【応酬話法5選】顧客の反論を攻略する営業テクニック

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“反論くん”
  • 「お金が…」
  • 「忙しくて…」
  • 「検討します」
  • 「他社と比較したくて…」

 

などなど、顧客は契約が目の前になると、様々な反論をしてきます。

反論=購入しない理由の申し立て

 

応酬話法とは、これら顧客の反論を処理して、契約に導くための営業トークのことです。

  1. 反論
  2. 応酬話法
  3. 契約

 

ここでお伝えする応酬話法をしっかり習得することで、

契約率を大幅にUPさせることができるようになるのです。

【応酬話法5選】顧客の反論を攻略する営業テクニック

ここでは、基本的な応酬話法を5つ紹介しますね。

  1. Yes,But話法
  2. 質問話法
  3. 例話法
  4. 聞き流し話法
  5. 否定話法

 

①Yes,But話法

  • そうですよね。しかし〜
  • おっしゃる通りです。しかし〜

 

Yes,But話法とは、まずは顧客の反論を肯定して、その後に自分の主張を伝える営業トークです。

これは報酬話法の基本の形なのですが、まずは必ず顧客の意見を肯定しましょう。

これにより顧客に「この人は分かってくれている」という安心感を与えることができます。

だから、その後に自分の意見を主張しても、そこまで大きな嫌悪感を与えることなく契約に持って行くことができるようになるのです。

 

Yes,But話法の例

オータニが、顧客に営業コンサルを販売します。

Yes,But話法

お客さま
でも、最近忙しくて…

“オオタニ”

そうですよね。

しかし、忙しいと言って教育することを先延ばしにしていては、〇〇さんの営業力はずっとそのままだと思いませんか?

いずれどこかで決断しなければならないことですし、しっかりお時間を使って教育の時間に当てていただければと思うのですが、いかがでしょうか?

 

②質問話法

  • そうですよね。つまり、〜ということでしょうか?
  • なるほど。もう少し詳しく聞かせていただけますか?

 

質問話法とは、顧客の反論に対して、質問をぶつける営業トークです。

これにより、顧客の真の考えなどを引き出すことができるようになります。

たとえば、「お金がない…」と言っても、商品の価格が高いから直感で「お金がない…」と思ってしまっている可能性もあります。

クレジット残高や講座残高などを調べてみたら、意外と支払えることもありますからね。

 

質問話法の例

質問話法

お客さま
お金がなくて…

“オオタニ”

そうですよね。

ちなみに「お金がない」とは、具体的にどういうことなのでしょうか?

差し支えなければ、聞かせてもらえますか?

 

③例話法

  • そうですよね。ただ弊社のクライアントの中には〜
  • そうですよね。ただ70%以上のお客様が〜

 

例話法とは、顧客の反論に対して、第三者の実例を伝える営業トークです。

このように実例を用いることにより、社会的証明という心理テクニックを使うことができるようになります。

社会的証明=マジョリティー(多数派の人)や自分と似た人の意見に従いたがるという心理

  • みんながやっているんだったら〜
  • 〇〇ちゃんがやっているんだったら〜

ってやつですね。

 

「マジョリティーの意見」や「自分と似た境遇の人の意見」を聞くことで、安心して契約してくれるようになるのです。

 

例話法の例

オータニが、顧客に営業コンサルを販売します。

例話法

お客さま
でも、全員が全員、結果が出るわけではないですよね?

“オオタニ”

おっしゃる通りです。

ただ、諦めずに継続しているクライアントに関しては、100%数字ベースでの成果をあげることができています。

 

④聞き流し話法

そうですよね。ところで〜

 

聞き流し話法とは、顧客の反論を聞き流して、別の話題にする営業トークです。

※正直、あまり使わないですが

商品の購入を迫られた顧客の多くは、「検討します」というセリフを使います。

しかし、これは本当に検討するためではなく、目の前の決断を先延ばしするために使っていることがほとんど。

なので、「検討します」などの「逃げのセリフ」が出てきたら、それは聞き流して別の話題にすり替えるようにしましょう。

>>「検討します」を攻略する営業トークはこちら

 

聞き流し法の例

聞き流し法

お客さま
しっかり検討させていただきます。

“オオタニ”
ちなみに、先ほど「お金が…」という心配をされていましたが、それに関しては問題なさそうでしょうか?

 

⑤否定話法

  • おまかせください!
  • そんなことは決してございません!

 

否定話法とは、顧客の反論を正面から否定する営業トークです。

これにより、顧客に自信と情熱を伝え、顧客の不安を払拭し、安心感を与えることができるのです。

しかし、直球話法はあまり連発しないことをオススメします。

というのも、連発してしまうと、「厚かましい人間」と評価されてしまうからです。

そもそも顧客の意見を否定することは避けた方が良いので、「ここだ!」というところで使うようにしましょう。

 

否定話法の例

オータニが、顧客に営業コンサルを販売します。

否定話法
お客さま

でも、たくさんのクライアントを抱えてらしゃるのに、

LINEや電話をしてすぐに対応してもらえるのでしょうか?

“オオタニ”

もちろんです!むしろ、どんどんしていただいて大丈夫です。

クライアントさんからも、レスポンスが早いことで満足していただいています。

応酬話法よりも大切なこと

もちろん、応酬話法を習得しただけでは、

営業で成果をあげることはできません。

 

結論:大切なのはプロセス

営業には大きく分けて4つのプロセスが存在します。

  1. 信頼関係の構築
  2. ヒアリング
  3. プレゼンテーション
  4. クロージング

>>4つのプロセスの営業についてはこちら

営業トーク マニュアル

【営業トーク】営業マンの悩みを徹底解析した【マニュアル】を公開

2019年8月28日

 

 

応酬話法とは、

4つ目のクロージングのプロセスで使う営業トークです。

 

クロージングが契約に与える影響は10%

販売心理学の神様と言われている

ブライアン・トレーシーは「新販売形態」という概念を唱えています。

 

これは、契約に影響を与える要素を4つに分け、

それぞれを数値化したものになります。

  • 信頼:40%
  • ニーズ:30%
  • プレゼンテーション:20%
  • クロージング:10%

 

つまり、応酬話法を極めたとしても、

それまでのプロセスがズタズタだと、

契約にはならないということが言えますね。

 

告白の仕方は問題ではない

好きな女性にプロポーズする時に大切なことってなんだと思いますか?

お分かりの通り、告白の仕方ではないですよね。

「告白の仕方が悪いからプロポーズを受けなかった」

なんてことは聞いたことがありません。

 

結局のところ大切なことって、それまでのプロセスなんですよね。

浮気ばかりをして信頼がズタボロの状態で、

カッコよく告白したところで、プロポーズを承諾してもらえません。

 

このように、

応酬話法とは、より心地よく契約してもらうための

ちょっとしたテクニックと解釈することもできますね。

 

本日は、これで以上となります。

 

もしも、さらに応酬話法について詳しく学びたいという方は、

参考図書として中村信仁さん著の

『営業の魔法』をご購入されることをオススメします。

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