イエスバット話法は時代遅れ!?5つの応酬話法を解説

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応酬話法とは、相手の発言を肯定し、自分の主張を伝える話し方のことです。

 

たとえば、相手の発言に対していきなり「いや、それは違いますよ!」と否定から入ってしまうと、相手からの印象が悪くなってしまいます。

だから、まずは相手の発言を「そうですよねぇ〜」と肯定し、それから自分の意見を伝えることが大切なのです。

 

応酬話法の中でも一番有名なのは、「イエスバット(Yes but)話法」でしょう。

イエスバット(Yes but)話法とは、相手の発言に対して「確かにそうですよねぇ〜。しかし〜」と切り返す話し方のことです。

 

もちろん、イエスバット(Yes but)話法も効果的な話し方ではあるのですが、

現代ではこの他にも様々な応酬話法が存在し、それらはイエスバット(Yes but)話法よりも効果的だったりします。

 

というわけで本日は、

本日のテーマ

  1. イエスバット(Yes but)話法
  2. イエスアンド(Yes and)話法
  3. イエスソーザット(Yes so that)話法
  4. イエスイフ(Yes if)話法
  5. イエスハウ(Yes how)話法

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

 

応酬話法とは

応酬話法

相手の発言を肯定し、自分の主張を伝える話し方

応酬話法は、営業だけで使われるイメージが強いですが、普段の仕事、交友、恋愛などでも使える再現性の高いテクニックです。

 

応酬話法=クッション話法

応酬話法は、又の名を「クッション話法」とも呼ばれたりしています。

相手の発言をクッションのように受け止めるというところからきているようです。

 

クッションのセリフ

応酬話法では、まず最初に相手の発言を肯定することからスタートしますが、そのセリフを下記に記載しておきますね。

  • そうですよね〜
  • おっしゃる通りです
  • 確かに
  • なるほど!そうですよね
  • 私もそう思います
  • そうおっしゃる方は多いです
  • 鋭いご指摘ありがとうございます

これらのセリフを駆使して、応酬話法をマスターしてもらえればと思います。

 

イエスバット(Yes but)話法と4つの応酬話法

ではこれ以降では、下記の5つの応酬話法について解説していきます。

  1. イエスバット(Yes but)話法
  2. イエスアンド(Yes and)話法
  3. イエスソーザット(Yes so that)話法
  4. イエスイフ(Yes if)話法
  5. イエスハウ(Yes how)話法

 

①イエスバット(Yes but)話法

イエスバット(Yes but)話法

そうですよね〜。しかし〜

 

イエスバット(Yes but)話法の会話例

お客さま
ちょっと高いですよねぇ。
“オータニ”
そうですよね。しかし、他社でこれだけの特典や割引をしてくれる会社はないと思いますよ。

 

イエスバット(Yes but)話法は効果的なのか

イエスバット(Yes but)話法は、あまり効果的ではないといえるでしょう。

というのも、人は「しかし!でも!」などの否定後に強い嫌悪感を抱くということが研究で分かっているからです。

たとえば、あなたが「私は〜だと思う!」と発言をして、それを「いやいや、でも!!!」と切り返されると、嫌な気持ちになりますよね。

それが正当な理由であったとしても、人は否定されるのが嫌な生き物なのです。

 

「現代の営業」と「昔の営業」

実は、1990年代はイエスバット(Yes but)話法はかなり効果的でした。

それには、2つの理由があります。

  • ⑴類似商品が少なかったから
  • ⑵消費者が賢くなったから

 

⑴類似商品が少なかったから

1990年代は、現代のようにそこまで競合が多く存在していない時代でした。

だから、消費者も、その他のサービスと比較検討するということをしていなかったのです。

だから、イエスバット(Yes but)話法によって、営業マンに否定的なイメージを持ったとしても、メリットがあれば購入決断をしていたのです。

 

しかし、現代の営業はそうはいきません。

なぜなら、競合が数多く存在し、さらにネットの発達により他社と簡単に比較検討することができるようになったからです。

だから、目の前の営業マンを嫌だと感じたら、「だったら、他の営業マンから購入します〜」と言えるようになったのです。

 

このように、昔はメリットなどを重視する傾向がありましたが、現代は感情を重視するようになったと言えるでしょう。

 

⑵消費者が賢くなったから

これは単純に、消費者がイエスバット(Yes but)話法を知ってしまったからですね。

前述した通り、イエスバット(Yes but)話法は、仕事、交友、恋愛など様々な場面で活用することができます。

だから、たとえば、恋愛でつまずいている人が、その方法をネットで検索すれば、一瞬でイエスバット(Yes but)話法が出力されてくるわけです。

その結果、イエスバット(Yes but)話法が普遍化してしまい、営業マンが使っても効果がなくなってしまったわけですね。

 

②イエスアンド(Yes and)話法

イエスアンド(Yes and)話法

そうですよね〜。実は〜

 

イエスアンド(Yes and)話法の会話例

お客さま
ちょっと高いですよねぇ。
“オータニ”
確かにそうですよね。実は、値段が高いのには〜という理由があるんですよ。

 

イエスアンド(Yes and)話法のメリット

イエスアンド(Yes and)話法を使うことで、反論に対しての理由を明確化させ、納得させることができます。

たとえば、顧客が「高い!」というところで購入決断を渋っています。

本来なら、「いやでも!これだけの特典をお付けしていますし!」とイエスバット(Yes but)話法を使ってしまいます。

しかし、イエスアンド(Yes and)話法を使うことで、柔らかくその理由を伝えることができるようになるのです。

 

③イエスソーザット(Yes so that)話法

イエスソーザット(Yes so that)話法

そうですよね〜。だからこそ〜なんですよ!

 

イエスソーザット(Yes so that)話法の会話例

具体例-副業コンサル-
お客さま
お金が厳しいんですよね。
“オータニ”
確かにそうですよね。私もそうでした。

だからこそ、今決断することが大切なんですよ!

 

イエスソーザット(Yes so that)話法のメリット

イエスソーザット(Yes so that)話法を使うことで、顧客が自分自身で自分を説得させることができます。

たとえば、「お金が厳しいんですよね」という悩みを抱えている顧客に対して「だからこそ、今決断することが大切なんですよ!」と伝えることで、

×「おねが厳しい→購入しない」◯「お金が厳しい→今決断する」という方程式を自分自身で立ててしまうという結果になるわけです。

 

これには、コミットメントと一貫性の原理が影響しており、人は発言・行動と一致した態度・行動を取るようになるので、契約率を高めることができるようになります。

【コミットメントと一貫性の原理(法則)】をビジネスに応用するコツを伝授

2019年6月12日

 

イエスソーザット(Yes so that)話法のデメリット

けっこう使いにくいですよね。

イエスソーザット(Yes so that)話法を使う時ですが、相手の反論が商品の購入と直結する時にのみ使うようにしましょう。

いまいち理解できない方は、前述したイエスソーザット(Yes so that)話法の会話例をご覧ください。

 

④イエスイフ(Yes if)話法

イエスイフ(Yes if)話法

そうですよね〜。ではもしも〜

もしも〜、たとえば〜、仮に〜 なども使えます

 

イエスイフ(Yes if)話法の会話例

お客さま
ちょっと高いですよね。
“オータニ”
そうですよね。ではもしも、価格がもう少し安かったら検討していただけるということでしょうか?

 

イエスイフ(Yes if)話法のメリット

イエスイフ(Yes if)話法を使うことで、それ以外の理由、または購入しない真の理由を発見することができるようになります。

というのも、顧客の悩みは1つではないかもしれませんし、それが本当の悩みかどうかも分からないからです。

もしも、イエスイフ(Yes if)話法を使って、購入に至らない真の理由を抽出することができれば、契約率を高めることができるようになります。

 

イエスイフ(Yes if)話法のデメリット

イエスイフ(Yes if)話法を使って、真の理由を引き出せれば契約率は高まります。

たとえば、「高い」という悩みは建前で、「製品の機能」が本音の悩みだったとか。

 

しかし、イエスイフ(Yes if)話法を使って、その他の理由を抽出しても、真の理由が変わることがなければ、契約率を高めることができません。

たとえば、「高い」という悩みを持っていて、イエスイフ(Yes if)話法を使って「製品の機能」についての悩みを抽出し解決できたとしても、前者の悩みは解決されないので。

 

⑤イエスハウ(Yes how)話法

イエスハウ(Yes how)話法

そうですよね〜。ではどのような〜

 

イエスハウ(Yes how)話法の会話例

お客さま
ちょっと高いですよねぇ。
“オータニ”
そうですよね。

ちなみに、どのようなサービスがご希望ですか?

 

イエスハウ(Yes how)話法のメリット

イエスハウ(Yes how)話法を使うことで、顧客の満足のいく条件を引き出すことができます。

条件を引っ張ったあとは、再度交渉を持ちかけ、顧客がそれに合意すれば契約という形となります。

他にも、もしかすると、顧客は商品の中身を勘違いして理解している可能性も否めないので、イエスハウ(Yes how)話法を使うことで、その勘違いを取り除くこともできます。

 

まとめ

本日は、

本日のまとめ

  1. イエスバット(Yes but)話法
  2. イエスアンド(Yes and)話法
  3. イエスソーザット(Yes so that)話法
  4. イエスイフ(Yes if)話法
  5. イエスハウ(Yes how)話法

というテーマでブログを執筆しました。

 

参考図書

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