顧客がなかなか「悩み」を打ち明けてくれない…
悩みを引き出すいい方法ってないかなぁ…
こんな悩みを抱えていないでしょうか？
あなたは、ニーズを上手く引き出すことはできていますか？
実は、ニーズを引き出すのは結構難しいことだったりします。
というのも、「悩みはありますか？」なんてストレートに聞いてしまうと、売り込み感が出てしまうからです。
なので、ニーズは慎重に聞いていかなければなりません。
では、どうすれば自然にニーズを引っ張り出すことができるのでしょうか？
というわけで本日は、
- 営業とは
- ニーズ喚起とは
- ニーズ喚起のコツ
- ニーズ喚起のメリット
- ニーズ喚起の注意点
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
目次
ニーズ喚起とは
顧客から悩みを引き出すこと
では、まずはニーズ喚起を知る上で欠かせない「営業とは？」というところについて詳しく解説していこうと思います。
疑問：営業とは
顧客の問題を解決する仕事
たとえば、「お腹が痛い！」という人に対して、お薬を渡すというイメージですね。
では、次に「問題解決」というところを詳しくしていきましょう。
疑問：問題とは
「現状」と「理想」のギャップのこと
つまり、営業とは、顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋める仕事なのです。
例：ダイエット食品
- 理想：マイナス10キロ
↑ - 現状：体重60キロ
補足：「押し売り」とは
結論、「押し売り」とは、「現状」と「理想」をヒアリングせずに、商品・サービスを提案することです。
なぜなら、繰り返しにはなりますが、営業は顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めるための仕事だからです。
考えてみたら、埋めるギャップが無いのに、ただ商品・サービスを提案されても、話を聞く理由がないですからね？
もしも、押し売りを攻略するホットボタンの押し方について知りたい方は、『高確率の契約を実現する【ホットボタン】の探し方』を参考にしてください。
疑問：「悩み」とは
「現状」から「理想」へ行くまでの障壁のこと
※「課題」とも言う
例：「営業コンサル」を販売する
たとえば、下記のような営業マンがいたとする。
- 理想：月10件の契約
↑ - 何らかの悩み
↑ - 現状：月2件の契約
では、この場合の「悩み」とは一体なんなのでしょうか？
たとえば、下記のようなものがあげられます。
- 信頼関係を築くが苦手…
- 紹介が出ない…
- 門前払いされてしまうことが多い…
つまり、「月2件の契約」から「月10件の契約」が取れるようになるには、上記のような悩みを解決すればいいということになります。
ニーズ喚起のコツ
では、どうすれば顧客から悩みを引き出すことができるのでしょうか？
結論：現状を肯定しよう
相手を褒めること
なぜなら、相手の現状を肯定することで、謙遜を引き出すことができるからです。
たとえば、「キレイですね！」なんて肯定されたら、「いやいや〜」って反射的に出てしまいますよね？
例１：恋愛コンサル
- 〇〇さんは、容姿も素敵ですし、今のままでもモテそうですけどねぇ〜
すると、「いやいや、全然ですよぉ…」というセリフが返って来るでしょう。
例２：ライフプランナー
- 〇〇さんは、計画性があるので、しっかり貯金などもされているんじゃないですか？
すると、大抵の人は貯金を全くしていないため、「いやいや、全くしてないんですよねぇ…」というセリフを引き出すことができます。
例３：営業コンサル
- 〇〇さんは、コミュ力高そうなので、営業でもかなり売れているんじゃないですか？
これはオータニの例です
オータニの前に来る人たちの多くは売れていない人なので、「いやいや、全くなんですよ…」というセリフを引き出すことができます。
必殺トーク
最後に、謙遜を引き出すことに成功したら、下記のトークをしましょう。
え！本当ですか！？ よかったらその悩み聞かせてもらえませんか？
どうですか？自然に「悩み」を引き出せていますよね？
心理的リアクタンス
しかし、なぜこのような現象が起こるのでしょうか？
結論、心理的リアクタンスという心理現象が発動するからです。
自由を制限されると、その自由を取り戻そうとする心理現象
例：恋愛相談
たとえば、あなたの友達が彼氏のことで相談をしてきました。
もしも、本当に彼氏と別れさせたいと思うのであれば、「いや、彼氏にも、良いところがあるんじゃない？」と現状を肯定しましょう。
すると、友達からは「いや！そんなところあるわけないじゃん！！！」と彼氏の悪いところばかりを吐露し、別れさせることができます。
しかし、「そんな彼氏とすぐに別れちゃいなよ！」と伝えたら、友達はこう言うでしょう。
「でも良いところもあるのよね〜」と。つまり、相手はあなたが言ったことと逆の行動をしたくなってしまうんですよね。
ニーズ喚起のメリット
結論、自然と「悩み」を引き出すことができます。
たとえば、初めて会った営業マンから「何か悩みはありますか？」と尋ねられても、「なんであんたに言わなあかんねん！」と思ってしまいますよね？
※信頼が強化されていれば別ですが
しかし、現状を肯定してからだと、そのような嫌悪感を持たれることなく、自然と悩みを引き出すことができるのです。
ニーズ喚起の注意点
結論、連発しないようにしましょう。
なぜなら、あまりにも連発しすぎると、不信感を持たれてしまうからです。
例：オータニが売り込みされた話
オータニはある時、ある集客コンサルタントらしき女性から、facebookのメッセンジャーで現状肯定をされまくった経験があります。
それがこちら。
- ブログの方も順調なんじゃないですか？
- SNSでも順調に集客できているんじゃないですか？
- もう今後も心配ごとなんてないんじゃないですか？
どうですか？かなりわざとらしいですよね？
このように、現状肯定を連発してしまうと、相手からの信頼を大きく落としてしまう結果となってしまいます。
なので、現状肯定は「ここだ！」という時に使うようにしましょう。
まとめ：ニーズ喚起
では最後にまとめましょう。
本日は、
- 営業とは
- ニーズ喚起とは
- ニーズ喚起のコツ
- ニーズ喚起のメリット
- ニーズ喚起の注意点
というテーマでブログを執筆しました。
ニーズ喚起を使うことで、営業がかなりストレスレスになります。
なので、今まで使ってこなかった人は、ぜひ積極的に活用するようにしましょう。
もしも、ヒアリングのやり方についても詳しく知りたい方は、『SPIN話法とは｜ヒアリング力を攻略する最強のフレームワーク』を参考にしてください。
