効果的なコミュニケーションができると、顧客との信頼関係が築かれ、営業成果も向上することが期待できます。
そこで、営業で活用できる「応酬話法」の習得が重要です。応酬話法は、相手の話に対して適切に反応し、自分の意見や提案をスムーズに伝えるコミュニケーション術です。
本記事では、「営業で活用する応酬話法」をテーマに、具体的な手法や効果的な活用方法を解説し、営業マンが持つべきコミュニケーションスキルを磨くための練習法を紹介します。
応酬話法を身につけ、営業でのコミュニケーション力を高めることで、顧客との関係構築や営業成果の向上に繋げましょう。
というわけで本日は
営業で活用する応酬話法：効果的なコミュニケーション術を身につける
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
応酬話法とは
相手の話に対して適切に反応し、自分の意見や提案を効果的に伝えるコミュニケーション術
応酬話法は、営業や日常生活で、相手と円滑なコミュニケーションを図るために非常に役立ちます。
この方法では、相手の意見に対してまず同意（クッション）の意思表示を行い、その上で自分の意見やアイデアを提案していくことで、相手との対話がスムーズに進むように促します。
さまざまな応酬話法のバリエーションがあり、例えば「イエスバット話法」や「イエスアンド話法」などが挙げられます。
上記話法については後ほど詳しく解説していきます
応酬話法のメリット
応酬話法には、下記のようなメリットが存在します。
- コミュニケーションが円滑になる
- 相手の心を開く
- 説得力の向上
- 対話の質が向上する
- コンフリクトの軽減
メリット１：コミュニケーションが円滑になる
応酬話法を用いることで、相手の話に対して適切に反応し、自分の意見や提案をスムーズに伝えることができます。これにより、会話が自然で円滑に進みます。
メリット２：相手の心を開く
応酬話法では、まず相手の意見に同意することから始めるため、相手が自分の意見を受け入れやすくなります。これにより、相手の心を開くことができ、信頼関係を築くことが可能です。
メリット３：説得力の向上
応酬話法を用いると、相手の意見に対して理解を示すことができます。その上で自分の意見や提案を行うことで、説得力が向上します。
メリット４：対話の質が向上する
応酬話法では、相手の話を受け止めながら自分の意見を述べるため、お互いの意見が交わる対話が生まれます。これにより、対話の質が向上し、より深い理解が生まれることが期待できます。
メリット５：コンフリクトの軽減
応酬話法を用いると、相手の意見や立場を尊重しながら自分の意見を伝えることができます。これにより、意見の相違が生じた際でも、コンフリクトを軽減し、建設的な対話が可能となります。
これらのメリットを活用して、応酬話法を習得することで、営業や日常生活でのコミュニケーション力が向上し、より良い人間関係を築くことができるでしょう。
営業シーンで活用する応酬話法の具体的手法と例文
ではここからは、営業でよく活用される５つの応酬話法を紹介していきます。
- イエスバット話法
- イエスアンド話法
- イエスソーザット話法
- イエスイフ話法
- イエスハウ話法
イエスバット話法
イエスバット話法では、顧客の意見に一度同意した上で、しかし（バット）と続けて自分の意見や異なる視点を提示します。
顧客：「この製品の価格がちょっと気になりますね。」
営業：「確かに価格が高いところが気になりますよね。しかし、当社の製品には、資料でもお伝えした通り、他社では導入していない、アフターサービスにも力を入れております。」
イエスアンド話法
イエスアンド話法は、顧客の意見に同意し（イエス）、さらにそれに付け加える形で（アンド）自分の意見やアイデアを提案します。
営業：「弊社サービスで御社の課題は解決できると感じてもらえましたか？」
顧客：「このサービスは使いやすいですね。」
営業：「確かに使いやすいです。さらに、24時間サポートもご用意しておりますので、いつでも安心してご利用いただけます。」
イエスソーザット話法
イエスソーザット話法は、顧客の意見に同意し（イエス）、その結果として（ソーザット）どのような影響があるかを述べます。
営業：「弊社サービスで御社の課題は解決できると感じてもらえましたか？」
顧客：「このソリューションはコスト削減に繋がりますね。」
営業：「そうですね、コスト削減に繋がります。それによって他の事業への投資や新たな取り組みが可能になります。」
イエスイフ話法
イエスイフ話法は、顧客の意見に同意し（イエス）、仮定形（イフ）を用いてさらなる可能性やアイデアを提案します。
営業：「弊社サービスで御社の課題は解決できると感じてもらえましたか？」
顧客：「このプラットフォームは業務効率化に役立ちそうです。」
営業：「確かに業務効率化に役立ちます、もし全社員が活用できるようになれば、業績の大幅な向上が期待できます。」
イエスハウ話法
イエスハウ話法は、顧客の意見に同意し（イエス）、その実現方法（ハウ）を提案します。
営業：「弊社サービスで御社の課題は解決できると感じてもらえましたか？」
顧客：「この製品の導入で生産性が向上すると思いました。」
営業：「確かに生産性が向上します。導入後、当社の専門家がサポートや研修を行うことで、効果的な活用ができるようサポートいたします。」
お気づきの通り、イエスバット話法以外は、顧客からポジティブな意見をもらった上で行う話法になります。
なので、応酬話法は、基本イエスバット話法だけで問題はないのですが、クロージング時は上記例のようなポジティブな意見をもらうための質問を行うようにしましょう。
営業成果を向上させる応酬話法の効果的な活用方法
応酬話法を効果的に活用することで、営業成果を向上させることができます。以下のポイントを意識しましょう。
- アクティブリスニング
- 同意
- 適切な応酬話法を選択する
- 質問を活用する
- 感情を抑える
ポイント１：アクティブリスニング
アクティブリスニングとは、コミュニケーションスキルの一つで、話し手の言葉や感情に注意を払い、理解しようとする聞き方のことです。
つまり、”能動的に聴く”ということです。これが出来ていなければ、相手の発言を理解することができず応酬話法も使えません。
これは、応酬話法に限った話ではありませんが、営業中はアクティブリスニングを常に心がけるようにしましょう。
ポイント２：同意
同意とは、相手の立場や感情に理解を示すことです。これにより顧客から信頼を獲得できるようになります。
同意とは、クッションのことです
営業マンとしては、売りたい気持ちが先行してしまって、顧客の反論を不適切な形で処理してしまうことがあります。たとえば、クッションを入れずに、いきなり反論を処理してしまったり。
このような反論処理をしてしまうと、これまで築き上げていた信頼を一気に失墜させることになりかねません。
なので、応酬話法を使う際は、相手に共感するという姿勢を常にもっておくようにしましょう。
ポイント３：適切な応酬話法を選択する
応酬話法には、イエスバット話法、イエスアンド話法、イエスソーザット話法など、さまざまな応酬話法が存在します。
状況や相手のニーズに合わせて適切な話法を選び、自分の意見や提案を効果的に伝えましょう。
ポイント４：質問を活用する
相手の話に対して質問を投げかけることで、相手が自分の考えをより深く共有し、理解し合える機会が生まれます。
また、質問を通じて相手のニーズや期待を明確に把握することができます。
ポイント５：感情を抑える
感情を抑えることが出来ないと、同意をせずに、自分の意見を強引に押してしまう営業となってしまいます。
なので、クロージング時は、特に自分の感情をコントロールするということを忘れないようにしましょう。
まとめ
営業で活用する応酬話法：効果的なコミュニケーション術を身につける
応酬話法は、相手の意見や感情に理解を示しながら自分の意見や提案を効果的に伝えるコミュニケーション術です。
応酬話法を活用することで、コミュニケーションが円滑になり、相手との信頼関係が築きやすくなります。
ぜひ、応酬話法をあなたの営業ライフだけではなく、通常の生活にも入れていくようにしましょう。
営業活動の中で、顧客とのコミュニケーションがうまくいかず、思うような成果が上がらない経験はありませんか？