【認知的不協和】信頼を科学的に構築するコツとは!?

“オオタニ”
本日のテーマは信頼関係の構築です!

本日のブログテーマ
・認知的不協和を営業に応用する方法

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信頼関係が営業に重要な理由

信頼関係の構築は営業にとって非常に重要な要素となります。むしろ、信頼が全てと言っても良いくらいです。

なぜなら、信頼関係の構築ができていなければ、ヒアリングができませんし、そこから先のプレゼンテーションに移行することもできませんし、最後のクロージングにもたどり着けません。

たとえば、シャツのボタンを留める時に、一番最初のボタンを掛け違えると、その他のボタンも掛け違えてしまいますよね?これと一緒です。

つまり、信頼というボタンをかけ間違えてしまったら、その他全てのセールスプロセスを掛け違えてしまうのです。

認知的不協和

認知的不協和

信頼関係の構築に一番重要な営業テクニックは認知的不協和と言っても過言ではないでしょう。

認知的不協和とは、頭の中で矛盾する認知を抱えていて、不快になっている状態をさします。これは心理学者のレオン・フェスティンガーにより提唱された理論になります。

そして、人間はこの矛盾する認知をずっと抱え続けておくことができません。そのため、どちらかの認知を否定したり過剰に肯定することで、無意識に・・・・この不快な状態から脱しようとします。これを認知的不協和の解消といいます。

今回の信頼構築法はこの認知的不協和の解消を賢く使ったものになります。これだけ言われても意味が理解できないと思いますので、ここで1つ具体例をお伝えします。

 

禁煙できない理由とは?

認知的不協和

認知的不協和は喫煙にも大きな影響を与えていると言えます。

たとえば、
あなたが喫煙者でたまたまテレビ番組で喫煙が身体にもたらす悪影響について取り上げていたとします。

 

この瞬間あなたの頭の中で矛盾する認知が2つ出来上がります。

  1. タバコを吸っている自分
  2. タバコは身体に悪いという事実

この2つの認知を抱えることになるのですが、これら2つの認知は互いに両立し得ない矛盾したものになります。結果、どちらかを否定したり、過剰に肯定することでこの矛盾を解消しようとするのです。

 

禁煙に成功する場合

禁煙に成功する場合は、以下のようになります。

  1. タバコを吸っている自分→否定する
  2. タバコは身体に悪いという事実→過剰に肯定する

 

こうすることで、2つの矛盾が解消されたのが分かりますか?このような状態で矛盾が解消された場合には禁煙に成功する可能性は非常に高くなります。

 

喫煙し続ける場合

喫煙し続ける場合は、以下のようになります。

  1. タバコを吸っている自分→過剰に肯定する
  2. タバコは身体に悪いという事実→否定する

 

このような形で矛盾を解消しようとした場合は、「どうせすぐに死ぬわけじゃないし〜」「交通事故での死亡率の方が、喫煙で死亡する割合よりも多いじゃん〜」などと喫煙をしている自分を過剰に肯定しようとします。

営業と認知的不協和

認知的不協和

では次に、この認知的不協和を営業に活用するための2つのテクニックについてお伝えしていこうと思います。

基本的にお客様は営業マンのことを少しは警戒していることが多いです。その警戒心を認知的不協和を用いることによってコロッと信頼に転ぶようにするための営業テクニックについてお伝えしていきます。

 

プライベートな情報を話させる

人はプライベートな情報を相手に話せば話すほど、相手のことを信頼するようにできています。
※プライベートな情報とは、普段人にはあまり話さない情報のこと

なぜこのような現象が起こるのでしょうか?これを認知的不況を用いてお伝えしていこうと思います。

人は相手にプライベートな情報を話すことで2つの矛盾する認知を抱えます。

  1. 営業マンを警戒している自分
  2. プライベートな情報を話したという事実

これら2つの認知は矛盾し、両立し得ないということはお分かりでしょうか?警戒している相手に対して、プレイベートな情報を話そうとは思いませんからね。

 

ではこの2つの矛盾をどのようにして解消していくのでしょうか?

ほとんどの場合以下のような形で、この矛盾を解消しようとします。

  1. 営業マンを警戒している自分→否定する
  2. プライベートな情報を話したという事実→肯定する

 

つまり、分かりやすく言うと人間の脳の中で「プライベートな情報を話しているということはこの人は信頼できる人なんだ!」というような勘違いを無意識に起こすのです。

 

ではどのようにすれば相手にプライベートな情報を引き出すことができるのでしょうか?

それは自己開示をしてから質問をすることです。いきなり「出身地はどちらですか?」と質問をしてしまうと、尋問のようになってしまいます。

しかし、これを「僕は奈良県出身なのですが、〇〇さんはどちら出身ですか?」という形で聞きたいことを先に伝えると返報性の原理が働きます。返報性の原理とは、「何かを与えられたら、そのお返しをしなければと思う心理効果」です。

自己開示をしてから質問をすることで、「私も自己開示しないと!」と相手から自己開示というお返しが返ってくるのです。

 

頼みごとをする

人は頼みごとをされてそれを引き受けると、その頼みごとをした人に行為を寄せるようにできています。

簡単に説明すると、僕があなたに頼みごとをしてそれを引き受けると、あなたは僕に対して好意を寄せるようになるのです。

ではこの時人間の頭の中でどのようなことが起きているのでしょうか?

  1. 営業マンを警戒している自分
  2. 頼みごとを引き受けたという事実

何度もお伝えするようですが、これら2つのことは両立し得ないことが分かりますか?警戒している人の頼みごとを引き受けるなんて基本あり得ないですからね。

 

ではどのようにしてこれら2つの矛盾を解消していくのでしょうか?

ほとんどの場合以下のような形で、この矛盾を解消しようとします。

  1. 営業マンを警戒している自分→否定する
  2. 頼みごとを引き受けたという事実→肯定する

 

つまり、分かりやすく言うと人間の脳の中で「頼みごとを引き受けたということはこの人は信頼できる人なんだ!」というような勘違いを無意識に起こすのです。

 

では頼みごとを引き受けてくれるようにするにはどのような頼みごとをすれば良いのでしょうか?

それは小さな頼みごとをすれば良いのです。たとえば、「ペンを貸してもらえますか?」「紙を貸してもらえますか?」というような小さな頼みごとをコツコツ行うのです。

いきなり初対面の相手に大きな頼みごとをしてしまうと、引かれてしまったり、非常識な人として見られてしまうこともありますので、注意してください。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?もしかしたら、少し難しい営業テクニックだったかもしれません。

しかし、認知的不協和を用いた営業テクニックは大きな力を持つということは理解していただけたはずです。

もしも、理解に苦しむようでしたら、何度もこのブログを読んで、さらに上記に記載していますYouTube動画の方も参考にしてぜひマスターしていただければと思います。

認知的不協和