クロージングの流れがイマイチつかめない…
具体的なクロージングトークについて知りたい…
こんな悩みを抱えていないでしょうか？
クロージングの流れを理解することは非常に大切なことです。
なぜなら、流れが理解できていないと、不安な状態で営業をすることになってしまうからです。
たとえば、「行き先も伝えられていない旅行」ってものすごく不安になりませんか？
これは、営業でも全く一緒で、クロージングのしっかり流れを理解しておくことは、自信満々に営業することができるようになるのです。
というわけで本日は、
- クロージングとは
- クロージングの３ステップ
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
目次
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クロージングとは
クロージングとは、「いかがですか？」という最後の営業プロセスです。
つまり、「営業のフィナーレ」という言い方もできるでしょう。
営業プロセスを理解する
では、クロージングまでの流れをみていきましょう。
- アイスブレイク
↓ - ヒアリング
↓ - プレゼンテーション
↓ - クロージング
もしも、クロージングまでのプロセスについて詳しく知りたい方は、『トップ営業マンが使う売れる営業（セールス）トーク２０選』を参考にしてください。
疑問：クロージングはなぜ大切なのか
結論、多くの顧客は購入決断に迷うからです。
あなたの販売している商品が高単価であればあるほど、購入決断に迷いします。
購入＝痛み
ある研究によると、「お金を支払うこと」と「身体的な痛み」は脳の同じ部位を共有しているということが分かっています。
つまり、「商品を購入すること」は、「痛みを伴う行為」なのです。
だから、営業マンがその痛みを和らげ、背中を押してあげる必要があるわけです。
たとえるなら、注射を怖がる子供に、「痛くないよぉ〜」という作業と言えるでしょう。
クロージングが「痛み」を和らげる
では、その痛みを和らげるためにはどうすればいいのでしょうか？
結論、クロージングのテクニックをマスターしましょう！
というわけでこれ以降では、顧客の痛みを和らげながら、契約を迫るクロージングの３ステップを解説していこうと思います。
クロージングの３ステップ
ではここからは、「クロージングの流れ」と「具体的なクロージングトーク」について解説していこうと思います。
- 承諾過程クロージング
↓ - 沈黙クロージング
↓ - 反論処理
では、一つひとつ確認していきましょう
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クロージングの流れ１：承諾仮定クロージング
すでに購入することが前提となっているクロージング
会話例
~プレゼンテーション終了後~
では、以上で商品説明は終わりになりますが、ご予算の方はいかがでしょうか？
プレゼンテーション終了後
では以上で商品説明は終わりになりますが、いつ頃お届けいたしましょうか？
プレゼンテーション終了後
では、以上で商品説明は終わりになりますが、AプランとBプランでしたら、どちらがよろしいでしょうか？
ポイント
プレゼンテーション前には、必ず「即決トーク」に同意させるようにしましょう。
もしも、本日話を聞いてみて、ご納得していただけたら、その場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？
即決トークのメリット
結論、即決の契約率を高めることができます。
なぜなら、人は約束をしたら、それを貫きとおそうとする性質があるからです。
これを、「コミットメントと一貫性の原理」といいます
だから、即決トークに同意して商品説明を聞いた場合、「さっきその場で決断するって約束しちゃったし…」という形で即決の契約を獲得できる可能性が高まるのです。
家に持ち帰らせるな！
なぜなら、家に持ち帰ってしまったら、顧客の購入モチベーションが下がってしまうからです。
たとえば、映画を鑑賞した時、感動しているのはどちらの場合でしょうか？
- 映画を観た直後ですか？
- 家に帰った後ですか？
明らかに前者ですよね？
だから、即決トークに同意させ、その場で決断させるようにしましょう。
クロージングの流れ２：沈黙クロージング
何も話さず、沈黙し続けるクロージング
会話例
※先ほどの承諾仮定クロージングと一緒に説明します
~プレゼンテーション終了後~
では、以上で商品説明は終わりになりますが、ご予算の方はいかがでしょうか？
そうですねぇ〜
（沈黙クロージング）
ポイント
沈黙クロージングのポイントは、沈黙を恐れないことです。
売れない営業マンは、沈黙を恐るあまり、ベラベラ話をしてしまうことがあります。
しかし、このようにベラベラ話をしてしまうと、営業マンの「権威性」が落ちてしまい、焦っているように見えてしまいます。
顧客の思考を邪魔するな！
権威性も落ちてしまうのですが、顧客の中には「どうしようかなぁ…」と本気で考えている人もいます。
たとえば、支払いについて考えていたり。
そんな時に、横槍をいれるように、ベラベラ話をしてしまうと疎惜しい思われてしまいます。
なので、顧客が黙っている時は、こちらも沈黙を決め込むようにしましょう。
沈黙は武器だと認める
だから、まずは「沈黙することはクロージングであり、１つのテクニックだ！」ということを認めることから始めましょう。
実際、オータニも沈黙クロージングを知ってから、安心して沈黙することができるようになったので。
なので、まとめると「沈黙＝気まずい」ではなく、「沈黙＝戦略」ということを意識して行きましょう。
クロージングの流れ３：反論処理
買わない理由を処理するテクニック
顧客は、様々な反論をして、購入する痛みから逃れようとします。
- お金がなくて・・・
- 他社と比較していまして・・・
- 勇気が出なくて・・・
反論処理では、これら反論を顧客を傷つけることなく処理していきます。
会話例
※先ほどの、承諾仮定クロージング・沈黙クロージングと一緒に説明します
~プレゼンテーション終了後~
では、以上で商品説明は終わりになりますが、ご予算の方はいかがでしょうか？
そうですねぇ〜
（沈黙クロージング）
１つ質問しても良いですか？
はい、もちろんです
実は、お金に余裕が無いのですが、これって分割払いでも出来ますか？（反論）
もちろん、できますよ
現金一括では厳しいということでしょうか？（反論処理スタート）
そうなんですよね
それでしたら、クレジットカードはお持ちではないですか？
はい、持ってます
もしも、クレジットカードの枠があるようでしたら、そちらの方でお支払いしていただき、分割に関してはカード会社の方に申請していただくという形になります
なるほど、ありがとうございます
（沈黙クロージング）
ちなみに、分割にするってなったら、毎月どれくらいの支払いになるか分かりますか？（反論）
ざっくりでよろしければ、計算できますがいかがいたしますか？（反論処理スタート）
計算してもらっても大丈夫ですか？
かしこまりました！
カタカタカタカタ〜〜（パソコンで調べ中）
お調べしたところ、だいたい毎月1,5万円になります
毎月この価格でしたら、お支払いできそうですか？
それだったら、大丈夫です！
では商品はいつ頃お届けいたしましょうか？
ポイント
反論処理のポイントは、沈黙クロージングと織り交ぜて使うことです。
具体例にもありました通り、基本的には下記の繰り返しになります。
- 顧客の反論を処理①
↓ - 反論を処理
↓ - 沈黙クロージング
↓ - 顧客からの反論②
特に難しいことではありませんが、しっかり意識するようにしましょう。
もしも、反論処理の具体的なコツについて詳しく知りたい方は、『反論処理のコツ｜「検討します」を切り返す必殺トーク』を参考にしてください。
まとめ：営業クロージングの流れ
では最後にまとめましょう。
本日は、
- クロージングとは
- クロージングの３ステップ
というテーマでブログを執筆しました。
クロージングの流れや具体的なトークを理解することは、営業全体の自信につながります。
なので、本日の記事を何度も繰り返し読んで、しっかり実践していくようにしましょう。
もしも、その他のクロージングテクニックについて知りたい方は、『営業の契約率を高める９つのクロージングテクニック』を参考にしてください。
