【営業】クロージングの流れを対話形式で具体的に解説【3ステップ】

“オオタニ”
本日は「クロージングの流れがイマイチつかめなくて困っています・・・」という悩みにお答えして行こうと思います!

クロージングとは、「いかがですか?」という最後の営業プロセスです。(締結)

簡単にクロージングまでの流れを見て行くと、下記のような感じです。

アイスブレイク

ヒアリング

プレゼンテーション

クロージング

>>それぞれのプロセスを具体的に学びたい方はこちらのブログをチェック

本日はこれら4つのプロセスの中の「クロージング」にフォーカスして、対話文を使って、具体的に解説して行こうと思います。

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クロージングの流れはたったの3ステップ

営業 クロージング 流れ

クロージングに悩みを抱える営業マンは多くいますが、

実はクロージングはそこまで難しいものではなく、ただ以下の3つのステップを繰り返しているだけです。

承諾仮定クロージング

沈黙クロージング

反論処理

きっとこれを見ているだけでは、全く理解ができないと思いますので、それぞれ詳しく解説して行こうと思います。

 

承諾仮定クロージング

承諾仮定クロージングとは、もう購入することが前提となっているクロージング話法です。

では、対話形式の具体例を見て行きましょう。

具体例①
=プレゼンテーション終了後=

“オオタニ”
では以上で商品説明は終わりになりますが、ご予算の方はいかがでしょうか?
具体例②
=プレゼンテーション終了後=

“オオタニ”
では以上で商品説明は終わりになりますが、いつ頃お届けいたしましょうか?
具体例③
=プレゼンテーション終了後=

“オオタニ”
では以上で商品説明は終わりになりますが、AプランとBプランでしたら、どちらがよろしいでしょうか?

 

承諾仮定クロージングのポイント

ここでのポイントは、プレゼンテーション前にある約束・・・・を取り付けることです。

この約束を取り付けずに、承諾仮定クロージングをしてしまうと、

顧客から「購入するなんて言ってないけど!」と怒られてしまいます。(当たり前ですよね?)

 

ではその約束とは、一体なんなのでしょうか?

それは「契約するかしないかを、その場で決断するという約束」です。

つまり、「今日この場でYESかNOの返事をくださいね?」という約束を取り付けるのです。

具体的なトークはこちらになります。

即決トーク
“オオタニ”
もしも、本日話を聞いてみて、ご納得していただけたら、その場でお返事をいただく形でもよろしいでしょうか?

 

ではなぜこのような約束を取り付けないといけないのでしょうか?

それは、約束を取り付けることで、コミットメントと一貫性の原理が働くからです。

人間には生得的に「約束をしたら、それを守り通したい」という欲求があります。

 

たとえば

営業で会議などで「今月は、売上100万円を達成します!」と上司に約束をしてしまうと、なんとしてでも達成しようと思いますよね?

ここでは、その欲求を最大限に利用します。

 

なので、プレゼンテーション前に、先ほどの即決トークをすることで、その場で決断させることができるようになるのです。

決断しなかった場合、顧客は「嘘つき」という烙印を押されることになるので。

>>コミットメントと一貫性の原理についての詳しい内容はこちら

 

ではなぜそこまでその場で決断させることにこだわるのでしょうか?

それは顧客の「検討します」を封じ込めるためです。

「検討します」と家に持ち帰られた瞬間に、契約の見込みはほぼゼロと思っておいてください。

なぜなら、家に持ち帰ってしまったら、購入モチベーションが下がってしまうからです。

 

たとえば、映画を鑑賞した時、感動しているのはどちらの場合でしょうか?

  • 映画を観た直後ですか?
  • 家に帰った後ですか?

明らかに前者(映画を観た直後)ですよね?

 

このように、

クロージングの段階で、顧客から「検討します」という返事をもらい、家に持ち帰らせることは不成約に繋がるのです。

即決することの約束を取り付ける

顧客は約束を守ろうとする(コミットメントと一貫性の原理)

「検討します」を封じ込める

契約率が上がる

 

沈黙クロージング

沈黙クロージングとは、沈黙を味方に付けるクロージング話法です。

では対話形式の具体例を見て行きましょう。(先ほどの承諾仮定クロージングと一緒に)

 

沈黙クロージングの具体例

=プレゼンテーション終了後=

“オオタニ”
では以上で商品説明は終わりになりますが、ご予算の方はいかがでしょうか?
お客さま
そうですねぇ〜
“オオタニ”
・・・・・(沈黙クロージング)

 

沈黙クロージングのポイント

ここでのポイントは、沈黙を恐れないことです。

売れない営業マンでありがちなのが、沈黙を恐れてしまいベラベラ話をしてしまうことです。

しかし、このようにベラベラ話をしてしまうと、営業マンの「権威性」が落ちてしまいます。

つまり

ベラベラ話をしてしまうと、焦っているように見えてしまうわけです。

 

だから

まずは「沈黙することはクロージングであり、1つのテクニックである」

ということを認めることから始めましょう。

僕もこのスキルを知ってから、安心して沈黙することができるようになったので。

この後の話になりますが、

顧客の反論が来るまで、正々堂々と沈黙を貫き通すようにしましょう。

 

反論処理

ではまず反論について解説をすると、

反論とは、顧客からの買わない理由の申し立てのことです。

たとえば

  • 「お金がなくて・・・」
  • 「他社と比較していまして・・・」
  • 「勇気が出なくて・・・」

つまり

反論処理とは、買わない理由の申し立てをさばいて、契約を取り付ける作業のことです。

では対話形式の具体例を見て行きましょう。(先ほどの、承諾仮定クロージング・沈黙クロージングと一緒に)

 

反論処理の具体例

=プレゼンテーション終了後=

“オオタニ”
では以上で商品説明は終わりになりますが、ご予算の方はいかがでしょうか?(承諾仮定クロージング)
お客さま
そうですねぇ〜
“オオタニ”
・・・・・(沈黙クロージング)
お客さま
1つ質問しても良いですか?
“オオタニ”
はい、もちろんです
お客さま
実は、お金に余裕が無いのですが、これって分割払いでも出来ますか?(反論)
“オオタニ”
もちろん、できますよ

現金一括では厳しいということでしょうか?

お客さま
そうなんですよね
“オオタニ”
それでしたら、クレジットカードなどはお持ちではないですか?
お客さま
はい、持ってます
“オオタニ”
ありがとうございます

もしもクレジットカードの枠があるようでしたら、

そちらの方でお支払いしていただき、分割に関してはカード会社の方に申請していただくという形になります

お客さま
ありがとうございます
“オオタニ”
・・・・・(沈黙クロージング)
お客さま
ちなみに、分割にするってなったら、毎月どれくらいの支払いになるか分かりますか?
“オオタニ”
ざっくりでよろしければ、計算できますが、いかがいたしますか?
お客さま
計算してもらっても大丈夫ですか?
“オオタニ”
かしこまりました!

カタカタカタカタ〜〜(パソコンで調べ中)

お調べしたところ、だいたい毎月1,5万円になります

毎月この価格でしたら、お支払いできそうですか?

お客さま
それだったら、大丈夫です!
“オオタニ”
ありがとうございます

では商品はいつ頃お届けいたしましょうか?

 

 

反論処理のポイント

反論処理のポイントは、沈黙クロージングと織り交ぜて使うことです。

具体例にもありました通り、

顧客の反論を処理①

反論を処理

沈黙クロージング

顧客からの反論②

基本的にはこの繰り返しです。

特に難しいことではありませんが、今後意識するようにしておきましょう。

その他、反論処理に関する具体的な方法については下記のブログをチェックしてください。

>>「お金」に関する反論処理のコツはこちらから

>>「yes if 話法」についてはこちら

 

クロージングの流れをおさらい

本日の内容をおさらいしようと思います。

クロージングの流れ

承諾仮定クロージング

沈黙クロージング

反論処理

これさえ押さえておけば、今後クロージングで悩むことはなくなります。

もしも、さらにクロージングのコツについての理解を深めたい

という方はこちらの記事を参考にしていただければと思います。

 

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ぜひ営業を経験して、価値観を広げてもらえたらと思います。

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