バイヤーズリモースとは|購入後に訪れる不安を取り除く方法

商品のキャンセルやクーリングオフをもらうことが多い…

こんな悩みを持っていませんか?

やっとの努力で商品を購入してもらったのに、それをクーリングオフされたら、かなりショックですよね?

オータニも昔、自己啓発の営業マンをやっていた時、ちょこちょこキャンセルやクーリングオフによってテンションが下がっていたのを思い出します。。。

しかし、これもある心理現象を意識することで、回避することができます!

それが、バイヤーズリモース(Bayer’s Remorse)なのです。

一体、バイヤーズリモースとはなんなのでしょうか?

さらに、どうすればキャンセルやクーリングオフを減らすことができるのでしょうか?

というわけで本日は、

本日のテーマ
  1. バイヤーズリモースとは
  2. なぜバイヤーズリモースに陥るのか
  3. バイヤーズリモースを営業に活用する方法
  4. バイヤーズリモースをマーケティングに活用する方法

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

バイヤーズリモースとは

バイヤーズリモース(Bayer’s Remorse)

何かを購入した後に生じる不安のこと

バイヤーズリモースには、覚えておくべき3つのポイントがあります。

3つのポイント
  1. 商品の良し悪しは関係ない
  2. 高額商品にありがち
  3. 衝動買いでは発動しにくい

ポイント1:商品の良し悪しは関係ない

人は商品の良し悪しに関係なく、「本当にこの決断は正しかったのか?」「他に検討する余地があったのでは?」という不安を抱きます。

なので、もしも購入者から「やっぱり契約はなかったことにしたいのですが…」なんて連絡がきても全てが自分のせいだなんて思わないでください。

なぜなら、それは人間が普遍的に持っている傾向だからです。

ポイント2:高額商品にありがち

特に、大きな買い物をしたあとは、バイヤーズリモースに陥りやすくなります。

たとえば、オータニは、様々なコンサル商品(平均相場50万円ほど)を購入して来たのですが、ほぼ全ての商品に後悔をして来ました。

高額商品の場合は、「もしかしたら、この50万円は他のことに使えたのでは?」と考えてしまうことが多かったですね。

ポイント3:衝動買いでは発動しにくい

バイヤーズリモースは、衝動買いの際には、発動しにくいということが分かっています。

理由は、大きく分けると2つあります。

2つの理由
  1. 購入のハードルが低いから
  2. 責任を自分に帰属させるから

理由1:購入のハードルが低いから

衝動買いをする人たちは、元々商品を購入することへのハードルが非常に低い傾向があります。

つまり、商品を購入したとしても、「また、買っちゃった〜」という感じで、陽気に解決してしまうんですよね。

なので、購入後の不安が発生しにくいと考えられています。

理由2:責任を自分に帰属させるから

バイヤーズリモースは、「もしかしたら、上手くいかないのでは?」などと商品に対して不安を抱く傾向のことです。

しかし、衝動買いの場合は、商品そのものに不安を抱かず、「自分のせいだ!」と購入の責任を自分に帰属させます。

なので、購入後の不安が発生しにくいと考えられています。

なぜバイヤーズリモースに陥るのか

しかし、なぜ我々には購入後に後悔をしてしまうのでしょうか?

結論:認知的不協和

認知的不協和

矛盾する認知を同時に抱えていて、不快な状態のこと

>>認知的不協和の詳細はこちら

認知的不協和はちょっと難しい概念なので、これ以降でバイヤーズリモースと絡めて解説していきますね。

例:営業コンサル

たとえば、あなたがオータニから営業コンサルを購入したとする。

その時、あなたは下記の2つの矛盾する認知を抱えることになります。

2つの認知
  1. 営業コンサルを購入した(50万円で)
  2. サポートを受けていない(5日後に初受講)

つまり、お金を出したのにも関わらず、その恩恵を受けることができていないわけです。

なので、不快な状態が続くことになります。

認知的不協和の解消

しかし、人はこの矛盾する認知を抱え続けることができないので、

⑴どちらかの認知を否定したり、⑵過剰に肯定することで、この状態から逃れようとします。

では、バイヤーズリモースに陥った場合、どのようにこの不快な状態を処理しようとするでしょうか?

2つの認知
  1. 営業コンサルを購入した(50万円で)←否定
  2. サポートを受けていない(5日後に初受講)←肯定

つまり、「本当にこの決断は正しかったのか?」「他に検討する余地があったのでは?」と考えるようになるのです。

「認知的不協和って難しい…」と感じました?

もしも、より認知的的不協和について理解を深めたいという方は、認知的不協和とは|具体例を使って分かりやすく解説を参考にしてください。

バイヤーズリモースを営業に活用する方法

では、ここからはバイヤーズリモースを営業に活用する方法について解説していきますね。

営業に活用する方法
  1. 想いを伝える
  2. 定期的にサポートする

方法1:想いを伝える

これは購入前の話になりますが、たとえば、「〇〇さんを全力でサポートさせていただくのでご安心ください!」と伝えましょう。

なぜなら、「オータニさんが全力でサポートしてくれるって言っていたし!」と購入後の不安が想起されにくくなるからです。

なので、クロージング時には、こちらも必死でサポートするという想いを全力で伝えるようにしましょう。

方法2:定期的にサポートする

しかし、クロージングで想いを伝えたとは言うものの、我々は忘却してしまう生き物のです。

つまり、購入時に伝えたこちらの想いも、寝て起きたらすぐに忘れ去られてしまっていることがほとんど。

なので、その想いをコツコツ体現しなければなりません。

その方法こそが、定期的なサポートなわけです。

たとえば、「分からないことがあれば、何でも質問してください!」と購入者から接触しやすい環境を作ったり、

こちらからも定期的に「最近、何か分からないことなどはありませんでしたか?」と声をかけるようにしましょう。

このような、サポートが購入者のバイヤーズリモースを解消してくれます。

\\営業で使える心理学はこちら//

バイヤーズリモースをマーケティングに活用する方法

では、ここからはバイヤーズリモースをマーケティングに活用する方法について解説していきますね。

営業に活用する方法
  1. サンキューレターを送る
  2. お客様の声を載せる

方法1:サンキューレターを送る

サンキューレーターとは、消費者が商品を購入した後に送るメールのことです。

(設定すればメルマガスタンドから自動で送信できます)

ポイント

ここでのポイントは、文面に必ず購入者の名前を入れることです。

というのも、購入者の名前を入れることで、「温かさ」を伝えることができるからです。

もしも、文面に名前が入っていなかったら、「誰にでも送っているんだ…」という冷たいイメージを持たれてしまうことになります。

たとえば、メルマガスタンドでは、購入者の名前を自動で挿入してくれる設定がありますので、忘れずに設定しておくようにしましょう。

もちろん、よりバイヤーズリモースの影響を最小化したいのであれば、購入者一人ひとりに感謝の電話をするのもアリですよ?

方法2:お客様の声を載せる

お客様の声は、購入者の不安を取り除くのに最適です。

というのも、「こんなにも成果が出たという人がいるし、大丈夫に決まっている!」と不安を取り除くことにつながるからです。

ポイント

お客様の声では、下記のことを意識しましょう。

お客様の声で意識するべきこと
  1. 顔出し
  2. お客様情報
  3. 数字

もちろん、お客様の声は、顔写真情報(名前、年齢、仕事など)を添えることで信憑性が高まります。

さらに、数字ベースの声にすることも意識しておきましょう。

たとえば、「営業コンサルを受けてから、めちゃめちゃ売れるように!」ではなく、「営業コンサルを受けてから契約率が30%もUPしました!」という感じですね。

最後に、お客様の声はが多ければ多いほどバイヤーズリモースを解消することができます。

なぜなら、「こんなに成功者がいるのであれば、私だって成功するだろう!」という形で勇気を持ってもらえるからです。

\\マーケティングで使える心理学はこちら//

まとめ:バイヤーズリモース

では、最後にまとめましょう。

本日は、

本日のテーマ
  1. バイヤーズリモースとは
  2. なぜバイヤーズリモースに陥るのか
  3. バイヤーズリモースを営業に活用する方法
  4. バイヤーズリモースをマーケティングに活用する方法

というテーマでブログを執筆しました。

大切なことは、「お客様は購入後に不安を抱くということを前提にどのような対策を取るか?」ということです。

なので、お客様からキャンセルやクーリングオフがあったからといってショックを受けるのではなく、前向きにそれを解決するための対策を取るようにしましょう。

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