営業で使えるヒアリングシートのテンプレート
営業のヒアリングでめちゃめちゃ重要なことは、
あらかじめ顧客からどのような要素をヒアリングするべきかを理解しておくことです。
営業でよくありがちなのが、ただ目の前の顧客の話を聞いているだけのパターンです。
しかしこれはヒアリングではなく、ただの雑談で、このままではいつまで経ってもプレゼンテーションに移行することはできません。
ヒアリングとは、あくまでも商品を売るための材料集めなのであって、ただの雑談ではないのです。
ではそのような雑談ではなく、プレゼンテーションに移行できるヒアリングとは、どのようなヒアリングなのでしょうか？
| 結論から言うと「悩み」と「願望」を引き出すヒアリングですね |
つまり、ヒアリングとは、顧客の「悩み」と「願望」を引き出すことなのです。
営業とは、問題解決
では、ヒアリング＝「悩み」と「願望」を引き出すこと
とうテーマについてもう少し詳しく解説を加えて行こうと思います。
そもそも営業の目的とは、問題解決です。
では問題解決とはなんなのかと言うと
「悩み」と「願望」のギャップを埋めることです。
だから、顧客の問題解決をするためには
「悩み」と「願望」をヒアリングしないと、そもそも商品が売れないわけです。
ちなみに
「悩み」と「願望」をヒアリングせずに商品の提案をすることを「押し売り」と言います。
想像してもらいたいのですが、
顧客の「悩み」と「願望」に一切触れることなく、商品が売れているイメージってありますか？
たとえば、僕のように営業コンサルをしているのであれば、
願望：
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悩み：
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こんな感じでヒアリングをしてから、商品を売るイメージの方が強いですよね？
このように、「押し売り」にならないようにするためにも、
顧客の「悩み」と「願望」は絶対にヒアリングしなければならないのです。
２種類のヒアリングシートのテンプレート
ここまでで顧客にヒアリングするべき２つの要素については理解していただけたかと思いますが、
「悩み」と「願望」をヒアリングすると言っても、それぞれ具体的にどのようなことをヒアリングすれば良いのかがいまいちピンとこないと思います。
そこでこれ以降では
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という２つの疑問にお答えして行こうと思います。
ここでは便宜上
「願望」
↓
「悩み」
と言う順番でお伝えして行こうと思います。
「願望」のヒアリングテンプレート
願望でヒアリングするべき要素は大きく分けて２つです。
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ではそれぞれの要素について解説して行こうと思います。
達成期間
達成期間が設定できていない目標のほとんどは達成されることはありません。
販売心理学の神様と言われている
ブライアン・トレーシーも下記のようなことを言っています。
| 期限のない目標は空想である |
少し感覚よりの話になりますが、
「いつか成功したいです！」と言う人ほど何もやっていなかったりしますよね？
つまり、ここでは何が言いたいのかというと
顧客から目標を引き出すことで、商品購入の訴求度を上げることが重要だということです。
たとえば、僕が営業コンサルタントをしていた時は
顧客が営業で１００万円の売上を目指していた場合、
「１００万円の売上はいつ頃達成されたいですか？」とよく質問をしていました。
そして、これに対して顧客が
「今年中にはなんとか達成したいです！（あと５ヶ月）」と言ったとします。
すると、顧客は現実を見始めるのです。
「本当に今年中に１００万円達成できるのかな？・・・」と。
（大抵の人は目標を大きく掲げる傾向があります）
このように顧客に
自分の掲げた目標が「今のままでは達成できない」と思わせることができれば、
そのための解決手段（商品）を手にしたいと思う感情が強化されるのです。
だから必ず目標には期限を設けるようにしましょう。
もしも、顧客の掲げた目標が甘々の場合はどうすれば良いのでしょうか？
その場合は、そもそも見込顧客ではない可能性がありますので、マーケティングを見直すことをオススメします。
たとえば
紹介をもらう際に「営業力を上げたいと本気で思っている営業マンを紹介してくれない？」みたいな感じで紹介のハードルを上げたり
オンラインで集客をしている方は、ライティングを変えたりするのがオススメです。
具体性
目標は具体的であればあるほど、達成されやすくなります。
たとえば、
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のような感じです。
このように目標を具体的にする理由は後ほど解説する「悩み」のヒアリングのところで詳しく解説します。
では具体性についてもう少し解説して行こうと思います。
具体的とは、簡単に言うと「数字」と「5W1H」を使ったもののことです。
知らない人のために一応「5W1H」を下記に表記しておきます。
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たとえば、先ほどの目標を見てみると
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みたいな感じですね。
ここまで願望をヒアリングすることができれば、その後の「悩み」のヒアリングが非常に楽になります。
ぜひ「数字」と「5W1H」を意識して「願望」をヒアリングするようにしましょう。
「悩み」のヒアリングテンプレート
「悩み」でヒアリングするべき要素は大きく分けて２つあります。
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ではそれぞれの要素について解説して行こうと思います。
悩みのあぶり出し
先ほどの「願望」のヒアリングがしっかり完了していれば、ここから先はかなり簡単です。
ではある顧客がこのような「願望」を言ったとします。
|
そこで次にこのようなトークをします。
| 「ではこの目標を達成するための課題を強いて３つあるとしたら、何がありますか？」 |
このように「願望」を叶える上での障壁（悩み）についてヒアリングするのです。
そこでこのような３つの悩みが出てきたとします。
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このような感じで顧客の抱える「悩み」を絞って限定して行きます。
すると、ピンポイントで問題解決できるようになり、その後の提案にズレが生じなくなるのです。
優先順位
先ほど「悩み」をあぶり出すという作業をしましたが、次はあぶり出した「悩み」に優先順位を付けて行きます。
先のどあぶり出した悩みはこちらです。
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あぶり出したら、このようなトークをしましょう。
| ではこれら３つの課題に優先順位を付けるとしたら、どれが一番ですか？ |
すると、顧客はこの３つの悩みから①をナンバーワンにしたとします。
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ここまでがヒアリングとなります。
そしてナンバーワンが決まったら、次はナンバーワンの悩みに向けて「興味付け」をします。
そして顧客があなたの商品に興味を持ったら、プレゼンテーションに移行して、クロージングをするという流れですね。
まとめると
| ヒアリング（本日のテーマ） ↓ 興味付け ↓ プレゼンテーション ↓ クロージング |
という感じですね。
ヒアリングのシートのテンプレートのまとめ
ではここでは本日お伝えした
ヒアリングシートのテンプレートを営業で使いやすいようにまとめようと思います。
ヒアリングするべき２つの要素
願望
|
↓
悩み
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ヒアリングを完全にマスターする本を紹介
今回お伝えした内容と合わせて読んでもらいたい本をご紹介します。
青木毅さん著の『３つの言葉だけで売上が上がる質問型営業』です。
質問だけで顧客を契約に持って行く最強の本となっていますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
