相手を簡単にコントロールできるようになりたい…
こんなことを誰しも一度は思ったことがあるのでは？
相手をコントロールできるなんて夢のような話ですよね？
なぜなら、相手をコントロールすることができれば、人生がイージーモードになるからです。
だから、多くの人は「相手をコントロールする方法なんて存在するわけがない…」と諦めていることでしょう。
しかし、実は、相手をコントロールする方法があるのです。
社会心理学者ロバート・チャルディーニ氏は、それを人が反射的に動いてしまう６つのトリガーとしてまとめてくれています。
- 返報性の原理
- コミットメントと一貫性の原理
- 社会的証明
- 好意
- 希少性
- 権威
というわけで、本日は上記６つのトリガーを営業に活用する方法を解説していこうと思います。
▼参考図書：影響力の武器▼
目次
心理トリガー1：返報性の原理
貰い物をしたら、お返しをしなければならないと感じる心理現象
たとえば、バレンタインデーにチョコレートをもらったら、「ホワイトデーに、そのお返しをしないと！」という義務感のようなものを感じませんか？
- 自分の情報を与える
- 役立つ情報を与える
方法１：自分の情報を与える
自分の情報とは、自己開示のことです。
こちらから先に、自分の情報を与えることで、相手も自己開示してくれるようになるのです。
- あなたが自己開示
↓ - 返報性の原理
↓ - 他者開示
先に与え、後からもらう
たとえば、相手から出身地を引き出したいのであれば、「私は、奈良県出身なのですが（自己開示）、〇〇さんはどちら出身ですか？」という感じで質問をするのです。
他にも、相手から休日の過ごし方を引き出したいのであれば、「私は休日、読書をすることが多いのですが（自己開示）、〇〇さんは何をされることが多いですか？」という感じで質問をするのです。
あなたが先に情報を開示してから質問を投げかけることにより、返報性の原理が働き、相手は「私も情報を開示しないと！」と無意識のうちに考えます。
このように、「自己開示→質問」を繰り返すことで、相手からどんどん情報を引き出すことができるようになるのです。
もしも、自己開示のコツについて詳しく知りたい方は、『自己開示とは｜好意を持たれる１０のネタを紹介』を参考にしてください。
方法２：役立つ情報を与える
役立つ情報とは、相手にとって役に立つ情報のことです。
相手に役に立つ情報を与えまくることで、プレゼン移行率や契約率を上げることができるようになります。
問題解決しまくる
たとえば、オータニは営業のコンサルをリアルで販売していたのですが、
当時はコンサルというサービスを売ろうとするのではなく、とにかく相手の問題をヒアリングして、その問題を解決するための情報をどんどん与えていました。
すると、相手はこのようなことを言い出します。
「無料でここまでしてもらって大丈夫なんですか？」と。
つまり「ここまでしてもらって悪いな・・・何かお返しをしないと・・・」という返報性の原理が働いくわけです。
プレゼン移行トーク
上記の言葉をもらったらあとはプレゼン移行トークをぶつければOKです。
「もちろん、全く問題ありません！しかし、今回お伝えした情報だけで、〇〇さんの売上が確実に上がるわけではありません。
なので、もしも今よりもさらに売上を上げたいと思われているのであれば、弊社のサポート内容などをご紹介させていただければと思うのですが、お時間ありますか？」
返報性の原理的にも、オータニの経験的にも、このようなケースでのプレゼン移行率は非常に高いです。
なので、営業では情報を相手に与えまくるようにしましょう。
心理トリガー2：コミットメントと一貫性の原理
約束を貫きとおそうとする心理現象
たとえば、営業の会議などで「今月は、なんとしても売上100万円を達成します！」と公約すると、「なんとしてでも、達成しないと・・・」といったプレッシャーのようなものを感じますよね？
- イエスセットトーク
- 即決トーク
方法１：イエスセット
小さなイエスを積み重ねることで、本命のイエスを取りやすくするというテクニック
簡単なイエスセット
しかしとはいうものの「イエスセットって難しくない？」と思う人もいるのではないでしょうか？
そこで使うのが、バックトラッキング です。
相手の発言をそのままの形で繰り返すコミュニケーションテクニック
具体例
出身はどちらですか？
奈良県です
奈良県なんですね（バックトラッキング ）
お仕事は何をされているんですか？
保険の営業をしています
保険の営業をされているんですね（バックトラッキング ）
休日は何をされているんですか？
読書をすることが多いですね
読書をされているんですね（バックトラッキング ）
では、このバックトラッキング とイエスセットにはどのような関係があるのでしょうか？
では、もう一度具体例①を取り出して解説しますね。
出身はどちらですか？
奈良県です
奈良県なんですね（バックトラッキング ）
はい
では１つ質問です。
「奈良県なんですね」とバックトラッキングされたら、あなたは心の中で「はい」って返事をしませんでしたか？
このように、バックトラッキング をすると、相手から心の中で「イエス」を取ることができるようになるのです。
つまり、バックトラッキングをすることで、相手から好意も獲得できるし、イエスセットもできるということになります。
使わない理由がないですね。
方法２：即決トーク
即決トークとは、即決の契約を取り付けるためのトークです。
「もしも、内容にご納得していただけたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？」
これは、プレゼンテーションに入る前に行うトークになります
「検討します」を封じる
では、なぜ即決トークは大切なのでしょうか？
それは、顧客からの「検討します」を封じるためです。
即決トークに同意させることで、「納得したらこの場でスタートする」という約束をしてしまったため、「検討します」と言いづらくなるのです。
家に持ち帰らせるな！
顧客は購入の決断を先延ばしするために、しばしば「検討します」というセリフを使います。
しかし、これを許して家に持って帰らせてしまうと、多くの場合、不成約という結果となります。
なぜなら、購入モチベーションが下がってしまうからです。
だから、顧客からの「検討します」をあらかじめ封じておく必要があります。
そこで、必要になるのが即決トークなのです。
なので、プレゼンテーション前は、必ず即決トークをぶつけて、約束を取り付けるようにしましょう。
心理トリガー3：社会的証明
マジョリティー（多数派）の意見に従いたいという心理現象
たとえば、行列のできているラーメン屋があったら、「入ってみたい！」と感じますよね？
- 数字を使う
- 画像を使う
方法１：数字を使う
たとえば、オータニは、あなたに下記のことをしてもらいたいと思っているとする。
YouTubeのチャンネル登録をしてもらいたい！
では、これを社会的証明を使って誘導しようと思うのですが、どうしたらいいでしょうか？
結論、下記のように伝えましょう。
営業マンの70%の人たちが、オータニのYouTubeチャネルを登録しています
「営業マンの70%の人たちが〜」と言われた方がイメージできますし「チャンネル登録しよう！」と思いますよね？
このように、社会的証明を使う際は、抽象的な表現にするのではなく、「数字」を使った具体的な表現にするようにしましょう。
方法２：画像を使う
上記の画像をプレゼン資料か何かで見せながら、下記のように伝えましょう。
営業マンの70%の人たちが、オータニのYouTubeチャネルを登録しています
すると、社会的証明の影響をさらに強化することができます。
というのも、人間の脳は、無意識に前後の繋がりを関連付け、意味付けをしてしまうという性質があるからです。
これをクレショフ効果と言います。
その結果、「オータニのYouTubeチャンネルは人気があるんだ！」と脳が錯覚を起こしてくれるのです。
なので、あなたの販売している商品が「人気！」ということを伝えたい場合、それに伴う画像をプレゼン資料に入れることをオススメします。
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心理トリガー4：好意
好意を持った人の言うことを聞いてしまう（盲目的になってしまう）という心理現象
たとえば、仲の良い友達からのお願いって断りズラいですよね？
- 共通点
- 単純接触効果
方法１：共通点
共通点の数が多いと、相手から好意を得ることができます。
なぜなら、我々は内集団バイアスという本能を持っているからです。
自分の集団内にいる人を贔屓するという心理現象
あっと言う間に好意を得る
実は、世の中には相手から好意を得るための方法がいくつも存在します。
たとえば、「自己開示をする〜」「褒める〜」「名前を呼ぶ〜」など。
しかし、オータニがここで「共通点」を持って来た理由は、共通点を見つけることができれば相手から瞬時に好意を得ることができる可能性が高いからです。
たとえば、お互いの好きな音楽が「L’Arc〜en〜Ciel」だったとします。
すると「え！〇〇さんも、L’Arc〜en〜Ciel好きなんですか！」という感じで一気に距離が近づきますよね？
だから、共通点って最強なんですよね。
簡単に共通点を見つけるコツ
しかしとはいうものの、共通点に関してこのような意見もあります。
それは「共通点って発見するのむずくね？」というものです。
確かに、多くの人たちは上記のような疑問を持つと思うのですが、実は、共通点は意外にも簡単に発見することができます。
その方法は「抽象化」です。
例：「ギター」と「音楽」
たとえば、相手の趣味が「ギター」だったとする。
しかし、あなたは「ギター」なんてやったことがありません。
そんな時は、「ギター」という具体的なものを抽象化するわけです。
- ギター（具体）
↓ - 音楽（抽象）
このように、抽象化することで「ギター」は趣味ではないが「音楽」は好きであれば、
「ギターが趣味なんですね！私も音楽が好きなんです！どんな音楽を聴かれるんですか？」と共通点扱いにすることができます。
方法２：単純接触効果
接触回数が増えれば増えるほど、好意が増すという心理現象
例：RIZAPと単純接触効果
たとえば、「RIZAP」は同じようなCMを、短期間で何度も打ちまくったわけですが、これは単純接触効果を狙ったものといえます。
最初、あの有名なCMを見た時、多くの人が「なんじゃこれ！？」と感じたと思うのですが、
何度も繰り返し触れて行くうちにそれが当たり前になり、気づいた頃には「RIZAPに通ってみよう！」となるわけです。
初対面で、クロージングしない
単純接触効果を営業に活用するコツは、１撃で契約を取ろうとしないことです。
もちろん、反響営業など、オンライン上で信頼を構築しているのであれば問題ありませんが、特に新規営業（不動産・保険など）となるとそれができないので、ほぼ初対面で営業がスタートします。
なので、営業プロセスを分けて、コツコツ接触しながら契約を取って行くのが無難になります。
営業プロセスで分ける
- アイスブレイク
↓ - ヒアリング
↓ - プレゼンテーション
↓ - クロージング
接触回数を意識する際は、下記の２つのパターンのどちらかになるかと思います。
- アイスブレイク
↓ - ヒアリング
↓ - プレゼンテーション
↓
クロージング
- アイスブレイク
↓
ヒアリング
↓ - プレゼンテーション
↓
クロージング
これらどちらのパターンでも問題ありません。
あとは、あなたの好みですね。
心理トリガー５：権威
専門家の意見に、従いたがる（盲目的になる）という心理現象
たとえば、弁護士バッチ、警察服、白衣などを身につけた人たちの言うことは、「絶対だ！」と思ってしまいますよね？
だから、仮にオータニが白衣を着て、適当に薬を出したとしても、あなたはそれに従ってしまうでしょう。
- 服装
- 理由付け
方法１：服装
専門家としてふさわしい服装を着るようにしましょう。
だから、営業マンであれば、スーツを着るということですね。
そもそも、人はスーツに対して権威を感じるので、説得力を高めるためにも、必ずスーツを着用するようにしましょう。
服装が与える権威
社会心理学者レオナード・ビックマン氏の面白い実験をご紹介しようと思います。
↓興味がある方は読んでみてね。
通りすがりの人に、あるお願いをするという実験。
そのお願いとは、
「１５メートル先にいる人は、駐車時間を超過してしまいあいにく小銭を持ち合わせていないんです。よかったら１０セント硬貨をあげてもらえませんか？」
というもの。
その際に、お願いする人を２つの服装に分ける。
- 警備員の服装の時
- 普通の服装の時
通行人が１０セント硬化をあげる割合を調べた。
結果は下記のようになりました。
- 警備員の服装の時→ほとんどの人が従った
- 普通の服装の時→従ったのは半分以下
方法２：理由づけ
主張したら、必ず理由を添えるようにしましょう。
ある実験では、理由を入れるだけで、説得力が高まり、承諾率が1.5倍になるということが分かっています。
２つのパターンを比べてみる
そこで、「主張だけのパターン」と「主張＋理由のパターン」でどちらの方に権威を感じるかを少し思考実験してみましょう。
営業では、顧客からの「検討します」を許すことなく、その場で「イエス」か「ノー」の返事をもらうようにしましょう！
営業では、顧客からの「検討します」を許すことなく、その場で「イエス」か「ノー」の返事をもらうようにしましょう！
なぜなら、決断を先延ばしにして、家に持って帰らせてしまうと、顧客の購入モチベーションが下がってしまうからです。
言うまでもありませんが、パターン⑵の方に権威を感じますよね？
なので、何かの主張をする際は、必ず理由を入れるようにしましょう。
心理トリガー6：希少性
限定（数量・時間）されたものに対して、不当に価値づけしてしまう心理現象
たとえば、「今だけ50%OFF！」「限定100個！」などと言われると、「欲しい！」ってなりますよね？
- 限定する
- 褒める
方法１：限定する
商品・サービスに限定性（「数量」「時間」）を持たせましょう。
たとえば、セミナーの集客をしたいのであれば、下記のようにしましょう。
「残り５名様となりました〜」（数量）
他にも、即決の契約を取り付けたいのであれば、下記のようにしましょう。
「本日限定で〇〇円引きにします〜」（時間）
これに関しては、自分で商品・サービスを作っている人限定になりますが、価格を自分で操作できる人はぜひ使っていただければと思います。
方法２：褒める
顧客に対して「悩みはありますか？」とダイレクトに聞くのって、どこか不自然なところがありますし、人によっては警戒されてしまうことがあります。
しかし、あることをするだけで、簡単に相手の悩みを引き出すことができるんです。
それが「褒める」です。
たとえば、「いや〜本当にキレイですね〜」と褒めると、「そんなことないですよ〜」と反射的に、謙遜をしてしまいます。
心理的リアクタンス
自由を制限されると、その自由を取り戻そうとする心理現象
だから、下記のように現状を肯定するようなトークをぶつけましょう。
- 「悩みなんてないんじゃないですか？」
- 「今のままで十分じゃないですか？」
すると、「いやいや、そんなことないですよ〜」という謙遜が返って来る可能性が高くなるのです。
それから、「もしよろしければ、その悩み聞かせていただけますか？」と言えば、自然に悩みを引き出すことができます。
例：オータニ
オータニが営業コンサルのサービスを売るのであれば、下記のようにおこないますね。
「〇〇さん、営業できそうですけど、営業に関する悩みなんてないんじゃないですか？」
※使い過ぎは注意です
▼おすすめ図書：営業▼
まとめ：影響力の武器
では最後にまとめましょう。
本日は、
- 返報性の原理
- コミットメントと一貫性の原理
- 社会的証明
- 好意
- 権威
- 希少性
について解説してきました。
これら６つの心理法則は、人間の本能に突き刺す心理テクニックになります。
なので、少しでも他者をコントロールしたいと思った方は、これら６つの心理テクニックを販売戦略の中に入れていくようにしましょう。
もしも、６つの心理トリガーをマーケティングに活用する方法について知りたい方は、下記の記事も参考にしてもらえればと思います。
