即決のYESを取る【反論処理】とは?〜yes if話法〜

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“オオタニ”
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・yes if話法の使い方

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反論処理とは?

反論とは、お客様の商品を買わない理由の申し立てのことです。たとえば、「お金が・・・」「時間が・・・」「タイミングが・・・」「他社と比較検討してまして・・・」などですね。

つまり、反論処理とはお客様のこうした買わない申し立てをさばいて即決の契約を取るための営業手法なのです。

 

古い反論処理とは?

反論処理

よく反論処理で使うのが「yes but 話法」です。yes but話法とは、一度お客様の反論を受け止めた後に、それを否定して自分の意見やメッセージを伝える方法です。

簡単な営業トークでお伝えすると、「そうですよね〜、しかしですよ!」という形になります。

しかし、このyes but話法は今ではあまり使われることは少なくなって来ています。理由としては、最終的にお客様の反論を否定する形になってしまうからです。

 

人は否定をされてしまうと心を閉ざしてしまい、それ以降のメッセージを受け取ろうとしなくなります「うわ、なんかこの人から買いたくなくなってきた・・・」という状態を作り出してしまうのです。

なので、このyes but話法を使うことなく、反論処理をしていかなければならないのです。次にyes but話法を使わない反論処理の方法について触れていこうと思います。

 

新しい反論処理とは?

反論処理

新しい反論処理は「yes if話法」になります。yes if話法とは、一度お客様の反論を受け入れた後に、現実世界から空想世界に連れていく方法になります。

簡単な営業トークをお伝えすると、「そうですよね〜。たとえば(仮に)〜だとしたら〜」という形になります。

ではなぜこのyes if話法が効果的なのかというポイントを2つお伝えしていこうと思います。

 

ポイント1:否定要素がない

先ほどのyes but話法を思い出してください。yes but話法では「そうですよね〜、しかし〜」という形で最終的にお客様の反論を否定する形になってしまいます。

しかし、yes if話法ではその否定要素が一切ありません。後ほどお伝えしますが、yes if話法を使った反論処理では一切の営業要素がありません

というのも自分から積極的に売り込んでいく必要が無いからです。つまりyes but話法では、お客様自身が自分で自分にクロージングをかける状態を作り出せるようになるのです。

 

ポイント2:想像させることができる

ヒューリスティクスという言葉を聞いたことがあるのでしょうか?

ヒューリスティクスとは、思考の近道という意味があります。たとえば、白衣を着ている人を見たら「この人はお医者さんだ!」とすぐに判断することができます。

つまり、自分の経験から無意識のうちに判断や選択に使う時間を短くしようとするのがヒューリスティクスになります。

このヒューリスティクスには様々な種類があるのですが、本日はその中でも重要な利用可能性ヒューリスティクスについてお伝えしていこうと思います。

 

利用可能性ヒューリスティクスとは、想像しやすいものに対して好意レベルが上がるという心理効果になります。

ドイツの心理学者のノーバート・シュワルツの研究では、被験者にある車に対して「この車の良いところを10個答えてください」と言うと、被験者のその車に対する評価は下がり、「車のといところを1つ答えてください」と言うと、その車に対する評価は上がったのです。

他にも被験者の意見に対する根拠を10個答えるように言われた被験者は自分の意見に自信が持てなくなったりということも研究で分かっています。

つまり、人間は想像し難い対象に対して否定的になり、想像しやすい対象に対しては肯定的になるということが分かったのです。

 

反論処理のトーク

反論処理

先ほどまでの内容で、yes if話法の重要性には気づいていただけたかと思います。では次にそれをトークに変えて今日からでも使える形にしていこうと思います。

そこで覚えてもらいたいことがあります。それはyes if話法には3つのステップが存在するということです。

  1. マイナスのyes if話法
  2. プラスのyes if話法
  3. 再クロージング

これだけ見てもなんのこっちゃという感じだと思いますので、次にこれら3つのステップを具体的にトークに変えて解説していこうと思います。

 

1:マイナス面のyes if話法

そうですよね〜。仮に本日ご契約されなかったとしたら、今日以降の自分ってどのようになっていると思いますか?

yes if話法で最初に行うのは、マイナス面の具体化です。上記の営業トークにもありますように購入しなかった場合のマイナス面を質問するのです。

ここで先ほどの利用可能性ヒューリスティクスを利用するのです。

容易に想像できることに関してはその対象に対する判断に影響を与えますので、購入しなかった未来が鮮明に想像できればできるほど、あなたの商品・サービスを購入しなければならないと感じることに繋がります。

 

2:プラス面のyes if話法

そうですよね〜。仮に本日ご契約されたとしたら、今日以降の自分ってどのようになっていると思いますか?

マイナス面を伝えた後に行うのが、プラス面の具体化です。上記の営業トークにもありますように購入した場合のプラス面を質問するのです。

先ほどのマイナス面と同じように、プラス面での想像が容易で具体的であればあるほど、あなたの商品・サービスに対する評価が上がることになります。つまり「欲しい!」という状態を作り出すことができるようになるのです。

 

3:再クロージング

そうですよね〜。ではもしも先ほどおっしゃられていた××(マイナス面)という結果になってしまうことをご理解されているのであれば、ぜひ〇〇(プラス面)という結果を手にするために一緒に頑張ってみませんか?

ここでは先ほどお客様が描いたマイナス面とプラス面をそのまま引用して再クロージングに入ります。

もしも、ここで断られてしまったらこれ以上深追いをすることはないでしょう。ここで契約にならなかったのであれば、自分のマーケティングを改善する必要があります。つまり、見込み顧客と商談する仕組みを見直すのです。

断られた時のもう1つの手段は、嫌われる勇気を持って多少押してみることも重要かもしれません。それこそ先ほどのyes but話法を使って熱いメッセージを届けることで、もしかしたら契約になることもあるかもしれません。濃い信頼関係が築けている状態で行いましょう)

 

まとめ

もしも、もう少し反論処理のコツに知りたいという方はぜひ動画の方をご覧いただければと思います。

マイナス面とプラス面をyes if話法にする理由や具体的なトークもお伝えしておりまので、ぜひチャンネル登録高評価をお願いいたします!

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