【反論処理】3つの反論とその対処法を解説

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“お客さま”
  • 「お金が…」
  • 「他社と比較したくて…」
  • 「検討したくて…」

クロージングの時に、お客さまから上記のような反論を言い渡され、契約が流れてしまった経験って一度はありますよね?

せっかく、信頼関係を築き、ヒアリングし、熱意を込めてプレゼンテーションをしたにも関わらず、このような結果になってしまうのは残念ですよね。

 

営業プロセスの具体的な解説はこちら

【営業トーク】営業マンの悩みを徹底解析した【マニュアル】を公開

2019年8月28日

 

というわけで本日は、

本日のテーマ

  • 「お金が…」を対処するコツ
  • 「他社と比べたくて…」を対処するコツ
  • 「検討したくて…」を対処するコツ

について解説していこうと思います。

 

反論処理とは

反論処理

お客さまの買わない理由(反論)を処理し、契約に導くテクニック

 

営業をしていて、お客さまからよく聞く反論は下記の3つではないでしょうか?

  1. 「お金が…」
  2. 「他社と比較したくて…」
  3. 「検討したくて…」

これ以降では、上記3つの反論処理の方法について解説していきます。

 

①「お金が…」への反論処理

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「お金が…」の反論は、建前で反射的に行われていることがあります。

なぜなら、カーネギー・メロン大学、スタンフォード大学、マサチューセッツ工科大学の研究では、

「お金を支払う痛み」と「物理的な痛み」は同じ脳の領域が活性化しているということが分かっているからです。

 

たとえば、「今から殴りますね?」と言われたら「嫌です!」と拒否しますよね?

これは、営業でも全く一緒で「いかがしますか?」と言われたら、「お金が…」と拒否してしまうわけです。

しかし、お金の反論も処理の仕方をしっかりマスターすれば、簡単に契約を取り付けることができるようになるので、安心してください。

 

⑴分割払いの提案

たとえば、30万円の商品を販売していたとする。

そこで「弊社のサービスは30万円になります!」と伝えるだけでは、「高い!」と思われてしまい、契約が流れてしまいます。

しかし、価格を伝えた後「もしもお持ちのクレジットカードでの決済でしたら、毎月〇〇万円からお支払いが可能です」と伝えることで、支払う痛みが大きく軽減されるのです。

 

⑵「現状」と「理想」を想起させる

商品は、お客さまの問題解決(「現状」と「理想」のギャップを埋めること)のために存在しています。

お客さまは、そのギャップを埋めるために商品の説明を聴き、営業マンからクロージングをされているわけですが、

商談が進んでいくにつれて、「現状」と「理想」を忘れてしまっていることがあります。

つまり、自分はどんな問題を解決するために、商品を購入するべきなのかを忘れてしまっているわけです。

 

だから、「お金が…」と言われたら、下記のテンプレートを使って処理するようにしましょう。

そうですよね。

ちなみに、〇〇さんは、「〜という現状で、〜という未来を実現したい!」とおっしゃっていたと記憶しているのですが、お間違いなかったですか?

 

そして、もしもこのトークに「はい」というレスポンスが返ってきたら、キャッシュフローの改善を勧めるようにしましょう。

つまり、お客さまの収支のバランスを整えるのです。

たとえば、月に3万円も飲み代に使っているのであれば、それを削るように勧めてみたりするのがいいですね。

 

⑶マーケティングを見直す

「お金が…」の反論が、本音で行われていることもあります。

その場合は、無理やり購入させることもできず、どうしようもないので、マーケティングを見直すようにしましょう。

つまり、お金を持った見込み顧客と会う仕組みを作りあげる必要があるということです。

 

マーケティングが会社に依存している場合

この場合は、そもそも見込み顧客と会うのが難しい仕組みの中で営業をしているので、契約率を高めることは諦めましょう。

だから、数をこなすことで相対的に売上をあげる方向へシフトするようにしてください。

つまり、「数打ちゃ当たる」を採用するのです。

 

マーケティングを自分でコントロールできる場合

起業していたり、フリーランスとして独立をしている場合は、自分でマーケティングをコントロールすることができます。

もしも、見込み顧客が集まる仕組みを構築したいと思っているのであれば、

AISAS(アイサス)の法則AIDMA(アイドマ)の法則を参考にしてみてください。

【AISAS(アイサス)の法則】マーケティングに活用する方法を解説

2020年5月4日

【AIDMA(アイドマ)の法則】マーケティングに活用する方法を解説

2020年5月1日

 

②「他社と比べたくて…」への反論処理

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ある商品を購入する際は、その他の会社の商品と比較したいものです。

なぜなら、「もしかしたらA社よりも、B社の方が安いかもしれない!C社の方が性能が優れているかもしれない!」と感じるからです。

つまり、安直な意思決定をしたことによる損失(後悔)を避けるためです。

損失回避の法則の具体的な解説はこちら

 

⑴限定性を付与する

人は、限定された対象の価値を高く見積もるという性質があります。

これは、「希少性の原理」といいます。

たとえば、「限定10名!」「〇〇日まで限定!」「地域限定!」などと言われると、機械的に「欲しい!」と感じてしまいますよね。

 

話を反論処理へ戻すと、お客さまからすると「今購入する理由」がないわけです。

だから、限定性を持たせることで「じゃあ今買わないと!他会社と比較している暇はない!」と思わせることができるのです。

その結果、即決の契約を獲得することができる。

 

⑵信頼を強化する

営業マンへの信頼が強化されていれば、比較の反論を事前に封じることができます。

こんな経験ありませんか?

「〇〇さんがいうのであれば、買うよ〜」と思いもよらぬ即決の契約を獲得した経験が。

もしかしたら、営業経験が浅い人はまだ経験したことがないかもしれませんが、営業を経験していくとこんなことがあったりもします。

 

つまり、人で差別化するという方法ですね。

人で差別化することができれば、お客さまの頭の中に「他社と比較したい…」という概念すら生まれないので、即決での契約を獲得しやすくなるのです。

 

コモティティー化された商品

特に、世の中に普及しまくっている商品などは、性能で他社と差別化することが難しかったりします。

たとえば、スマホ、回線、車、洗濯機、冷蔵庫〜など。

最近だと、どれも一緒ですよね。

このように、コモディティー化(一般化)された商品は、性能などで差別化するのが非常に困難になります。

なので、なお信頼で差別化するしか方法がないですね。

 

③「検討します…」への反論処理

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ほとんどのお客さまは、「検討します」という言葉を使って、いったん家に持ち帰りたがります。

なぜなら、今この場でお金を支払うという痛みから逃れるためです。

あとは、家に持って帰れば、冷静な判断ができると感じているからですね。

 

しかし、「検討します…」といって家に持ち帰った多くの人たちは、次の日LINE・電話で「先日の話はなかったことで…」と断りの連絡をいれることになります。

その理由について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしていただければと思います。

【秘訣】即決率を高める営業トークを2つ公開【契約率爆上げ】

2020年2月15日

 

即決トーク

即決トークとは、下記のトークのことです。

もしも、内容にご納得していただけたら、この場で決断していただく形でもよろしいでしょうか?

即決トークは、プレゼンテーションに入る前に行うものです。

  • 信頼関係の構築
  • ヒアリング
  • (即決トーク)
  • プレゼンテーション
  • クロージング

 

つまり、プレゼンテーションが終わったら、「イエス」か「ノー」の返事をくださいね?という質問を投げかけるのです。

もしも、この質問に対して「イエス」と答えたお客さまに対してプレゼンテーションをするようにしましょう。

すると、「検討します…」を封じ込めることができるようになります。

 

一貫性の原理

人は、言動と一致した態度・行動を取るようになるという性質があります。

つまり、即決トークをぶつけてからプレゼンテーションをすることで、お客さまはそれと矛盾しない態度・行動をしようとするため、

「検討します」という選択肢を排除することができるのです。

  1. 即決トーク
  2. YES
  3. 「検討します」と言えない…

その結果、契約率を高めることができるようになるのです。

一貫性の原理の具体的な解説はこちら

【コミットメントと一貫性の原理(法則)】をビジネスに応用するコツを伝授

2019年6月12日

 

まとめ

本日は、

本日のまとめ

  • 「お金が…」を対処するコツ
  • 「他社と比べたくて…」を対処するコツ
  • 「検討したくて…」を対処するコツ

というテーマでブログを執筆しました。

 

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反論処理ですごく重要になるのが、「応酬話法」です。

応酬話法とは、お客さまに不快感を与えることなく、反論を処理するために欠かせない営業テクニックになります。

なので、本日の記事をしっかり理解できたら、合わせて下記の記事もチェックすると、さらに営業力強化することができるかと思います。

【応酬話法5選】顧客の反論を攻略する営業テクニック

2020年1月22日
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