思います。

コミュニケーション上手な人の特徴は、「質問の数が多い」のです。

2017年のハーバード大学で、お見合いパーティーに参加する110名の男女を対象にした研究では、質問の多い人は次にデートへの移行率が1、5倍になることが分かりました。

では次になぜ質問の数だけで、デートへの移行率が上がるのか?について、別の論文を引用して解説します。

 

なぜ質問が重要なのか?

コミュニケーション

ではここからは質問の重要性についてお伝えしていきます。

しかしとは言うものの実は、「質問」それ自体が良いわけではなく、本当のところは質問をすることで相手におしゃべりをさせることが重要なのです。

結論からお伝えすると人間の脳は、話をしている時は「快」話を聞いている時は「苦痛」となります。

 

話すことがもたらす快楽とは?

ここでまた別のハーバード大学の実験をご紹介していこうと思います。

研究者は被験者の頭に脳をスキャンできる装置を取り付けて、200回近くの質問をしました。しかしその質問は3種類に別れています。

  • 自分に関する質問
  • 他人に対する質問
  • 雑学に関する質問

 

被験者はその3種類の質問を選んで答えることができるのですが、ここである仕掛けを加えます。それは先ほどの3つの質問にそれぞれ金額を付けて、被験者は答えた質問に付けられた金額をもらうことができるようにしたのです。

たとえば、

質問1

  • 自分に関する質問 100円
  • 他人に対する質問 150円
  • 雑学に関する質問 200円

 

質問2

  • 自分に関する質問 200円
  • 他人に対する質問 100円
  • 雑学に関する質問 150円

 

このような形で質問を200問していきます。これを見て分かる通り、ほとんどの人は一番高い金額選んでそれに答えて、多くの金額を得ようとするはずですよね?

しかし結果は驚くべきものでした。被験者がもらった金額は本来もらえるはずの金額よりも平均して17%も低い金額しかもらっていなかったのです。たとえば全て高い質問に答えれば、10,000円もらえるところを8,300円しかもらっていなかったということですね。

 

つまり??

 

「自分のことについて話す」ことは、「お金」を超越することもあるくらいの快楽であるということが分かったのです。自分のことについて話をすることは人間の根源的な欲求であるということですね。

そして人が自分の話をしている時の脳を調べたのですが、自分の話をしている時は脳の中の側坐核というところが震えます。これは脳内の快楽ホルモンと呼ばれるドーパミンと深く関わっている脳の部位です。

つまり「話すこと」は脳科学的に見ても「快」になるということになりますね

 

コミュニケーションUPの3ステップ

コミュニケーション

これまでの話で質問の重要性については理解していただけたかと思います。質問をする→話をさせる→「快楽」になる からです。

ではここからは「質問」をベースにしたコミュニケーション力をUPさせるための3ステップについてお伝えしていこうと思います。

 

ステップ1:自己開示

自己開示とは、文字通り自分の情報を相手に開示することです。

ではなぜ自己開示をする必要があるのでしょうか?それはこちらが聞きたいコトを聞けるようにするためです。

たとえば、あなたが初対面の人と話をする時、やたらめったら質問をしてくる人にどんな印象を持つでしょうか?「お住いはどちらですか?」「休日は何をされているんですか?」「お仕事は何をされているんですか?」・・・・

このような尋問型の質問をしてしまうと相手から嫌がられてしまいます。

 

しかし自己開示をしてから質問をされるとどうでしょうか?

“オオタニ”
僕は休日、読書をすることが多いのですが、〇〇さんは休日何をされていますか?
お客さま
私は普段、ショッピングをしています

このように自己開示をしてから質問を投げることで、返報性の原理が生じ、スムーズにコミュニケーションを取ることが出来るようになるのです。

 

ステップ2:質問

質問には大きく分けて2種類存在します。

  • クローズドクエスチョン
  • オープンクエスチョン  です。

これら2つの質問を使い分けることで、さらに効果的なコミュニケーションを取ることが出来るようになります。

 

クローズドクエスチョン

クローズドクエスチョンとは、閉鎖型の質問と言われており「Yes or No」でしか答えられない、または答えが限定されている質問のことです。

・読書をお好きですか?

はい(Yes or No)

・お住いはどちらになりますか?

奈良県です(限定的)

クローズドクエスチョンは、会話の入り口で使いやすい質問です。具体例を見て行きましょう。

 

具体例1
“オオタニ”
その服、可愛いですね!どちらでご購入されたんですか?(Yes or No)
お客さま
横浜の古着ショップで買いました。結構好きなんです
“オオタニ”
古着なんですか?全然見えないですね!

 

具体例2
“オオタニ”
僕は静岡県出身なんですが(自己開示)、お住いはどちらになりますか?(限定)
お客さま
奈良県です
“オオタニ”
奈良県なんですね!修学旅行で行きました!

 

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは、自由回答型の質問と言われており、Why(なぜ?)やHow(どのように?)で答えられる質問のことです。

  • 今のお仕事をされるきっかけってなんだったんですか?(Why)
  • どのようにすれば、集客出来るようになると思いますか?(How)

オープンクエスチョンは、相手に長期的な快楽を感じてもらうための質問です。もうお分かりの通り、話すことは「快楽」です。だから基本的に会話は、オープンクエスチョンをメインに行うようにしましょう。

しかしオープンクエスチョンには会話の入り口で使いにくいというデメリットが存在ます。なので質問は「クローズドクエスチョン→オープンクエスチョン」という順番で行うようにしましょう。

そしてひとしきり会話が終了したら、また別のクローズドクエスチョンをぶつけてそれに対してまたオープンクエスチョンを行うようにしましょう。

具体例1
“オオタニ”
その服、可愛いですね!どちらでご購入されたんですか?(Yes or No)
お客さま
横浜の古着ショップで買いました。結構好きなんです
“オオタニ”
古着なんですか?全然見えないですね!ちなみに古着にハマるきっかけってなんだったんですか?(Why)

 

具体例2
“オオタニ”
僕は静岡県出身なんですが(自己開示)、お住いはどちらになりますか?(限定)
お客さま
奈良県です
“オオタニ”
奈良県なんですね!でも関西出ないですね。なんで関西弁が出ないんですか?(Why)

 

ステップ3:バックトラッキング

バックトラッキング とは、相手の発言をそのままおうむ返しすることです。

これはNLP(神経言語プログラミング)により開発された科学的に根拠のあるコミュニケーションスキルです。

バックトラッキング を繰り返し行うことで、相手と潜在意識レベルで信頼関係を構築出来るようになるということが分かっています。

ある研究では、お客さまの注文を店員がそのままの形でただ繰り返しただけで、そうしなかった時と比べてチップが70%も増加したということが分かっています。

では次に2種類のバックトラッキング について詳しく解説をしていこうと思います。

 

事実バックトラッキング

事実バックトラッキング とは、ただ相手の言葉をそのままの形で繰り返すことです。具体例を見てみましょう。

事実バックトラッキング の例
“オオタニ”
休日は何をされているんですか?
お客さま
休日は読書をしています
“オオタニ”
読書をされているんですね!

 

要約バックトラッキング

要約バックトラッキング とは、相手の長い話を要約しておうむ返しすることです。ここでのポイントは、相手の使った言葉でまとめることです。具体例を見てみましょう。

要約バックトラッキング の例
“オオタニ”
営業でどのようなことにお悩みでしょうか?
お客さま
クロージングをする際に、お客さまから「検討します」と言われて契約が流れてしまって売上になかなか結びつかないんです・・・
“オオタニ”
「検討します」で契約が流れてしまうんですね

 

コミュ力の高い会話の見てみよう!

ステップ1:自己開示
ステップ2:質問
ステップ3:バックトラッキング 

以上の3ステップによってコミュニケーション力をUPさせることが出来るようになります。では実際にこの3ステップの内容を使った具体例を紹介していこうと思います!

コミュ力UPのテンプレート
“オオタニ”
僕は休日読書をすることが多いのですが(自己開示)〇〇さんは休日、どのように過ごされているんですか?(クローズドクエスチョン)
お客さま
普段は、ゲームをしていますね
“オオタニ”
ゲームをされているんですね!(事実バックトラッキング )僕はゲームだったら、ホラー系しかしないんですが(自己開示)どのようなジャンルのゲームをされるんですか?(クローズドクエスチョン)
お客さま
私はスマッシュブラザーズが好きなんです。知ってますか?
“オオタニ”
知ってますよ!64ろくよんでよく友達と戦ってましたよ!(自己開示)ちなみに、今のスマブラって昔のとどのような違いがあるんですか?(オープンクエスチョン)
お客さま
これがすごいんですよ!もう昔とは、全く違って〜

 

まとめ

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