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目次
SPIN話法とは
SPIN（スピン）話法とは、顧客の問題を上手く引き出すヒアリングのフレームワークのことです。
SPIN話法の「SPIN」はそれぞれの頭文字を取ったものです。
下記を参考にしてください。
- S：Situation Question ＜状況質問＞
- P：Problem Question ＜問題質問＞
- I：Implication Question ＜示唆質問＞
- N：Need-payoff Question ＜解決質問＞
「S→P→I→N」という順番で質問をしていくことで、顧客の問題を徐々に浮き彫りにすることができます。
ここで簡単に解説しておきます。
SPIN話法
＜状況質問＞：「悩み」を発見する質問
↓
＜問題質問＞：「悩み」を引き出す質問
↓
＜示唆質問＞：「悩み」の重大さに気づかせる質問
↓
＜解決質問＞：「願望」を引き出す質問
ではこれ以降ではそれぞれのプロセスの目的や具体例、ポイントなどをお伝えして行こうと思います。
S：Situation Question ＜状況質問＞
状況質問の目的は、顧客の「悩み」を発見することです。
心の中の声で言うと「悩みあるかなぁ〜」と探っている段階ですね。
この質問は営業の入り口であり非常に重要になります。
なぜなら営業の目的は「顧客の問題解決」だからです。
さらに問題とは、「悩み」と「願望」をギャップのことを言います。
※下記のような感じです
このギャップを埋めるのが営業の仕事なわけですね。
もしも「問題解決」についてさらに詳しく知りたいという方はこちらの記事を参考にしていただければと思います。
上記の解説を踏まえて、状況質問は顧客の「悩み」を発見するための質問ということになります。
具体的なトーク
- 「現在のメルマガの登録者はどれくらいでしょうか？」
- 「ブログの月間アクセス数はどれくらいでしょうか？」
- 「現時点でのセミナー参加人数はどれくらいでしょうか？」
ポイント
状況質問のポイントは、「前置き」をしてから質問することです。
「前置き」とは下記のようなものです。
- 「いくつか質問をさせていただいてもよろしいでしょうか？」
このように顧客からコミットメントを取り付けてから、質問をすることで尋問感を出さないようにすることができるのです。
コミットメントについてはこちらの記事を参考にしていただければと思います。
P：Problem Question ＜問題質問＞
問題質問の目的は、顧客の「悩み」を引き出すことです。
先ほどの状況質問は「悩みはあるかなぁ〜」と顧客の「悩み」を探るための質問でしたが、
ここでお伝えする問題質問では「顧客の悩み！ロックオン！」という感じでそれを深掘りしていくプロセスに入ります。
具体的なトーク
- 「もしよろしかったら、その悩みを聞かせていただけますか？」
- 「どこに不安を感じていらっしゃるんですか？」
ポイント
問題質問のポイントは、心理的リアクタンスという心理法則を利用することです。
心理的リアクタンスとは、自由を制限されると、それを取り戻そうとする心理効果です。
たとえば
- 「悩みなんてないんじゃないですか？」
- 「今のままで十分じゃないですか？」
と相手の現状を肯定することで
「いやいや、そんなことないですよぉ〜」と謙遜を引き出すことができるのです。
この謙遜が出た後に
「そうでしたか！もしよろしかったら、その悩みを聞かせていただけますか？」と問題質問をすると、スムーズに顧客の悩みを引き出すことができるようになるのです。
I：Implication Question ＜示唆質問＞
示唆質問の目的は、「悩み」の重大さに気づかせることです。
実は顧客は「悩み」には気づいているものの、その重大さには気づいていないことが多いです。
なので、その「悩み」から生まれるデメリットを顧客に考えさせるのです。
すると顧客に「今すぐにでも変わらないと！」と思わせることができて、商品購入への訴求度を上げることができるわけですね。
具体的なトーク
- 「もしもブログのアクセス数がこのまま伸びなかったらどのようになりますか？」
- 「メルマガ読者数がこのまま増えないと、セミナー参加人数にも影響を与えませんか？」
- 「今の現状が続くと、どのような問題が発生しますか？」
ポイント
示唆質問のポイントは、示唆質問を使いすぎないことです。
「え、どういうこと？」って感じですよね？
詳しく解説します。
社会心理学者のハワード・レーベンタールの研究では、人間は恐怖ばかりを与え続けられると、その恐怖から逃れようとする傾向があるということが分かっています。
ハワード・レーベンタールさんの実験内容はこちらのブログをご覧ください
なので示唆質問により恐怖ばかりを与え続けてしまうと、顧客から「この場から逃げたい！」と思われてしまうわけですね。
しかし恐怖ばかりを与えるのではなく、それにプラスして「具体的な解決策」を与えることで、その恐怖に立ち向かおうとするということも同実験で分かっています。
なので恐怖を与える際は必ず「恐怖＋具体的な解決策」という方程式を使うようにしましょう。
※この後、解説する「解決質問」がまさにここでお伝えした「具体的な解決策」です
N：Need-payoff Question ＜解決質問＞
解決質問の目的は、「願望」を引き出すことです。
先ほどもお伝えしました通り、営業の目的は「顧客の問題解決」です。
問題とは、「悩み」と「願望」のギャップであり、先ほどまでは「悩み」についての質問をしていました。
ここからは顧客の「願望」について質問をしていくプロセスになります。
具体的なトーク
- 「もしもメルマガの読者が自動的に増え続ける仕組みが作れたら、〇〇さんのビジネス活動はどのように変わりそうですか？」
- 「もしも、見込顧客だけと商談できる仕組みができたら、どのようなメリットが生まれそうですか？」
ポイント
解決質問のポイントは、とにかく顧客の願望を具体的にすることです。
人間の脳は「想像しやすい対象に対して肯定的な評価をする」という法則があります。
※逆に想像しにくい対象に対してはネガティブな評価をします
ではどのようにすれば具体的に願望を描くことができるのでしょうか？
それは「５W１H」と「数字」を使うことです。
５W１H
- 「What（何を？）」
- 「Why（なぜ？）」
- 「Where（どこで？）」
- 「Who（誰を？）」
- 「When（いつ？）」
- 「How（どのように？）」
たとえば、下記のような感じですね
- 「今年中に（いつ？）アフィリエイトで（どのように？）年収1,000万円（数字）を達成する！」
- 「半年後に（いつ？）池袋にある（どこに？）〇〇という（なに？）家賃30万円（数字）のタワマンに住む！」
このように具体的に願望を明確化させることで、それを解決してくれる手段（あなたの商品）にポジティブな評価をさせるようにしましょう。
プレゼン移行トーク
SPIN話法
＜状況質問＞：「悩み」を発見する質問
↓
＜問題質問＞：「悩み」を引き出す質問
↓
＜示唆質問＞：「悩み」の重大さに気づかせる質問
↓
＜解決質問＞：「願望」を引き出す質問
ここまでのプロセスを終えたら、あとはプレゼンテーションに移行するだけです。
下記のプレゼン移行トークを参考にしてください。
弊社では××という悩みを解消して、〇〇という願望を実現する商品を提案させてもらっているのですが、今ってお時間ありますか？
〇〇と××に関してですが、
- 「××」は顧客の話した「悩み」
- 「〇〇」は顧客の話した「願望」
というイメージですね。
SPIN話法でトークを展開できていれば、基本的にプレゼン移行トークで断られることは無いので、自信を持ってトークしていただければと思います。
SPIN話法 以外のフレームワーク
もしもSPIN話法が使いにくく、他のヒアリングフレームワークを知りたいという方は「大谷式」ではありますが、こちらを参考にしていただければと思います。
僕が自己啓発時代に２８０万円の売上を出し、起業コンサル時代に３２０万円を叩き出した最強のヒアリングフレームワークになりますので、ぜひ参考にしてみてください。
SPIN話法が上手く行かない理由
SPIN話法を使っても上手く契約が決まらないという悩みを抱えてる方は、その前の「信頼関係の構築」をもう一度見直してみることをオススメします。
基本的に営業は
ラポール形成（信頼関係の構築）
↓
ヒアリング
↓
プレゼンテーション
↓
クロージング
という４つの営業プロセスで成り立っています。
SPIN話法を使っても不成約になってしまうのは、信頼関係の構築が甘い可能性がありますので、ぜひラポール形成の記事も参考にしてみてください。
