【悪用厳禁】クーリングオフ・中途解約を攻略する営業テクニック

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“お悩みくん”
最近、クーリングオフ・中途解約が多いなぁ・・・

せっかく契約が決まったと思ったら、

クーリングオフ・中途解約・・・

悲しいですよね。

 

というわけで先日、

Googleフォームにて下記の質問をいただきました。

>>質問をしたい方はこちら

 

お名前:

K・ Yさん

お仕事:

男性向けエステサロン

お悩み:

中途解約を匂わせる、または口頭でその意思を打ち明けられた場合の切り替えしはありますか?

中途解約はやむを得ない場合もあると思いますが、事前に回避できるような日々のテクニックや反論処理の仕方があればいいなと思っておりました。

いままで革新的なトークを見たことがありません。

大谷流のトークがあれば是非伝授をお願い致します。

 

本日はこの質問を深掘りして、

クーリングオフ・中途解約を攻略する営業テクニック

についてお伝えしていきます。

 

クーリングオフ・中途解約を攻略する営業テクニック

結論から言うと、

顧客からクーリングオフ・中途解約を告げられた時点で、

それは受け入れなければなりません。

それを営業トークでひっくり返そうと思うのはNGなのです。

 

というのも、

特定商取引法で、そのように定められているからです。

消費者の意思を尊重しなければならないわけですね。

クーリングオフ・中途解約を阻止するには

僕は3年ほど営業コンサルタントとして

仕事をしてきましたが

クーリングオフ・中途解約をされたことは、

一度たりともありません。

 

(直接のフォローアップが少ないオンラインサロンでは、ちょこちょこ中途解約があったりはしますが)

 

では、なぜ僕はクーリングオフ・中途解約が全くないのでしょうか?

それは、

  • プロセス
  • 顧客満足度

を大切にしているからです。

これら2つのことを徹底していれば、

クーリングオフ・中途解約はほぼなくなるでしょう。

 

プロセス

契約に至るまでの過程のこと。

 

顧客満足度

商品による顧客の満足レベルのこと。

 

プロセスと顧客満足度

これら2つの要素を、さらに詳しく解説します。

 

顧客と初めて接触してから、

フォローアップするまでの過程を下記にまとめました。

赤=プロセス 青=顧客満足度

  1. 信頼関係の構築
  2. ヒアリング
  3. プレゼンテーション
  4. クロージング
  5. フォローアップ

>>営業の4ステップに関してはこちら

営業トーク マニュアル

【営業トーク】営業マンの悩みを徹底解析した【マニュアル】を公開

2019年8月28日

 

信頼関係の構築

これは、営業で一番大切なプロセスとなります。

というのも、図をみていただければ分かる通り

信頼関係の構築ができていなければ、

それ以降のプロセスに入れないからです。

 

信頼関係が構築できていなければ、

顧客は営業マンに対して

「願望」と「悩み」を打ち明けてはくれないでしょう。

つまり、ヒアリングはできないのです。

>>信頼関係の構築方法についてはこちら

 

ヒアリング

ヒアリングとは、

顧客の「願望」と「悩み」を明確化することです。

 

これは非常に大切なプロセスです。

なぜなら、

顧客「願望」と「悩み」のギャップを埋めるのが

商品・サービスの役割だからです。

 

図にするとこんな感じです。

顧客の「願望」と「悩み」が明確になった状態で

提案するからこそ、高い契約率を叩き出すことができるのです。

>>ヒアリングについてはこちら

 

プレゼンテーション

プレゼンテーションとは、

「願望」と「悩み」のギャップを埋める証明をすることです。

 

「弊社の商品・サービスで、
あなたのギャップは埋まりますよ!」

ということを伝える作業になります。

 

クロージング

クロージングとは、顧客に購入決断をさせることです。

「いかがですか〜?」ってやつです。

 

ここでは、顧客の反論を処理したりもします。

反論

  • お金がなくて〜
  • 時間が欲しくて〜
  • 他社と検討していて〜

>>クロージングについてはこちら

 

フォローアップ

フォローアップとは、

顧客の「願望」と「悩み」のギャップが埋まる

サポートをすることです。

 

たとえば、今回の相談者である

男性向けエステサロンであれば、

  1. 定期的なカウンセリング
  2. 施術(ヒゲ脱毛など)
  3. 予約作業

などではないでしょうか?

これらのことは全て顧客満足度に繋がります。

脳をコントロールして、クーリングオフ・中途解約を攻略

クーリングオフ・中途解約を攻略するためには

プロセスと顧客満足度が大切だ

ということは理解して頂けましたか?

 

これらのことができていないのに、

営業トークを学んだところで全く意味がないのです。

 

しかし、これで終わっても少し味気ない気がしますので、

ちょっとしたテクニックを2つ紹介しようと思います。

  1. 行動させ態度を引き出す
  2. 社会的プレッシャーを与える

 

行動させ態度を引き出す

人間の脳は、ある特定の行動をすると、

それに一致した態度をするようにできています。

>>詳しい内容はこちら

②心理学を使った最強の営業テクニック【7ステップ】

2019年12月17日

 

うなずかせる

たとえば、

顧客に「うなずく」という行動を何度もさせることで、

「同意」という態度をとるようになり、

契約に有利に働いたりするのです。

 

施術の日程を決めさせる

クロージングをして契約が決まったら、

メンズエステの場合、施術の日程を決めると思うのですが、

それを顧客に選ばせるようにしましょう。

 

たとえば、

具体例
“オオタニ”

では、次回の施術日程を決めてしまいましょうか。

お仕事されていらっしゃるということでしたら、土日の方がよろしいでしょうか?

お客さま
はい、それがいいですね。
“オオタニ”

それでしたら、

  • 土曜日の〜(時間をいくつか出す)
  • 日曜日の〜

が空いてありますが、いかがでしょうか?

お客さま
では、土曜日の〜でお願いします。
“オオタニ”

かしこまりました。

では、◯月△日18:00〜でよろしいでしょうか?

お客さま
はい。

このように、

日程を選ぶという行動をとらせることで、

「自分の意思でメンズエステに通うんだ!」

という態度を引き出すことができ、

 

メンズエステに対するモチベーションが高まり

クーリングオフ・中途解約を

減少させることができるようになるのです。

 

社会的プレッシャーを与える

人間は、社会からの圧力を受けると、それに従いやすくなります。

>>詳しい内容はこちら

 

ガラケからスマホに

ガラケからスマホに乗り換えた人たちの理由の多くは

「みんなが持ち始めたから」です。

 

このように、多数派の意見に流されたりという

社会的な規範から外れることに恐れを感じるのです。

 

クーリングオフ・中途解約の低さをアピールする

あなたはどちらの広告に魅力を感じますか?

 

A:クーリングオフ・中途解約率はたったの1%!

B:ご契約をいただいてからの来店率はなんと99%!

 

両方とも同じことを伝えているのですが、

きっと多くの人がBを選択したのではないでしょうか?

 

実は、Aのような広告は、

逆にクーリングオフ・中途解約を助長させる結果となってしまいます。

 

というのも、この広告を見た人たちは

「クーリングオフ・中途解約」

というところに焦点を絞るようになるからです。

 

しかし、Bの広告を見た人たちは

「来店率」

というところに焦点を絞るようになるので、

クーリングオフ・中途解約率が下がります。

 

つまり、多くの人たちは

「クーリングオフ・中途解約をしていないから私もしない!」

という社会的プレッシャーを受けるのです。

 

このように、言い回しを変えるだけで

クーリングオフ・中途解約を減らすことができるのです。

 

  1. 行動させ態度を引き出す
  2. 社会的プレッシャーを与える

 

は相手の脳を刺激する効果的な営業テクニックなので、

ぜひ積極的に使うようにしてください。

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