イエスバット話法は時代遅れ!?7つの応酬話法を解説

応酬話法とは、相手の発言を肯定し、自分の主張を伝えるテクニックのことです。

たとえば、相手の発言に対していきなり「いや、それは違いますよ!」と否定から入ってしまうと、印象が悪くなってしまいます。

だから、まずは相手の発言を「そうですよねぇ〜」と肯定し、それから自分の意見を伝えることが大切なのです。

しかし、応酬話法にはいくつかの種類があり、ポイントや注意点があったりします。

というわけで本日は、

本日のテーマ
  1. 応酬話法とは
  2. 契約率を高める7つの応酬話法

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

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応酬話法とは

応酬話法

相手の発言を肯定し、自分の主張を伝えるテクニック

応酬話法を使うことで、こちらの要求を受け入れてもらいやすくもなります。

応酬話法は、営業で使われることが多いですが、

普段の仕事、交友、恋愛などでも使える再現性の高いテクニックなので、ぜひマスターしていきましょう。

応酬話法=クッション話法

応酬話法は、又の名を「クッション話法」とも呼ばれたりしています。

名前の由来としては、「相手の反論をクッションのように受け止める」というところから来ているようです。

クッションのセリフ

応酬話法では、まず最初に相手の発言を肯定することからスタートします。

なぜなら、いきなり否定してしまうと、相手からネガティブな印象を持たれてしまうからです。

なので、まずは下記のようなセリフを使うようにしましょう。

クッションのセリフ
  • そうですよね〜
  • おっしゃる通りです
  • 確かに
  • なるほど!そうですよね
  • 私もそう思います
  • そうおっしゃる方は多いです
  • 鋭いご指摘ありがとうございます

7つの応酬話法

7つの応酬話法
  1. イエスバット(Yes but)話法
  2. イエスアンド(Yes and)話法
  3. イエスソーザット(Yes so that)話法
  4. イエスイフ(Yes if)話法
  5. イエスハウ(Yes how)話法
  6. 聞き流し話法
  7. 否定話法

応酬話法1:イエスバット(Yes but)話法

イエスバット(Yes but)話法

そうですよね〜。しかし〜

会話例

ちょっと高いですよねぇ〜

そうですよね
しかし、他社でこれだけの特典や割引をしてくれる会社はないと思いますよ?

メリット

イエスバット(Yes but)話法は、あまり効果的ではありません。

もちろん、全面的に否定するつもりはありません

というのも、人は「しかし!でも!」などの否定後に強い嫌悪感を抱くということが研究で分かっているからです。

たとえば、あなたが「私は〜だと思う!」と発言をして、それを「いやいや、でも!!!」と切り返されると、嫌な気持ちになりませんか?

「現代の営業」と「昔の営業」

実は、1990年代はイエスバット(Yes but)話法はかなり効果的でした。

その理由は大きく分けて2つ有ります。

2つの理由
  1. 類似商品が少なかったから
  2. 消費者が賢くなったから

理由1:類似商品が少なかったから

1990年代は、現代のようにそこまで競合が多く存在していませんでした。

つまり、消費者も、その他のサービスと比較検討するということをしていなかったのです。

だから、イエスバット(Yes but)話法によって、営業マンに否定的なイメージを持ったとしても、メリットがあれば購入決断をしていたのです。

しかし、現代の営業はそうはいきません。

なぜなら、競合が数多く存在し、さらにネットの発達により、消費者は簡単に比較検討することができるようになったからです。

だから、目の前の営業マンを嫌だと感じたら、「だったら、他の営業マンから購入します〜」と言えるようになったのです。

このように、昔はメリットなどを重視する傾向がありましたが、現代は感情を重視するようになったと言えるでしょう。

理由2:消費者が賢くなったから

これは単純に、消費者がイエスバット(Yes but)話法を知ってしまったからということです。

前述した通り、イエスバット(Yes but)話法は、仕事、交友、恋愛など様々な場面で活用することができます。

だから、恋愛でつまずいている人が、その方法をネットで検索すれば、一瞬でイエスバット(Yes but)話法が出力されてくるわけです。

結果、イエスバット(Yes but)話法が普遍化してしまい、営業マンが使っても効果がなくなってしまったわけですね。

ポイント

結論、信頼関係が強化されていたら、イエスバット(Yes but)話法は使ってもOKです。

なぜなら、多少否定されたとしても、心のダメージを負うことはないからです。

たとえば、友達から「確かにそうだよね〜、でもさ!」と言われても、そこまで傷つかないですよね?

なので、接触回数も少なく、信頼関係が全く構築できていない顧客には使わないようにしましょう。

応酬話法2:イエスアンド(Yes and)話法

イエスアンド(Yes and)話法

そうですよね〜。実は〜

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会話例

ちょっと高いですよね…

確かにそうですよね
実は、値段が高いのには〜という理由があるんですよ
繰り返しにはなるのですが、お伝えさせていただいてもよろしいでしょうか?

メリット

結論、反論に対しての理由を明確化させ、納得させることができます。

たとえば、顧客が「高い!」というところで購入決断を渋っています。

本来なら、「いやでも!これだけの特典をお付けしていますし!」とイエスバット(Yes but)話法を使ってしまいます。

しかし、イエスアンド(Yes and)話法を使うことで、柔らかくその理由を伝えることができるようになるのです。

デメリット

結論、ネガティブな感情を持たれる可能性も無くはないです。

というのも、顧客はプレゼンテーションで説明された内容をもう一度聞かなければならないからです。

もちろん、商品・サービスが高い理由(商品・サービスのメリットなど)をいまいち理解できなかった顧客にとっては問題ないのですが、

しっかり理解しきっている顧客からすれば、二度も同じ話を聞かされるのは嫌ですよね。

応酬話法3:イエスソーザット(Yes so that)話法

イエスソーザット(Yes so that)話法

そうですよね〜。だからこそ〜なんですよ!

会話例

副業コンサル

お金が厳しいんですよね

確かにそうですよね!
だからこそ、今決断することが大切なんですよ!

確かにそうなんですよね…

多少厳しい言い方をさせていただきますが、それだとずっとお金に厳しいままですよね?

メリット

結論、顧客に自分自身を説得させることができます。

ん?どういうこと?

たとえば、「お金が厳しいんですよね」という悩みを抱えている顧客に対して

「だからこそ、今決断することが大切なんですよ!」と伝えることで、

つまり、自分自身で「お金が厳しい→だから契約する!」という方程式を立ててしまったことになるわけです。

すると、自分で言ってしまった手前、“契約する”という行動をせざる追えなくなるのです。

デメリット

結論、けっこう使いにくいです。

販売する商品・サービスによって使い勝手が決まりますので、あなたの商品・サービスで使えるかを確かめてみてください。

もしも、「イエスソーザット(Yes so that)話法がいまいち理解できない…」という方は、あえて使う必要はないので、その他の反論処理トークを使いましょう。

応酬話法4:イエスイフ(Yes if)話法

イエスイフ(Yes if)話法

そうですよね〜。ではもしも〜

もしも〜、たとえば〜、仮に〜 なども使えます

会話例

ちょっと高いですよね

そうですよね
ではもしも、価格が〇〇円でしたら、検討していただけるということでしょうか?

そうですね(イエス)

そうですよね、ありがとうございます
それでしたら、そこまで価格を落とせるかどうかを会社に連絡してみます

メリット

結論、イエスの数を増やすことができるようになります。

なぜなら、「もしも〜」というトークは、架空の話だからです。

たとえば、「もしも、無料だったら購入したいと思いますか?」と質問をしたら、必ずイエスとなりますよね?

イエスの数を増やしてなんのメリットがあるの?

心理テク:イエスセット

イエスセット

小さなイエスを重ねることで、本命のイエスが取りやすくなるというテクニック

例:何気ない会話
たとえば

今日の天気はいいですね!

そうですね(イエス)

このように、イエス取りをすることで、イエス癖を付けることができ、承諾率を高めることができるようになるのです。

まとめると
  • イエスイフ(Yes if)話法
  • イエス取り(イエスセット)
  • 再クロージング
  • 承諾率⤴︎

デメリット

結論、使いにくいです。

というのも、たとえ「もしも〜」でイエスが取れたとしても、そこから再クロージングへ入るのが難しいからです.。

なので、イエスイフ(Yes if)話法は、予め顧客の反論を想定しておき、設計しておくのがいいでしょう。

応酬話法5:イエスハウ(Yes how)話法

イエスハウ(Yes how)話法

そうですよね〜。ではどのような〜(どのように〜)

会話例

ちょっと高いですよね…

そうですよね。
では、この価格の場合、どのようなサービスがご希望でしたか?

もう少しサポートしてもらえると嬉しいですね

そうですよね、ありがとうございます
ちなみに、弊社のどのサポートのことでしょうか?

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メリット

結論、顧客の満足のいく条件を引き出すことができます。

条件を引っ張ったあとは、再度交渉を持ちかけ、顧客がそれに合意すれば契約という形となります。

他にも、顧客は商品の中身を勘違いして理解している可能性も否めません。

なので、イエスハウ(Yes how)話法を使うことで、その勘違いを取り除くこともできます。

デメリット

結論、顧客からネガティブな感情を持たれるかもしれません。

というのも、顧客視点からすれば、話をそらされた感覚になるからです。

つまり、お金の話をしていたのに、サポートなどの話に変わったことによる不信感ですね。

安心ポイント

しかし、安心してもらいたいのが、多くの顧客はそのような不信感を抱きません。

なぜなら、そこまで考えないからです。

なので、イエスハウ(Yes how)話法のデメリットは、実際は皆無と言えるでしょう。

応酬話法6:聞き流し話法

聞き流し話法

そうですよね。ところで〜

※正直、あまり使わないですが

会話例

しっかり検討させていただきます

ところで、先ほど「お金が…」という心配をされていましたが、それに関しては問題なさそうでしょうか?

メリット

結論、話をすり替えることができます。

その結果、新しい活路を見出すことができます。

検討します→聞き流し話法

「検討します」というセリフが出てきたら、聞き流し話法を使うのがオススメです。

商品の購入を迫られた顧客の多くは「検討します」というセリフを使います。

しかし、一度家に持って帰られると、購入モチベーションが低下してしまうので、不買になる可能性が出てきます。

なので、「検討します」などの「逃げのセリフ」が出てきたら、それは聞き流して別の話題にすり替えるようにしましょう。

デメリット

結論、一度上手く聞き流せても、“その場しのぎ”にしかならないのでそこまで効果的ではありません。

なので、そもそも「検討します」というセリフを言わせないようにする工夫が大切です。

その方法は、「即決トーク」をぶつけることです。

もしも、即決トークについて詳しく知りたい方は、トップ営業マンが使う売れる営業(セールス)トーク20選を参考にしてください。

トップ営業マンが使う売れる営業(セールス)トーク20選

応酬話法7:否定話法

否定話法

おまかせください!
そんなことは決してございません!

オススメ図書:クロージングの心理技術

会話例

オータニが経験した実際の例を紹介します

でも、たくさんのクライアントを抱えてらしゃるのに、LINEや電話をしてすぐに対応してもらえるのでしょうか?

もちろんです!むしろ、どんどんしていただいて大丈夫です
クライアントさんからも、レスポンスが早いことで満足していただいています

メリット

結論、安心感を与えることができます。

なぜなら、自信と情熱を伝えることで、顧客の不安を払拭することができるからです。

たとえば、反論の中には「勇気づけてもらいたい…」と不安を抱いている人もいます。

なので、そういった顧客には、否定話法を使って積極的に情熱を伝えるようにしましょう。

デメリット

しかし、否定話法はあまり連発しないことをオススメします。

というのも、連発してしまうと「厚かましい人間」と評価されてしまうからです。

なので、「ここで決める!」というところで使うようにしましょう。

否定話法を使う指標としては、弱々しく自分で決断できない人に使うようにしましょう。

なぜなら、そういう人ほど、他者に背中を押してもらわないと決断できない人が多いからです。

おすすめ図書:営業

まとめ:応酬話法

では最後にまとめましょう。

本日は

本日のテーマ
  1. 応酬話法とは
  2. 契約率を高める7つの応酬話法

とうテーマでブログを執筆しました。

もしも、契約率を高めたいという方は、クロージング力に大切な反論処理のテクニックも一緒にマスターしましょう。

応酬話法と非常に似ているテクニックではありますが、

「どのような順番で反論を処理していけばいいのか?」を知りたい方は「検討します」を切り返す反論処理のコツを参考にしてください。

「検討します」を切り返す反論処理のコツ

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