ニーズ喚起のコツ|ヒアリング営業を攻略するテクニックとは

“お悩みくん”
  • 顧客がなかなか「悩み」を打ち明けてくれない…
  • 悩みを引き出すいい方法ってないかなぁ…
“オータニ”
こんな悩みを抱えていないでしょうか?

 

もちろん、大前提の話ですが、その前にしっかりと信頼関係を構築しておくことで、顧客から悩みを引き出しやすくなります。

しかし、仮に信頼関係が強化されていたとしても、「何か悩みってありますか?」なんて聞くのもちょっと変ですよね。

 

実は、売れる営業マンは、誰でも使えるあるテクニックを使って、顧客から簡単に悩みを引き出すことに成功しています。

そのテクニックとは一体!?

 

というわけで本日は、

本日のテーマ

本日のテーマ

  1. ニーズ喚起とは
  2. ニーズ喚起のコツ

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

 

ニーズ喚起とは

ニーズ喚起
ニーズ喚起

顧客の「悩み」を引き出すテクニック

※営業プロセスの中の「ヒアリング」で使うテクニック

もしも、まだ営業プロセスについて理解ができていない人はこちらの記事を参考にしてもらえればと思います。

関連記事

【トーク例アリ】売れる営業(セールス)トーク20選

 

もしかしたら、営業初心者の方は、「悩み」とか言われても、よく理解が出来ないかと思います。

なので、「ニーズ喚起のコツ」をお伝えする前に、「そもそも営業とはなんなのか?」についてお伝えしていきます。

 

営業とは:ニーズ喚起

そもそも営業とは、どんな仕事なのでしょうか?

 

営業=問題解決

営業の目的は、顧客の問題を解決をすることです。

しかし、問題解決をすると言っても、何をすれば良いのかいまいち理解に苦しみますよね?

なぜなら、そもそもこの問題解決という言葉が抽象的だからです。

 

問題解決=「現状」と「理想」のギャップを埋めること

問題とは、顧客の「現状」と「理想」のギャップ(大きさ)のことです。

図にするとこんな感じ

 

つまり、問題解決とは、「現状」と「理想」のギャップを埋めてあげることなのです。

 

まとめると、

営業=「現状」と「理想」のギャップを埋める仕事

ということですね。

 

「押し売り」とは

ちなみに、「押し売り」とは、どういう意味なのでしょうか?

答えは、こちら。

顧客の「現状」も「理想」もヒアリングせず、商品の提案をすること

なぜなら、繰り返しにはなりますが、営業は顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めるための仕事だからです。

なのにも関わらず、それらのことに耳を傾けず、ただ商品・サービスの提案だけされても、話を聞く理由がないですからね

 

顧客の話に耳を傾ける

さらに想像してもらいたいのですが、

たとえば、営業マンが、あなたの「現状」や「理想」も聞かずに、とにかく商品・サービスの提案をしてきたらどう思いますか?

きっと、「この営業マンは自分のお金のために営業しているんだなぁ…」と思いますよね。

 

営業の心得

まとめると、顧客の嫌がる営業をしたくないと思っているのであれば、

「現状」と「理想」をヒアリングせずに、商品・サービスの提案をするな!

ということを心がけるようにしてください。

 

ニーズ喚起のコツ

ニーズ喚起

顧客の「現状」と「理想」をヒアリングし終えてから、次は「悩み」を引き出します。

つまり、ニーズ喚起を始めるのです。

 

「悩み」とは

「悩み」とは、「現状」から「理想」へ行けない理由のことです。

別の言い方をするのであれば、「現状」と「理想」に立ちはだかる壁のようなものです。

 

図で説明するとこんな感じ

 

「営業コンサル」を販売する

たとえば、下記のような営業マンがいたとする。

  • 月10件の契約
  • 月2件の契約

 

では、この場合の「悩み」とは一体なんなのでしょうか?

たとえば、下記のようなものです。

  • 信頼関係を築くが苦手…
  • 紹介が出ない…
  • 門前払いされてしまうことが多い…

 

つまり、「月2件の契約」から「月10件の契約」が取れるようになるには、上記のような悩みを解消する必要があるわけです。

これらの悩みを解消して初めて、「現状」と「理想」のギャップを埋めることができるのです。

 

顧客の「悩み」を引き出すには

結論からいうと、顧客の現状を肯定しましょう。

たとえば、「今のままで十分じゃないですか?」「今のままでも大丈夫なんじゃないですか?」という形で。

なぜなら、人は現状を肯定されると、反射的に謙遜けんそんしてしまうからです。

たとえば、「キレイですね!」なんて褒められたら、「いやいや〜」ってつい言ってしまいますよね?

 

その後に、こちらのトークをすれば、顧客は悩みはすぐに引き出せます。

「え!本当ですか!? よかったらその悩みきかせてもらえませんか?」

 

心理的リアクタンス

でもなぜこのような現象が起こるのでしょうか?

 

それは、心理的リアクタンスという心理効果が働くからです。

心理的リアクタンス

自由を制限されると、その自由を取り戻そうとする心理効果

 

関連記事

【心理的リアクタンス】無意識に相手をコントロールする心理テクニック

 

恋愛相談

たとえば、あなたの友達がDVがひどい彼氏のことで相談をしてきました。

もしも、本当に彼氏と別れさせたいと思うのであれば、「いや、彼氏にもいいところがあるんじゃない?」と現状を肯定しましょう。

すると、友達からは「いや!そんなことあるわけないじゃん!!!」と彼氏の悪いところばかりを吐露し、別れさせることができる可能性が高まります。

 

しかし、「そんな彼氏とすぐに別れちゃいなよ!」となんて現状を肯定してしまったら、友達はこう言うでしょう。

「でも良いところもあるのよね〜」と。

つまり、相手はあなたが言ったことと逆の行動をしたくなるんですよね。

 

現状肯定のメリット

「悩みは何かありますか?」とド直球で聞くよりも、現状を肯定してから聞いた方が、相手に嫌悪感を与えずに悩みを引き出すことができます。

なぜなら、人は相手に弱みを公開したがらないからです。

 

たとえば、初めて会った営業マンに対して、「悩みはありますか?」と尋ねられて、すぐに悩みを打ち明けようと思いますか?

社交的な人でもない限り思わないですよね。

 

しかし、現状を肯定してからだと、相手が気持ちよくなった状態で、かつ、自然に悩みを引き出せるので、嫌悪感を持たれずらくなるのです。

 

注意点

「悩み」を引き出すのって意外と簡単ですよね。

しかし、ニーズ喚起には1点注意があります。

それは、連発しないことです。

なぜなら、あまりにも連発しすぎると、不信感を持たれてしまう可能性があるからです。

 

たとえば、オータニはある時、ある女性からfacebook上で

  • ブログの方も順調なんじゃないですか?
  • SNSでも順調に集客できているんじゃないですか?
  • もう今後も心配ごとなんてないんじゃないですか?

と現状肯定を連発されまくった経験があります。

 

最後にはコピペで「そんなオータニさんに素敵な情報があります!」と送られて、人間としての薄っぺらさを感じさせられました。

きっと、彼女は「集客のコンサル」を売りたかったのかもしれませんね。

このようにネガティブな感情を抱かれないようにするためにも、「ここだ!」という時に使うようにしましょう。

 

まとめ

では最後にまとめましょう。

 

本日は、

本日のテーマ

  1. ニーズ喚起とは
  2. ニーズ喚起のコツ
 

というテーマでブログを執筆しました。

 

ニーズ喚起は、商品・サービスを購入させる上で、非常に大切なテクニックだということは理解していただけましたか?

本日お伝えしたテクニックを使っていただければ、簡単に顧客のニーズを引き出すことができ、

あなた自身も営業にストレスを感じることがなくなると思いますので、ぜひ何度も繰り返し使ってみてください。

 

本日、「現状」「理想」「問題」「悩み」など様々な概念が出てきましたが、整理できているでしょうか?

基本的には、「現状」→「理想」をヒアリングしてから、ニーズ喚起を使っていくのですが、

もしも、ヒアリングのやり方が分からない方は、「SPIN話法」というフレームワークを参考にしてもらえればと思います。

【SPIN話法】ヒアリング力を強化する最強のフレームワーク

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