イエスバット話法は時代遅れ！？７つの応酬話法を解説

応酬話法とは、相手の発言を肯定し、自分の主張を伝えるテクニックのことです。

たとえば、「いや、それは違いますよ！」と真っ向から否定されたら、どんな気分になりますか？

きっと、嫌な気分になりますよね？

なので、まずは相手の発言を「そうですよねぇ〜」と肯定し、それから自分の意見を伝えることが大切になります。

このように、応酬話法を使うことで、ネガティブな印象を持たれずに、自分の主張をすることができるのです。

しかし、もうちょっと詳しく応酬話法について知りたいですよね？

というわけで本日は、

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

応酬話法とは

応酬話法のメリット

応酬話法を使うことで、こちらの要求を受け入れてもらいやすくもなります。

なぜなら、応酬話法を使うことで、相手からの印象が下がらなくなるからです。

たとえば、あなたがこのような発言をしたとする。「営業は、お客様に情熱を伝える仕事だ！！！」と。

それをオータニが「いや、違いますよ！営業とは、問題解決ですよ！」と否定してしまうと、嫌な気持ちになりますよね？

しかし、「確かにそうですよね！ちなみに、営業を他の視点で考えることってできませんか？」と伝えると、先程の嫌悪は感じないですよね？

応酬話法＝クッション話法

応酬話法は、又の名を「クッション話法」とも呼ばれたりしています。

名前の由来としては、「相手の反論をクッションのように受け止める」というところから来ているようです。

７つの応酬話法

応酬話法１：イエスバット（Yes but）話法

メリット

結論から言うと、イエスバット（Yes but）話法は、あまり効果的ではありません。

というのも、人は「しかし！でも！」などの否定後に強い嫌悪感を抱くということが研究で分かっているからです。

たとえば、あなたが「私は〜だと思う！」と発言をして、それを「いやいや、でも！！！」と切り返されると、嫌な気持ちになりませんか？

「現代の営業」と「昔の営業」

実は、1990年代はイエスバット（Yes but）話法はかなり効果的でした。

その理由は大きく分けて２つ有ります。

理由１：類似商品が少なかったから

1990年代は、現代のようにそこまで競合が多く存在していませんでした。

つまり、消費者も、その他のサービスと比較検討するということをしていなかったのです。

だから、イエスバット（Yes but）話法によって、営業マンに否定的なイメージを持ったとしても、メリットがあれば購入決断をしていたのです。

しかし、現代の営業はそうはいきません。

なぜなら、競合が数多く存在し、さらにネットの発達により、消費者は簡単に比較検討することができるようになったからです。

だから、目の前の営業マンを嫌だと感じたら、「だったら、他の営業マンから購入します〜」と言えるようになったのです。

このように、昔はメリットなどを重視する傾向がありましたが、現代は感情を重視するようになったと言えるでしょう。

理由２：消費者が賢くなったから

これは単純に、消費者がイエスバット（Yes but）話法を知ってしまったからということです。

前述した通り、イエスバット（Yes but）話法は、仕事、交友、恋愛など様々な場面で活用することができます。

だから、恋愛で躓つまずいている人が、その方法をネットで検索すれば、一瞬でイエスバット（Yes but）話法が出力されてくるわけです。

結果、イエスバット（Yes but）話法が普遍化してしまい、営業マンが使っても効果がなくなってしまったわけですね。

ポイント

結論、信頼関係が強化されていたら、イエスバット（Yes but）話法は使ってもOKです。

なぜなら、多少否定されたとしても、心のダメージを負うことはないからです。

たとえば、友達から「確かにそうだよね〜、でもさ！」と言われても、そこまで傷つかないですよね？

なので、接触回数も少なく、信頼関係が全く構築できていない顧客には使わないようにしましょう。

一瞬で信頼を獲得する方法はこちら

類似性の法則｜共通点と相違点をコントロールして好意を獲得するコツ

応酬話法２：イエスアンド（Yes and）話法

メリット

結論、反論に対しての理由を明確化させ、納得させることができます。

たとえば、顧客が「高い！」というところで購入決断を渋っています。

本来なら、「いやでも！これだけの特典をお付けしていますし！」とイエスバット（Yes but）話法を使ってしまいます。

しかし、イエスアンド（Yes and）話法を使うことで、柔らかくその理由を伝えることができるようになるのです。

クドくてもOK

一度プレゼンテーションで伝えた内容を再度伝える形でもOKです。

なぜなら、聞き手は、プレゼンテーションの内容を全部覚えているわけではないからです。

意外にも、顧客は、そこまで細かいところを覚えていません。

覚えていたとしても、せいぜい絶頂時と終了時くらいです。（ピークエンドの法則を参照）

なので、改めて、繰り返しその理由を伝えるようにしましょう。

デメリット

結論、ネガティブな感情を持たれる可能性も無くはないです。

というのも、顧客はプレゼンテーションで説明された内容を、もう一度聞かなければならなくなるからです。

もちろん、商品・サービスが高い理由を忘れてしまった、または、をいまいち理解できなかった、という顧客には問題ありません。

しかし、ちゃんと理解できている顧客からすれば、二度も同じ話を聞かされるのは嫌ですよね。

なので、「先ほどお伝えさせてもらったのですが、今一度お伝えさせてもらってもよろしいでしょうか？」などの同意を取り付けてから話し出すのがいいでしょう。

応酬話法３：イエスソーザット（Yes so that）話法

メリット

結論、顧客に自分自身を説得させることができます。

よく例として出されるのが副業コンサル。

たとえば、顧客が「お金が厳しいんですよね」という悩みを抱えていた場合、「だからこそ、今決断することが大切なんですよ！」と伝えます。

すると、顧客は自分自身で「お金が厳しい→契約する！」という方程式を立ててしまったことになるわけです。

結果、自分で言ってしまった手前、“契約する”という行動をせざる追えなくなります。

デメリット

結論、けっこう使いにくいです。

販売する商品・サービスによって使い勝手が決まりますので、あなたの商品・サービスで使えるかを確かめてみてください。

もしも、「イエスソーザット（Yes so that）話法がいまいち理解できない…」という方は、あえて使う必要はないので、その他の反論処理トークを使いましょう。

応酬話法４：イエスイフ（Yes if）話法

※もしも〜、たとえば〜、仮に〜なども使えます

メリット

結論、イエスの数を増やすことができるようになります。

なぜなら、「もしも〜」というトークは、架空の話だからです。

たとえば、「もしも、無料だったら購入したいと思いますか？」と質問をしたら、必ずイエスとなりますよね？

心理テク：イエスセット

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例：何気ない会話

このように、イエス取りをすることで、イエス癖を付けることができ、承諾率を高めることができるようになるのです。

デメリット

結論、多少使いにくいところがあります。

というのも、たとえ「もしも〜」でイエスが取れたとしても、そこから再クロージングへ入るのが難しいケースが多いからです。

なので、イエスイフ（Yes if）話法は、予め顧客の反論を想定しておき、設計しておくのがいいでしょう。

応酬話法５：イエスハウ（Yes how）話法

メリット

結論、顧客の満足のいく条件を引き出すことができます。

条件を引っ張ったあとは、再度交渉を持ちかけ、顧客がそれに合意すれば契約という形となります。

他にも、顧客は商品の中身を勘違いして理解している可能性も否めません。

なので、イエスハウ（Yes how）話法を使うことで、その勘違いを取り除くこともできます。

デメリット

結論、顧客からネガティブな感情を持たれるかもしれません。

というのも、顧客視点からすれば、話をそらされた感覚になるからです。

つまり、お金の話をしていたのに、サポートなどの話に変わったことによる不信感ですね。

安心ポイント

しかし、安心してもらいたいのが、多くの顧客はそのような不信感を抱きません。

なぜなら、そこまで考えないからです。

なので、イエスハウ（Yes how）話法のデメリットは、実際は皆無と言えるでしょう。

応酬話法６：聞き流し話法

※別名「yes by the way法」とも言います

メリット

結論、話をすり替えることができます。

その結果、新しい活路を見出すことができます。

検討します→聞き流し話法

「検討します」というセリフが出てきたら、聞き流し話法を使うのがオススメです。

商品の購入を迫られた顧客の多くは「検討します」というセリフを使います。

しかし、一度家に持って帰られると、購入モチベーションが低下してしまうので、不買になる可能性が出てきます。

なので、「検討します」などの「逃げのセリフ」が出てきたら、それは聞き流して別の話題にすり替えるようにしましょう。

デメリット

結論、一度上手く聞き流せても、“その場しのぎ”にしかならないので、そこまで効果的ではありません。

なので、そもそも「検討します」というセリフを言わせないようにする工夫が大切です。

その方法は、「即決トーク」をぶつけることです。

即決トークの詳細はこちら

反論処理のコツ｜「検討します」を切り返す必殺トーク

応酬話法７：否定話法

~これはオータニが経験した実際の例です~

メリット

結論、安心感を与えることができます。

なぜなら、自信と情熱を伝えることで、顧客の不安を払拭することができるからです。

たとえば、反論の中には「勇気づけてもらいたい…」と不安を抱いている人もいます。

なので、そういった顧客には、否定話法を使って積極的に情熱を伝えるようにしましょう。

デメリット

しかし、否定話法はあまり連発しないことをオススメします。

というのも、連発してしまうと「厚かましい人間」と評価されてしまうからです。

なので、「ここで決める！」というところで使うようにしましょう。

否定話法を使う指標としては、弱々しく自分で決断できない人に使うようにしましょう。

なぜなら、そういう人ほど、他者に背中を押してもらわないと決断できない人が多いからです。

まとめ：応酬話法

では最後にまとめましょう。

本日は

とうテーマでブログを執筆しました。

応酬話法をマスターすることで、顧客からの反論をちゃんと切り返すことができるようになります。

なので、本日お伝えした応酬話法のうち１つでもいいので、実践してマスターしていくようにしましょう。