【反論処理のコツ】「私にも出来るかなぁ・・・」を攻略

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“お悩みくん”
顧客からの「私にも出来るか不安です・・・」という反論をどう処理すれば正解なんだろう・・・

この反論は特にコーチ・コンサル・セラピストの人たちに多い悩みですね。

このような、抽象的な反論をされても、どのように処理して良いかいまいちピンと来ないですよね?

 

しかし、あることをするだけで、上記の反論を適切に処理し、即決の契約を獲得することが出来るようになるのです。

これ以降では、その方法について詳しく解説して行こうと思います。

では、行こう!

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反論処理と自己効力感

反論処理
顧客の反論

「私にも出来るか不安です・・・」

 

では結論からお伝えします。

上記の反論は、顧客の自己効力感を上げることで処理できます。

きっとこれだけ言われても全く意味が分からないですよね?

そもそも、自己効力感って何?って感じですよね。

しっかり解説して行きますね。

 

自己効力感とは、

「私には〇〇することが出来るんだ!」と思える感覚のことです。

たとえば、

初めて行うことでも、やけに自信たっぷりの人っていますよね?

これは自己効力感が高い人の特徴です。

 

自己効力感があれば、

どんなことにでもチャレンジすることが出来ますし、それによって大きなチャンスも得ることが出来るようになる重要な感覚と言えるでしょう。

 

つまり

営業の中で、顧客の自己効力感を高めることが出来れば、

「私にも出来るか不安です・・・」を「私にも出来るかも!」に変えることができ、それが即決の契約に繋がるというわけです。

顧客の自己効力感を高める5つの要素

反論処理

ではここからは、

即決の契約に必要な「自己効力感を高める方法」を5つご紹介します。

下記でご紹介する方法は、心理学者のバンデューラが唱えた概念になります。

  1. 達成体験
  2. 代理体験
  3. 言語的説得
  4. 生理的情緒的高揚
  5. 想像体験

それぞれ詳しく解説して行きます。

 

①達成体験

達成体験とは、過去に自分が「努力・継続・達成」した体験のことです。

人間の脳は、失敗体験が記憶に強化されるように出来ています。

これは生存本能によるもので、太鼓の昔は、同じような失敗をしてしまうと、命を落とす危険性があったからです。

 

では、成功体験はというと、記憶に強化されるようには出来ていません。

だから、意識的に思い出すということをしない限り、なかなか普段の私生活で成功体感が思い出されることはありません。

 

ちなみに、自己啓発などでは度々

「自分の成功体験を書き出しましょう!」なんて言いますが、これはかなり理にかなっていると言えます。

 

では、どのようにして営業の場で顧客に達成体験を想起させるのでしょうか?

それは、会話の中で「努力・継続・達成」などの要素が出てきたら、積極的に褒めることです。

 

ちなみに、「努力・継続・達成」などは小さなものでも大丈夫です。

  • YouTubeを1本撮影した経験がある(努力)
  • 毎日30分のウォーキングをしている(継続)
  • 小学生の時、空手でインターハイに出たことがある(達成)
  • 年間300本以上の映画を鑑賞している(継続)

これら全て褒めることが出来る体験になります。

 

たとえば、

「YouTubeを1本撮影したことがある」を褒めるのであれば、

YouTubeを一本撮影した経験がある人なんて、なかなかいないですよ?

そもそも、周りの人たちは顔出しする勇気がない中、顔出ししようと思えているところが素晴らしいと思います。

 

さらに、効果的に相手を褒めるコツについて知りたいという方は下記の記事も参考にしてみてください。

営業で上手く相手を褒めるには?【科学的根拠あり】

2019年9月24日

 

②代理体験

代理体験とは、他者の達成体験を、自分でも達成出来ると認識することです。

たまに、他者の行動を見て「これだったら自分でも出来るかも」と思った経験ってありませんか?

 

たとえば、

僕は今でこそYouTubeの動画を毎日アップすることが出来ていますが、

1年と5ヶ月前までは動画に対してものすごく高いハードルを感じていて、

なかなかYouTubeに一歩踏み出すことが出来ずにいました。

 

そんな時に、僕の背中を押してくれたのが、精神科医の『樺沢紫苑』さんだったのです。

>>樺チャンネルはこちら

彼は毎日動画をアップしているのですが、動画1本の時間はたったの2〜3分です。

これを見た僕は「動画ってそんなに短くても良いんだ!これだったら俺でも出来る!」と思えたのです。

その結果、

最初は5分ほどの動画を何本も撮影していたのですが、今では10分超の動画も平気で撮影出来るようになったのです。

 

では、どのようにして営業の場で顧客に代理体験をさせることが出来るのでしょうか?

それは、自分の「小さな成功」を伝えることです。

大きすぎる成功だとハードルが高いと感じてしまい、逆に自己効力感が下がってしまいます。

なので、「小さな成功」を伝えることにより「誰にでも出来るんだよ!」ということを暗に伝えるのです。

 

たとえば、YouTubeを撮影することに悩んでいる人がいたら

僕も今では、10分以上の動画を撮影することが出来ていますが、昔は無編集の5分くらいの動画からスタートしてましたよ?

編集を入れたりするようになったのは、YouTubeを始めてから1年後くらいの話です。

もちろん、5分じゃなくても、2~3分の動画でも全く問題ないので、初めて見たらいかがでしょうか?

 

このように、「誰でも出来るんだよ感」を出してあげると、それが自然と顧客の自己効力感を高めることになるのです。

③言語的説得

言語的説得とは、達成できることを、自分の中で言語的に納得することです。

ここで重要になるのが「なぜ?」というキーワードですね。

つまり「なぜ自分にはできるのか?」というところを明確にしてあげれば良いのです。

このように「理由」を入れてあげるだけで、説得力が1,5倍になるということが科学的に分かっているので、かなり効果的です。

 

だから、ただ単純に「あなたなら出来ます!」なんて言われても、説得力が無いため、自己効力感を高めることが出来ないわけです。

なので、必ず「あなたなら出来ます!なぜなら〜」というふうに根拠を伝えるようにしましょう。

 

たとえば、ある顧客が営業に関するこんな質問をしてきました。

「訪問販売の営業をしているのですが、お客様から断られるのが怖いです。

僕は営業に向いていないのでしょうか?」

さてあなただったら、どのように言語的説得をしますかね?

 

僕は下記のように説得しました。

その気持ちはめちゃめちゃ分かります。

僕もそういう経験があったので。

でも、〇〇さんは別に営業に向いていないわけでは無いと思います。

ただ数がまだ足りていないだけなんです。

なぜなら、人間は、同じ刺激を受け続けると慣れる生き物だからです。

 

たとえば、これは借金でも同じことが言えるのですが、

最初の借り入れが一番緊張します。

しかし、これをコツコツ繰り返して行くと、あれだけ嫌悪感を持っていた借金にも慣れて行くのが人間です。

このように、人間は同じ刺激を何度も受け続けて行くと、嫌なことでも慣れて行く最強の生き物なんです。

だから、〇〇さんは営業に向いていないわけではないですよ!

 

結果、彼はいまだに営業活動を続けており、最近「やっと1件売れました!」という感謝のメッセージをいただきました。

このような説得力のある話し方を身に付けたい方は、下記の記事を参考にしていただければと思います。

prep法

論理的に話せるようになる【PREP(プレップ)法】とは?

2019年5月22日

 

④生理的情緒的高揚

生理的情緒的高揚とは、熱血ドラマや伝記などから感化されることです。

 

たとえば、

ヤンキー漫画の『ドロップ』って聞いたことありますか?

実は、この『ドロップ』はヤンキーたちに愛読されているらしく、『ドロップ』を読んでから喧嘩に行く人が多いようです。

なぜなら、自分が強くなった気になるから だそうです。

これが生理的情緒的高揚です。

 

このように

映画や伝記によって「自分にも出来るんじゃないか?」と思うことってよくありますよね?

 

では、どのようにして営業の場で顧客に生理的情緒的高揚をもたらすことが出来るのでしょうか?

それはストーリーを語ることです。

これは、自分のストーリーでも大丈夫ですし、あなたの尊敬する成功者のものでも大丈夫です。

目の前の顧客の悩みに合わせて、あらかじめ用意したストーリーを語ることで、顧客の自己効力感を高めることが出来るのです。

>>ストーリーの作り方を知りたい方はこちらの記事を参考にして見てください

 

⑤想像体験

想像体験とは、ある目標を達成する過程をイメージして「これだったら出来る!」と想像の中で体験することです。

 

人間は未経験で不慣れなことを継続する際、

それまでの行動をステップ化すると、目標達成しやすいということが科学的に分かっています。

これについての論文を一応記載しておきます。

心理学者のダン・ウェグナーは

被験者にコーヒーの飲ませて、そのあとコーヒーを飲むことを描写する30の文章の中からたった今自分がした行動(コーヒーを飲む)に近いものを選ばせるという実験を行いました。

その30の文章の中には「なぜ」を想起させるもの(カフェインで集中力を上げるため など)と、「何」を想起させるもの(液体を飲む など)の両方が混じって入っています。

そして30の文章を選ばせる前にあらかじめ被験者を2つのグループに分けました。

  1. 一般的なマグカップでコーヒーを飲んでもらう(飲みやすい)
  2. 持ちにくい形をした200グラムもある重たいマグカップで飲んでもらう(飲みにくい)

そしてマグカップで飲んだ被験者が、30の文章で「なぜ」と「何」のどちらの文章を好むのかを観察します。

結果、①の被験者は「なぜ」の文章を好むことがわかりました。さらに②は「何」を好むことも分かったのです。

つまり、不慣れで難しいものほど、目の前の細かい動作に気が取られやすいということが分かったのです。

 

では、どのようにして営業の場で顧客に想像体験をしてもらうことが出来るのでしょうか?

それは、顧客の行動を具体的にステップ化することです。

 

たとえば、

「YouTubeの動画を撮影したい!」と感じている人に対して、それをコミットさせたいのであれば、

「毎日YouTubeを撮影しよう!」と抽象的に伝えるのではなく、下記のように具体的に伝えるようにするのです。

カフェに入ったら、台本を作成する

家に帰ったら、携帯を三脚において、動画を撮影する

YouTubeに動画をアップする

こんな感じで抽象的な行動を具体的にステップ化して伝えることで、想像しやすくなり、それによって行動しやすくなるのです。

 

つまり

行動がしやすい=出来るかも?

という方程式を作ることが出来るのです。

 

もしも、目標達成について科学的に理解を深めたいという方は、

ハイディ・グラント・ハルバーソン著の

『やってのける〜意志力を使わずに自分を動かす〜』を参考にしていただければと思います。

 

本日の参考図書

これで本日の内容は終わりますが、

もしも心理学を用いた営業術についてさらに理解を深めたい方は、本日の参考図書でもある

神岡真司さん著の『最強の心理学』を参考にしていただければと思います。

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