【基礎】営業マンが意識するべきたった2つのこと【即実行】

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僕は、毎週月曜日の23:00〜24:00でYouTubeライブをしており、

様々な人たちから悩みをいただいているのですが、その中で一番多い質問がこちらです。

オータニさんが、営業で意識していることってなんですか?

 

そこで本日は、僕が営業で必ず意識している2つのことをお伝えして行こうと思います。

 

【基礎】営業マンが意識するべきたった2つのこと【即実行】

結論から言うと、僕が営業で意識していることはたった2つです。

それは

  1. 信頼を得ること
  2. 分かりやすく話すこと

だけですね。

 

では、それぞれを達成するためには、どのようにフレームワークを使って行けば良いのでしょうか?

  1. 信頼を得ること→傾聴の3ステップ
  2. 分かりやすく話すこと→prep法

 

では、それぞれのスキルについてしっかり解説して行こうと思います。

営業のコツ:①傾聴の3ステップ

結論から言うと、「傾聴の3ステップ」とは、下記のフレームワークになります。

自己開示

質問

バックトラッキング 

 

この順番で、顧客とコミュニケーションを取って行くと、

自然と信頼を獲得することができる魔法のフレームワークなので、ぜひここで習得していただければともいます。

ちなみに、これは営業のみならず、交友や恋愛でも使えます。

 

自己開示

自己開示には、「相手を安心させる効果がある」なんてことを聞いたことがある人は多いでしょう。

確かに、その通りです。

顧客は、始めて対面したあなたに対して、少なからず警戒心を抱いていますので、自分のことを開示するのはかなり効果的です。

 

しかし、ここでの自己開示には別の目的があります。

それは、こちらの質問に安心して答えてもらうという目的です。

 

下手クソなコミュニケーション

たとえば、下記のような質問の仕方はどうでしょうか?

具体例①
“オオタニ”
出身はどちらですか?
お客さま
兵庫県です。

このような質問の仕方には、どこか尋問のような印象がありませんか?

 

上手なコミュニケーション

まぁこれだけだとまだイメージがわかないと思いますので、次は自己開示アリの質問を見て行きましょう。

具体例②
“オオタニ”
僕は奈良県出身なんですが(自己開示)、〇〇さんはどちら出身ですか?
お客さま
兵庫県です。

 

返報性の原理

このように、自分の情報を開示してから相手に質問をすると、

返報性の原理が生じて、無意識に「私も開示しないと!」と思わせることができます。

返報性の原理=何かをもらったら、そのお返しを返さないとと思う心理法則

>>返報性の原理はこちら

 

つまり上記のように、お互いの情報を出し合いながら、コミュニケーションを取ることが大切なわけです。

 

質問

質問には、2種類存在します。

  • クローズドクエスチョン(閉鎖型の質問)
  • オープンクエスチョン(自由回答型の質問)

では、それぞれしっかり解説して行きます。

 

クローズドクエスチョン(閉鎖型の質問)

クローズドクエスチョンとは、「YESかNO」または、答えが限定されている質問のことです。

 

たとえば、

パスタは好きですか?

YES or NO
出身はどちらですか?

兵庫県です(答えが限定)

つまり、これらの質問は2つともクローズドクエスチョンとなります。

 

メリット

クローズドクエスチョンは、会話のスタートで使うことが多いです。

 

後ほど解説しますが、クローズドクエスチョンは、オープンクエスチョンの導線で使います。

下記のような感じです。

クローズドクエスチョン

オープンクエスチョン

 

なので、「はじめまして」の顧客と会った時の出だしは必ず、クローズドクエスチョンとなります。(というかそれしかできない)

 

デメリット

クローズドクエスチョンは、会話に広がりを持たせにくいというデメリットがあります。

まさに「閉鎖型の質問」と言えますね。

 

たとえば、下記のような質問をしても、変わって弾みそうにないですよね?

  • 出身はどちらですか?(限定)
  • 好きな食べ物はなんですか?(限定)
  • デザートは好きですか?(YES or NO)

 

このような、クローズドクエスチョンばかりしていると、全く会話が前に進まないんですよね。

だから、会話に盛り上がりがなくなるわけです。

クローズドクエスチョンは使いすぎないことが大切なのです。

 

オープンクエスチョン(自由回答型の質問)

オープンクエスチョンとは、自由に回答可能な質問のことです。

 

よく使われる質問としては「なぜ?」「どのように?」ですね。

たとえば、

なぜ、今の仕事を始めようと思ったんですか?

自由に話せる
どのようにして、売上を上げ続けているんですか?

自由に話せる

つまり、これらは2つともオープンクエスチョンになります。

 

メリット

オープンクエスチョンには、相手の脳の快楽レベルが高めることができる効果があります。

人間は、自分ゴト(信念・興味関心など)について話せば話すほど、脳の快楽レベルが上がるということが脳科学の研究で分かっています。

 

簡単に言うと、話をすればするほど、相手のことを好きになるのです。

だから、話を聞いてくれる人って、かなり魅力的に見えませんか?

 

なので、なるべくオープンクエスチョンをぶつけることが、信頼関係の構築において大切なのです。

クローズドクエスチョンをぶつけたら、

すかさずオープンクエスチョンをぶつけて、たくさん相手に話をさせるようにしましょう。

 

デメリット

オープンクエスチョンは、会話のスタートで使うことができません。

 

なので、必ず会話のスタートはクローズドクエスチョンとなります。

クローズドクエスチョン

オープンクエスチョン

 

試しにやってみますか?

では、初めて会う顧客を想像してください。

「はじめまして〜」の段階で「なぜ」「どのように?」の質問ってできそうですか?

 

できないですよね?

会話のスタートってだいたい、

  • 本日は、どちらからお越しになられたんですか?(限定)
  • 今日はものすごく混んでましたよね?(YES or NO)
  • 素敵な服ですね!赤色が好きなんですか?(YES or NO)

とどうしてもクローズドクエスチョンになるんですよね。

 

バックトラッキング

バックトラッキング とは、おうむ返しのことです。

相手の発言をそのままの形で繰り返すコミュニケーションテクです。

 

バックトラッキング によって、信頼関係を構築することができるということが科学的に分かっています。

これは、NLP(神経言語プログラミング)などでも使われている手法なので、信頼性アリです。

 

たとえば、下記の会話をご覧ください。

具体例①
“オオタニ”
僕は奈良県出身なのですが、〇〇さんはどちら出身ですか?
お客さま
兵庫県です。
“オオタニ”
へぇ〜。

これだと、

相手からすると「この人ちゃんと話を聞いてくれているのかしら?」とネガティブな印象を持たれてしまうわけです。

 

しかし、バックトラッキング を使うとその印象が180度変わります。

具体例②
“オオタニ”
僕は奈良県出身なのですが、〇〇さんはどちら出身ですか?
お客さま
兵庫県です。
“オオタニ”
兵庫県なんですね。(バックトラッキング )

このように、

相手の語尾を繰り返すだけで、「この人はちゃんと話を聞いてくれている!」という印象を与えることができるわけです。

この積み重ねが信頼に繋がるのです。

>>3つのバックトラッキング はこちら

営業のコツ:②prep法

結論から言うと、prep法とは、下記の順番でトーク・ライティングをするフレームワークになります。

主張(point)

理由(reason)

具体例(example)

主張(point)

 

 

prep法を使うことで、論理的で分かりやすいトーク・ライティングをすることができるようになります。

しっかり習得して、顧客から「分かりやすい!」を引き出せるようにしましょう。

では、それぞれ解説しますね。

 

主張(point)

主張とは、自分が一番伝えたいメッセージのことです。

※後ほど具体例をご紹介します。

 

理由(reason)

理由とは、その主張をする根拠のことです。

※後ほど具体例をご紹介します。

 

具体例(example)

具体例とは、主張と理由を補強することです。

たとえば

  • 自分の過去の体験
  • 偉人のストーリー
  • 論文
  • 例え話

など様々なものを引用することが可能になります。

※後ほど具体例をご紹介します。

 

主張(point)

この主張は、冒頭の主張と全く一緒でも全く問題ありません。

※後ほど具体例をご紹介します。

 

prep法を使ってみる

では今から、prep法で簡単に文章を作って行こうと思います。

ぜひ今後のトーク・ライティングの参考にしてください。

 

営業では、その場での即決の契約が命です。

なぜなら、家に帰ってしまうと、顧客の購入モチベーションが下がるからです。

 

たとえば、映画を観終わった後、感動しているのは次のうちどちらですか?

  1. 映画を鑑賞した直後
  2. 映画を鑑賞し終わった3時間後

 

きっと、多くの人が①と答えると思います。

しかし、これは当たり前の話で、人間の感情は上がったら下がるようにできているからです。

 

だから、「ずっと怒っている人」や「ずっと泣いている人」っていませんよね?

どこかで平静を取り戻します。

 

これは、営業でも全く一緒で、顧客は商品説明した直後に一番商品を欲しいと思っています。

なので、家に持って帰ってしまうと、購入モチベーションが下がり、最終的にそれは不成約に繋がってしまうのです。

 

だから、必ず営業では即決の契約を取り付けるようにしましょう。

 

分かりやすさは命

営業において「分かりやすさ」は非常に大切です。

きっと経験あると思うのですが、話が分かりにくい人ってなんかイライラしませんか?

 

しかし、これは人間にとって当たり前の現象になります。

なぜなら、人間は認知負担を嫌うようにできているからです。

つまり、脳に負担をかけたくない生き物なのです。

 

だから、話が分かりにくいと、それが嫌悪感に繋がってしまうのです。

話が分かりにくいだけで、その人への嫌悪に繋がるっていうのは、恐ろしいことですよね。

 

そのような嫌悪感を抱かせないようにするためにも、prep法をマスターするようにしましょう。

 

まとめ

本日は、営業において大切な2つのことについてお伝えしてきました。

  1. 信頼を得ること→傾聴の3ステップ
  2. 分かりやすく話すこと→prep法

 

これらは営業でもそうですが、普段のコミュニケーションでも使える最強のフレームワークですので、ぜひマスターするようにしましょう。

 

営業の全体像を知りたい方

営業は大きく4つのステップに分けることができます。

  • アイスブレイク
  • ヒアリング
  • プレゼンテーション
  • クロージング

 

これら4つのステップは、契約を獲得するためには、非常に大切な要素となります。

もしも、これら4つのステップの「営業トーク」を詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてみてください。

営業トーク マニュアル

【営業トーク】営業マンの悩みを徹底解析した【マニュアル】を公開

2019年8月28日

 

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