【ニーズ喚起】を上手に行うたった1つのコツ

“オオタニ”
本日はヒアリングについてお伝えしていこうと思います

本日のブログテーマ
・営業で必ずヒアリングするべき2つの要素
・あっという間に「悩み」を引き出せる心理テクニック

ニーズ喚起とは、お客さまの「悩み」と「願望」を聴く作業のことです。このニーズ喚起が上手に出来るかできないかで、営業の勝負は決まると思ってください。

ニーズ喚起をもう少し分かりやすく解説すると、これはお医者さんの「問診」や「診察」のようなものです。お医者さんは患者さんの情報がゼロなので、まずは様々な質問を投げかけます。

「どうされたんですか?」「お腹のどの辺りが痛みますか?」「先日は何を食べられましたか?」 このような質問を投げかけることで病気をある程度特定していきます。

そして、問診が終われば次に「診察」を行います。問診にって想定された病気なのかをさらに明確にするために身体に触ったり、血液検査をしたり、尿の検査をしたりします。

診察が終われば、その情報を基に病気を1つに絞り込んで「診断」を下し、最後に薬を「処方」します。

 

営業でもやることは全く一緒です!

 

お客さまの「悩み」と「願望」を聴いて(問診&診察)、その「悩み」と「願望」のギャップを埋めるための解決策を特定します(診断)。あとは、問題解決に必要な商品・サービスを提案して、それを購入してもらいます(処方)。

だから、お客さまから契約をもらいたいのであれば、ニーズ喚起力を高めることが必要不可欠です。そこで今回はニーズ喚起力を高めるための重要なスキルについてお伝えしていこうと思います。

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ニーズ喚起をせずに販売しちゃいけない?

ヒアリング コツ

営業の目的は、お客さまの問題解決をすることです。

しかし、問題解決をすると言っても何をすれば良いのかいまいち理解に苦しむのではないでしょうか?なぜなら、そもそもこの問題解決という言葉が抽象的だからです。

そこでこの問題解決について定義をしましょう。

問題とは、お客さまの「悩み」と「願望」のギャップ(大きさ)のことなのです。図に表すとこのような感じです。

ヒアリング コツ

つまり、問題解決とは、「悩み」と「願望」のギャップを埋めてあげることなのです。

お客さまの「悩み」と「願望」に常に耳を傾け、その解決策としての商品・サービスを提案しなければ、お客さまは「この人自分のお金のために営業してるんだな・・・」と嫌な気持ちになってしまいます。

 

ちなみにですが、お客さまの「悩み」も「願望」もヒアリングせずに商品・サービスの話ばかりをする営業のことを僕は「押し売り」と呼んでいます。

お客さまの「悩み」と「願望」もヒアリングせずに商品・サービスの話をするな!ということですね。

 

そこで次に、お客さまの「悩み」を引き出すテクニックについてお伝えしていこうと思います!

 

ニーズ喚起で苦戦することは?

ヒアリング コツ

ヒアリングで苦戦することがあります。それはお客さまの「悩み」を引き出すことです。

急に「〇〇について悩みありますか?」なんて直球で質問するのもなんか白々しいし、こちらとしても緊張しますよね。

そこでここでは営業側も顧客側もストレスを感じることなく、「悩み」を簡単に引き出せるコツについてお伝えしていこうと思います。

 

ニーズ喚起のコツ

ヒアリング コツ

営業側も顧客側もお互いがストレスを感じることなく、「悩み」を引き出せるコツそれは、相手の現状を肯定することです。

つまり、「今のままでも大丈夫なんじゃないですか?」というように褒めるのです。すると人は「いや、そんなことないですよ〜」と反射的に謙遜をすることが往々にしてあります。

その後に「え!本当ですか!? よかったらその悩み聴かせてもらえませんか?」というように相手の悩みを自然と引き出して行くのです。

 

心理的リアクタンス

ではなぜこのような現象が起こるのでしょうか?それは人間が本能的に持っている心理的リアクタンスというものが影響しているからです。

心理的リアクタンスとは、自由を制限されると、その自由を取り戻そうとする心理のことです。

 

たとえば、友達の女性があなたに彼氏のことで恋愛相談に乗っている時に、もしも女性に彼氏と別れさせたいと思うのであれば「でも彼氏の良いところもあるんじゃないの?」と肯定してあげれば女性は「いや!そんなことないのよ!」と悪口をドンドン吐露しはじめます。

逆に女性に彼氏と上手くいってもらいたいと思うのであれば、「そんな彼氏とすぐに別れちゃいなよ!」と言ってあげれば、女性は「でも良いところもあるのよね〜」と良いところに目を向けるようになるのです。

 

つまり、あなたが誘導したい行動とは、逆のことを言うのです。逆のことを言うことで心理的リアクタンスが働き、相手はあなたの望む行動を取るようになるのです。

 

まとめ

「悩み」を引き出すのって簡単ですよね!人間の「心」の構造を理解しているだけで、これだけ簡単に相手を誘導することができるようになるのです。

 

しかし最後に1点注意があります。それは、連発しないことです。なぜならあまりにも連発しすぎると、逆に不信感を持たれてしまう可能性があるからです。

僕はある時、facebookのメッセンジャーで「ブログの方も順調なんじゃないですか?」「SNSでも順調に集客できているんじゃないですか?」「もう今後も心配ごとなんてないんじゃないですか?」

と現状肯定を連発されて、最後にはコピペで「そんな大谷さんに素敵な情報があります!」と送られて人間としての薄っぺらさを感じさせられたことがありました。きっと彼女は集客のコンサルを売りたかったのかもしれませんね。

ここだ!という時に使うようにしましょう!

「ヒアリングの全体像を知りたい!」という方は、こちらの記事を参考にしていただければと思います。

営業でヒアリングする人

営業のヒアリングを完全攻略する3ステップを大公開!

2018年7月25日
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