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今回はこの疑問を徹底的に解決して行きます。
アップセル・クロスセル・ダウンセルの違い
ではまずは、それぞれを定義して行きましょう。
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アップセル
アップセルとは、グレードの高い商品を提案する営業です。
アップセルの目的
アップセルの目的は、顧客単価を上げることです。
たとえば、
顧客が300円のハンバーガーを購入しようとした時に、
グレードの高い500円のハンバーガーを提案に成功すれば、
単価は200円アップとなります。
この戦略により、
お店の売り上げは大幅にアップすることになるのです。
クロスセル
クロスセルとは、関連商品を提案する営業です。
クロスセルの目的
アップセルの目的は、顧客単価を上げることです。
たとえば、
顧客が300円のハンバーガーを決断した後に、
関連商品である100円のドリンクと120円のポテトの提案に成功すれば
単価は220円アップとなります。
この戦略により、
お店の売り上げは大幅にアップすることになるのです。
ダウンセル
ダウンセルとは、グレードの低い商品を提案する営業です。
ダウンセルの目的
アップセルの目的は、売上ゼロを回避することです。
たとえば、
顧客が500円のハンバーガーを
「高い！」という理由で検討しているとします。
もしも、この状態が長く続いてしまうと、
売上がゼロになってしまう可能性があるので、
そんな時は、
グレードの低い300円のハンバーガーを提案するのです。
売上ゼロよりは、300円でも売上になった方がいいですからね。
アップセル・クロスセル・ダウンセルを使い分ける
ここからは
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を使い分けるコツについてお伝えします。
アップセルのタイミング
アップセルは、特定の商品の購入を前向きに検討している時に行いましょう。
なぜなら、コミットメントと一貫性の原理の効果的に使えるからです。
前向きに検討していないのにアップセルしても、
それってただの押し売りになってしまいます。
特定の商品の購入を決断した後にアップセルしても、
「この商品を買おうと思っていたのに〜」
と不快な思いをさせてしまいます。
なので、アップセルは必ず、特定の商品の購入を前向きに検討している時に行いましょう。
クロスセルのタイミング
クロスセルは、特定の商品の購入を決断した時に行いましょう。
なぜなら、アップセルのとき同様に、
コミットメントと一貫性の原理の効果的に使えるからです。
まだハンバーガーを購入を決断していない顧客に対して
「同時にポテトも購入すると、お安くなりますよ〜」
なんて言われても、
「まだ、買うこと決めてないし！」となってしまいます。
なので、クロスセルは必ず、特定の商品の購入を決断した時に行いましょう。
ダウンセルのタイミング
ダウンセルは、特定の商品の購入を後ろ向きに検討している時に行いましょう。
たとえば、
「欲しいんだけど、ちょっと高いからなぁ・・・」
などのネガティブな言葉が出たら、
ダウンセルをするのが良いでしょう。
ダウンセルで大切なのは、
顧客が「また来ますね」という前に提案することです。
このセリフを言わせた後に、
「それでしたら、
こちらの商品（グレードの低い商品）もオススメです！」
なんて言っても、
「押し売り感」を与えてしまうので、手遅れとなります。
なので、ダウンセルは必ず、特定の商品の購入を後ろ向きに検討している時に行いましょう。
アップセル・クロスセルで顧客単価を上げる
ここからは、
アップセル・クロスセルを使って顧客単価を上げる方法
について解説します。
ベネフィットを意識した提案
ベネフィットとは、商品を購入した際に、顧客が得られる未来のことです。
営業コンサルをこうして提案する
僕は営業コンサルタントとして活動しているのですが、
ただ「営業力が上がりますよ〜」なんて提案していたら、
売上を作ることはできないでしょう。
だから、商品を提案する前に、
「顧客がどのような未来を手にしたいか？」
を徹底的にヒアリングする必要があるのです。
では、実際の例を紹介しましょう。
ある日、このような悩みを抱えている顧客と会いました。
| ３０代 女性
私はもう６ヶ月、営業をしているのに、 そんなこともあり、同期からはいつもバカにされてしまいます。 |
こんな悩みを抱えている顧客でした。
あなたは、彼女に対して
どのように商品を提案すれば良いのでしょうか？
僕は下記のように提案しました。
| では、〇〇さんがこれ以上同期からバカにされず、
安定した売上を作り続けるための 提案をさせていただこうと思うのですが、時間ありますか？ |
結果、彼女から40万円の契約をいただくことができました。
メリットだけでは売れない
分かりますか？
多くの営業マンは、メリットばかりを提案してしまいます。
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しかし、顧客が手にしたいものは、その先にあるもの。
それがベネフィットなのです。
なのでまとめると
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という感じです。
顧客から本音を引き出すには
しかし、このような話をすると、
下記のような質問をもらうことがあります。
| みんながみんな本音で 望む未来を語ってくれるでしょうか？ |
結論からいうと、
あることができていないと、語ってくれないでしょうね。
それは、アイスブレイクです。
つまりは、信頼関係の構築ですね。
当たり前ですが、
信頼していない他者に対して、本音をぶつけてはくれません。
なので、信頼関係の構築方法は、
僕のブログやYouTubeで
しっかりマスターするようにしてください。
