こんな悩みを抱えていないでしょうか？
結論、顧客単価を上げることは、売上拡大に非常に大切なことです。
たとえば、月に1,000円の買い物をする顧客が100名いたとすると、会社の月の売上は10万円となります。
一方で、月に1,500円の買い物をする顧客が100名いたとすると、会社の月の売上は15万円となります。
これって、すごいことですよね？
なぜなら、顧客単価をたった500円上げただけで、会社の売上が５万円も増えたわけですから。
このように、会社の売上を上げるうえで、顧客単価を上げることは非常に大切な戦略だと言えます。
では、どうすれば顧客単価を上げることができるのでしょうか？
というわけで本日は、
- アップセルとは
- クロスセルとは
- ダウンセルとは
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
目次
アップセル・クロスセル・ダウンセルの違い
では、まずはそれぞれを定義して行きましょう。
- アップセル→グレードの高い商品を提案する営業テクニック
- クロスセル→関連商品を提案する営業テクニック
- ダウンセル→グレードの低い商品を提案する営業テクニック
アップセル
グレードの高い商品を提案する営業テクニック
アップセルの目的
アップセルの目的は、顧客単価を上げることです。
たとえば、顧客が300円のハンバーガーを購入しようとした時に、グレードの高い500円のハンバーガーの提案に成功すれば、単価は200円アップとなります。
このように、アップセルにより、お店の売り上げは大幅にアップするでしょう。
クロスセル
関連商品を提案する営業テクニック
クロスセルの目的
クロスセルの目的は、顧客単価を上げることです。
たとえば、顧客が300円のハンバーガーを決断した後に、関連商品である100円のドリンクと120円のポテトの提案に成功すれば単価は220円アップとなります。
このように、クロスセルにより、お店の売り上げは大幅にアップするでしょう。
ダウンセル
グレードの低い商品を提案する営業テクニック
ダウンセルの目的
ダウンセルの目的は、機会損失を避けることです。
（※つまりは、顧客単価を上げることなのですが）
たとえば、顧客が500円のハンバーガーを「高い！」という理由で検討しているとする。
もしも、この状態が長く続いてしまうと、売上がゼロになってしまう可能性があります。
なので、そんな時は、グレードの低い300円のハンバーガーを提案するのです。
売上ゼロよりは、300円でも売上になった方がいいですからね。
アップセル・クロスセル・ダウンセルを使い分ける
では、ここからはアップセル・クロスセル・ダウンセルを使い分けるコツについて解説していきます。
- アップセルのタイミング
- クロスセルのタイミング
- ダウンセルのタイミング
アップセルのタイミング
アップセルは、特定の商品の購入を前向きに検討している時に行いましょう。
なぜなら、コミットメントと一貫性の原理が働くからです。
言動と矛盾しない行動を取ろうとする心理現象
つまり、商品Aにポジティブな評価をしているため、それよりもグレードの高い商品Bにもポジティブな評価をしやすくなるのです。
例：洋服を売る
たとえば、買い物客が、洋服Aを手にとって前向きに購入検討していたとする。
そこで、
洋服Aよりも多少お値は上がりますが、こちらもお似合いですよ？
とグレードの高い洋服Bを勧めたとします。
もしも、価格に問題なければ、コミットメントと一貫性の原理により、洋服Bを購入してくれる確率が高まるでしょう。
クロスセルのタイミング
クロスセルは、特定の商品の購入を決断した時に行いましょう。
なぜなら、コミットメントと一貫性の原理が働くからです。
（アップセルと同様）
つまり、商品Aを購入決断したことで、それと矛盾しない行動（関連商品である商品B、商品Cを購入する）を取りやすくなるのです。
例：洋服を売る
たとえば、買い物客が「これは購入決定！」と洋服Aを購入決断したとする。
そこで、
洋服Aよを購入されている人の多くは、こちらのアクセサリーも一緒にご購入されているのですが、お付けになってみますか？
と関連商品であるアクセサリーを勧めたとします。
もしも、価格に問題なければ、コミットメントと一貫性の原理により、アクセサリーを購入してくれる確率が高まるでしょう。
ダウンセルのタイミング
ダウンセルは、特定の商品の購入を後ろ向きに検討している時に行いましょう。
なぜなら、後ろ向きになっている状態では、アップセルもクロスセルもできないからです。
例：洋服を売る
たとえば、買い物客が洋服Aに対して「欲しいんだけど、ちょっと高いからなぁ・・・」などのネガティブな言葉が出てたとする。
そしたら、すかさず
そうですよね〜。それでしたら、こちらなんかはいかがでしょうか？
とグレードの低い洋服Bを勧めましょう。
すると、機会損失を避けることができます。
アップセル・クロスセル・ダウンセルのポイント
では、ここからはアップセル・クロスセル・ダウンセルのポイントについて解説していきます。
- アップセルのポイント
- クロスセルのポイント
- ダウンセルのポイント
アップセルのポイント
- グレードを上げすぎない
- グレードだけを意識する
ポイント１：グレードを上げすぎない
結論、あまりにもグレードの高い商品を勧めないようにしましょう。
なぜなら、押し売り感が強くなり、嫌われてしまうからです。
たとえば、5,000円の洋服を前向きに検討している買い物客に、10万円の洋服をアップセルしたらどうなるでしょうか？
売り込み感が大きくなり、買い物客から嫌われてしまうでしょう。
基本的には、前向きに検討しているその商品の値段が適性な金額であることがほとんどです。
なので、それよりも多少グレードの高い商品をアップセルするようにしましょう。
ポイント２：グレードだけを意識する
結論、グレードだけを意識するようにしましょう。
たとえば、5,000円の服を売る際に、7,000円の服をアップセルすることは問題ありません。
しかし、そこで7,000円のアクセサリーを販売するのはアップセルではありません。
（この場合、ただの下手くそなクロスセルとなってしまいます）
なので、アップセルをする際は、グレードだけに焦点を当てるようにしましょう。
クロスセルのポイント
- 価格に差をつける
- 関連商品であること
ポイント１：価格に差をつける
結論、メイン商品と関連商品の価格には差をつけるようにしましょう。
なぜなら、関連商品を「安い！」と思わせることができるからです。
たとえば、買い物客が1万円の洋服を購入決断したとする。
そこで、1,000円のアクセサリーをクロスセルするのです。
すると、１万円という大きな金額を基準にした1,000円なので、アクセサリーを「安い！」と感じるようになるのです。
このように、メイン商品と関連商品の価格に差をつけることで、関連商品を「安い！」と感じさせることができるようになります。
ポイント２：関連商品であること
結論、関連商品をクロスセルするようにしましょう。
なぜなら、関連商品でなければ、購入する理由がないからです。
たとえば、極端な説明をすると、洋服を検討している買い物客に、オムツをクロスセルしても「何で！？」ってなりますよね？
なので、洋服であれば、ズボン、帽子、アクセサリー系などをクロスセスするようにしましょう。
ダウンセルのポイント
結論、顧客から「また来ますね」と言われる前に提案しましょう。
なぜなら、これを言われてからの挽回は非常に厳しいからです。
たとえば、買い物客から「また来ますね〜」と言われてから
「それでしたら、こちらの商品（グレードの低い商品）もオススメです！」と言っても、押し売り感を与えてしまうため手遅れとなります。
なので、後ろ向きに検討をしていると感じたら、すかさずダウンセルをするようにしましょう。
ただ、あまりにもその決断が早すぎると、顧客単価を上げ損ねることにもつながりますので、慎重にダンセルすることも大切です。
まとめ：アップセル・クロスセル・ダウンセル
では最後にまとめましょう。
本日は、
- アップセルとは
- クロスセルとは
- ダウンセルとは
というテーマでブログを執筆しました。
顧客単価を上げることは、売上を上げる最強の戦略です。
マクドナルド は「ご一緒にポテトはいかがでしょうか？」というセリフを導入しただけで、売上を大きく上げることに成功しました。
なので、あなたの販売戦略の中にも、ぜひ３セル戦略を導入していきましょう。
もっと顧客単価を上げたい…