効果的な【バックトラッキング】のコツとは?

“オオタニ”
今回はバックトラッキングについてお伝えしていこうと思います!

バックトラッキングとは、おうむ返しのことです。相手の言ったことをそのまま繰り返すだけのかなりシンプルなコミュニケーション手法になります。

たとえば、以下のようなコミュニケーションです。

バックトラッキングの例
“オオタニ”
普段、休日って何をしているんですか?
お客さま
運動をしています。
“オオタニ”
運動されるんですね!どんな運動をされるんですか?
お客さま
ウォーキングをしています。
“オオタニ”
ウォーキングですか!僕もウォーキングするんですが、どれくらいウォーキングされるんですか?
お客さま
1時間はしますね。
“オオタニ”
1時間もですか!健康的ですね!ウォーキングをされるきっかけって何かあったんですか?
お客さま

本で読んだんですけど、ウォーキングをすると脳内にドーパミンっていう神経伝達物質が出て、それが集中力を高めてくれるんですって!

わたし今、資格の勉強しているので、集中力が切れたらウォーキングするようになったんです。それに〜〜〜

“オオタニ”
勉強熱心なんですね!ちなみに〜〜

このバックトラッキングさえマスターすることができれば、あなたの普段のコミュニケーションを向上させたり、営業でも大きな成果を出すことができるようになるのでぜひ最後まで読んでいただければと思います。

 

バックトラッキングの効果

バックトラッキング

①安心感を与えることができる

あなたが仕事仲間や友達、恋人に話をしている時に、その話を真剣に聴いてくれていると嬉しいものです。たとえば、以下のように話を聴いている人にあなたは心地良さを感じるでしょうか?

彼女
昨日すごく嬉しいことがあったの!
彼氏
何があったの?
彼女
昨日友達とディズニーランドに行ったのね!
彼氏
うん
彼女
そしたら、その日たまたまガラガラで乗りたいアトラクションに全部乗ることができたの!
彼氏
へぇ〜
彼女
しかも、ミッキーとか、ドナルドとかも独占状態だったんだから!
彼氏
そうなんだ
彼女
うん・・・

この男性のコミュニケーションに違和感を感じることができましたか?女性は一生懸命に話をしているのに、男性はその話を真剣に聴いていないような感じを与えます。

しかしバックトラッキングをしながら女性の話を聴くだけで、その印象は大きく変わります。

彼女
昨日すごく嬉しいことがあったの!
彼氏
何があったの?
彼女
昨日友達とディズニーランドに行ったのね!
彼氏
ディズニー行ったんだ!
彼女
そう!そしたら、その日たまたまガラガラで乗りたいアトラクションに全部乗ることができたの!
彼氏
乗りたいアトラクションに全部乗れるってなかなかないよ!それは嬉しかったね!
彼女
しかも、ミッキーとか、ドナルドとかも独占状態だったんだから!
彼氏
ミッキー独占とかズルイ!
彼女
いいでしょ〜〜〜!

どうですか?バックトラッキングをしただけで、コミュニケーションにこれだけ差が出るんです。今回の例では極端な2つの例を取り上げましたが、バックトラッキングの効果がはっきり分かる例でしたね。

営業でも普段のコミュニケーションでも、バックトラッキングをしっかり意識することで、相手は大切に思われているという感覚を大きく抱くことができるようになります

これだけで相手とラポール(信頼関係)を築くことができますし、それによってプレゼンに移行できる確率が大きく高まり契約率を上げることができるようになるのです。

“オオタニ”
営業には信頼関係の構築が「命」ですね!

 

②暗黙のイエスセット

イエスセット一貫性の原理の1つで、小さなイエスを積み重ねていくと、最終的に大きなイエスが取りやすくなるという営業テクニックです。恋愛だとイエスセットを以下のように応用します。

 

男性
最近寒いよね?
女性
そうだね。(イエス)
男性
まいちゃんって、土日休みだっけ?
女性
うん。(イエス)
男性
確かまいちゃんって日本酒好きだよね?
女性
うん。(イエス)
男性
最近、日本酒の美味しいお店見つけたから、行こうよ
女性
行ってみたい!(大きなイエス)

 

このように同意を細かく取り付けていくと最終的に断りずらくなってくるのがイエスセットです。

実はこのイエスセットはバックトラッキングをしながら行うことができます。つまり相手に安心感を与えながら、大きな承諾をもらうための布石も同時に打つことができるようになるのです。

青色はお客さまの心の声です

オオタニの実際の例
“オオタニ”
目標を聞かせてもらってもよろしでしょうか?
お客さま
月に100万円は稼ぎたいですね
“オオタニ”
月収100万円ですね(はい)ちなみに〇〇さんの商品の価格はおいくらでしょうか?
お客さま
今は自信が無くて、価格を上げられず20万円で止まっています
“オオタニ”
20万円ですね(はい)。つまり、今の価格で目標達成するのであれば、毎月5名の契約が必要になるということですね(はい)。ちなみに単価は上げようと思ってらっしゃいますか?
お客さま
はい、思っています。でもその方法がわからなくて・・・
“オオタニ”
なるほど。単価の上げ方がわからないということですね。(はい)

 

③頭を整理させることができる

バックトラッキングには相手の頭を整理させる効果があります。相手の話が長い場合にはかなり効果的です。なぜなら相手は話をしている間に自分の伝えたいメッセージを忘れてしまうからです。

「あれ?結局何が言いたかったんだっけ?」とメッセージが迷子になってしまうことってよくありますよね?こうなるとお客さまがせっかく伝えたかったメッセージを取りそこねてしまいます。なのでコツコツバックトラッキングをすることによってお客さまのメッセージが迷子にならないようにしましょう。

 

3種類のバックトラッキング

バックトラッキング

①事実バックトラッキング

事実バックトラッキングとは、相手の言ったことをそのままの形でおうむ返しすることです。これはバックトラッキングの中でも基礎中の基礎で簡単なのですぐに習得できると思います。

事実バックトラッキングの例
“オオタニ”
休日は何をされているんですか?
お客さま
読書をしています。
“オオタニ”
読書をされているんですね!

 

②感情バックトラッキング

感情バックトラッキングとは、相手の感情をおうむ返しすることです。ここでのポイントは、相手の使った感情表現をそのままの形でバックトラッキング するようにしましょう。

「イライラする」と「ムカつく」ではパッと見似たような表現ではありますが、相手はそれを別々の意味で捉えている可能性も否めません。

コップに入った水を「少ない」と捉えるのか?「多い」と捉えるのか?は人によって違うのと全く一緒です。

だからお互いの表現に勘違いが起こらないようにするためにも、カッコつけずに相手の感情表現をそのままの形でバックトラッキング するようにしましょう。

 ポジティブな感情

嬉しい、楽しい、ワクワク、幸せ、快感、痛快、爽快

 ネガティブな感情

悲しい、辛い、不安、最悪、腹が立つ、イライラする、ムカつく

感情バックトラッキングの例
男性
最近の調子はどう?
女性
最近、彼氏と別れたんですが正直かなり気分が落ち込んでます。しかも浮気ですよ!すごくイライラします。
男性
それはイライラするね!

 

③要約バックトラッキング

要約バックトラッキングとは、相手が話した長い話をまとめて、おうむ返しすることです。

人によっては1つの質問に対して多くのメッセージを伝える人や、伝えたいメッセージに多くの情報を入れながら話す人がいます。そんな時に使えるのがこの要約バックトラッキングなのです。

青色はお客さまの心の声です

要約バックトラッキングの例(オオタニの実際に例)
“オオタニ”
集客の面で何かお悩みはありますか?
お客さま
まずFacebookを使ってもなかなかいいね数を獲得することができませんし、記事もどのような投稿をすれば良いのかわかりませんし、最近アルゴリズムも変わったじゃないですか?その面でもFacebookでの集客に不安を感じていますし、何から始めたら良いのか分からない状態です。
“オオタニ”
Facebook集客のやり方が分からないということですね。(はい)

ここでも重要になるのが、相手の使った言葉をそのまま使うことです。ここでは「Facebook」「分からない」という言葉を使っているのですが、これを「SNS」「理解できない」などのニュアンスの異なる言葉に変換しないようにしましょう。

バックトラッキングで重要なのはあくまでもそのまま繰り返すことです。相手によってはニュアンスが少し違うだけで「この人あんまり分かってないな・・・」と安心感を感じてもらえなくなってしまいます。

要約バックトラッキングではどの言葉をチョイスしておうむ返しをするのかが重要になるので注意してください。

 

バックトラッキングの方程式

バックトラッキング

ここではバックトラッキングを効率良く使うための方程式をお伝えしようと思います。この方程式をしっかり押さえることができればもうコミュニケーションで困ることはほとんど無くなります。

その方程式はこちらです。

(自己開示)+質問+バックトラッキング

 

これだけだとイメージがまだ湧かないと思いますので、また具体例を使って解説をしていこうと思います。

バックトラッキング=B自己開示=Z質問=Qと表記します

バックトラッキングの方程式
“オオタニ”
僕は休日には読書をすることが多いのですが(Z)〇〇さんは休日って何をされているんですか?(Q)
お客さま
運動をしています。
“オオタニ”
運動されるんですね!(B)どんな運動をされるんですか?(Q)
お客さま
ウォーキングをしています。
“オオタニ”
ウォーキングですか!(B)僕もウォーキング好きで1日1時間くらい歩くのですが(Z)〇〇さんはどれくらいウォーキングされるんですか?(Q)
お客さま
1時間はしますね。
“オオタニ”
1時間もされるんですね!(B)ちなみに僕はウォーキングを始めたきっかけはダイエットだったんですが(Z)ウォーキングをされるきっかけってなんだったんですか?(Q)
お客さま
本で読んだんですけど、ウォーキングをすると脳内にドーパミンっていう神経伝達物質が出て、それが集中力を高めてくれるんですって!

わたし今資格の勉強しているので、集中力が切れたらウォーキングするようになったんです。それに〜〜〜

“オオタニ”
資格の勉強のために、運動されるようになったんですね!(要約B)

この方程式を使いこなすことができれば、もうあなたはコミュニケーションの達人になったようなものです。自分のことを開示しながら、相手に話をさせることで満足度を大きく上げることができるのです

 

自己開示が必要な理由

自己開示をせずにバックトラッキングと質問だけをしていたら尋問のようになってしまうのです。先ほどの文章を自己開示無しバージョンで見てみましょう。

バックトラッキング=B質問=Qと表記します

バックトラッキングの方程式
“オオタニ”
普段、休日って何をしているんですか?
お客さま
運動をしています。
“オオタニ”
運動されるんですね!(B)どんな運動をされるんですか?(Q)
お客さま
ウォーキングをしています。
“オオタニ”
ウォーキングですか!(B)どれくらいウォーキングされるんですか?(Q)
お客さま
1時間はしますね。
“オオタニ”
1時間もされるんですね!(B)ウォーキングをされるきっかけってなんだったんですか?(Q)
お客さま
(めっちゃ質問してくるじゃん・・・)

 

互恵性

1997年のニューヨーク州立大学の研究によると、会話に必要なのは互恵性だということが分かっています。「お互いが恵まれる」と書いて互恵性です。

つまり一方だけが情報を出すようなコミュニケーションをするのではなく、お互いが同じだけ情報を出し合うというコミュニケーションが良いということですね

 

返報性

「影響力の武器」という本を書いたロバート・チャルディーニ氏は、人に影響力を与える武器の1つとして返報性の原理をあげています。

返報性の原理とは、何かをもらったらそのお返しをしなければならないと思う心理効果です。たとえば、バレンタインデーにチョコをもらったら、ホワイトデーにそのお返しをしなければならないという義務感のようなものを心に抱きますよね?

つまりこちらから先に自己開示をすることで、返報性の原理が生じて、相手も快く自己開示をしてくれるようになるのです。「聞きたいことは、先に言え!」という法則を覚えておいてください。

 

質問の重要性

人間の脳は『聴く』=苦痛『話す』=快楽という構造になっています。

話を『聴く』ことは相手の発言などを咀嚼したり抽象化したりすることで脳のエネルギーをかなり消耗する行為なのです。だからセミナーなどで一方的に話を聴いているだけだとだんだん脳がぼーっとしてきますよね?(単純に眠気もありますが)つまり『聴く』ことは苦痛と結びついているということですね。

『話す』ことに関しては2012年ハーバード大学の研究で、自分のことについて話をすることは薬物を使用した時やお金をもらった時と同じ脳の部位が活性化していることも分かっています。つまり『話す』ことは快楽と結びついているということですね。

だから営業では、営業マン側が『聴く』という不快を請け負いお客さまに『話す』という快楽を味わってもらうことが重要になります。

 

まとめ

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バックトラッキングの方程式を使いこなすことができれば、もうコミュニケーションで悩むことは一切無くなります。もちろん営業でも。

営業のスタートはお客さまとラポール(信頼関係)を構築するところから始まります。ラポールが構築できていないとお客さまはあなたに「悩み」や「願望」を打ち明けてくれませんし、それを解決するための提案にも耳を貸してくれません。

今回お伝えした方程式をなんども繰り返し使って、意識しなくても自動的に使えるようにしていきましょう!本日も最後まで読んでいただいてありがとうございました。

 

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