- ヒアリングって具体的に何を質問すればいいの？…
- ヒアリングってどのような順番で質問すればいいの？…
- ヒアリングのテンプレートが欲しい…
ヒアリングの大切さについては理解しているものの、何を？どのような順番で？ 質問していけばいいのか分からないですよね。
しかし、 そんな悩みを一気に解消するフレームワークがあるのです。
それが、SPIN話法。
SPIN話法は、非常に使いやすく、再現性が高いフレームワークなので、ぜひマスターしていただければと思います。
というわけで本日は、
- ヒアリングとは
- OATHの法則とは
- SPIN話法とは
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
▼大型商談を成約に導く「SPIN」営業術▼
目次
ヒアリングとは
「現状」と「理想」を聞くこと
営業とは
営業とは、顧客の問題解決をすることです。
すなわち、顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めるのが営業の目的です。
問題解決とは
ダイエット食品を売る
たとえば、ダイエット食品を売るのであれば、まずはその「現状」と「理想」を引き出します。
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そして、「現状」から「理想」へいくための障壁（悩み）を聞き出し、それがダイエット食品で解決できるようであれば、提案していくという流れです。
OATHの法則とは
顧客の問題意識のレベルを４つに分類した概念
OATHの法則
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ダイエット食品を例にそれぞれのプロセスを解説します。
レベル1.無知
| 太っていることに気づいていない |
レベル2.無関心
| 太っていることに気づいてはいるが、気にしていない |
レベル3.考えている
| 太っていることについて考えている |
レベル4.困っている
| 太っていることで周りからイジメられている |
では、SPIN話法に話を戻しましょう。
結論、SPIN話法は、どの問題意識レベルからでも、商品・サービスを売ることができるようになるフレームワークなのです。
なので、SPIN話法を使いこなすことができれば、ニーズがある方だったら誰にでも商品・サービスを購入してもらえるようになります。
SPIN話法とは
「S→P→I→N」という順番で質問をすることで、顧客のニーズを引き出すフレームワーク
SPIN話法
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簡単に説明すると
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ではそれぞれを詳しく解説していきましょう。
1ステップ.状況質問（situation）
現状と理想を引き出す質問
トーク
| いくつか質問をさせていただきたいのですが、
|
前述しましたが、営業とは、顧客の問題解決です。
それはすなわち、現状と理想のギャップを埋めること。
図にすると
つまり、この状況質問では、商品・サービスを提案する上で大切な「現状」と「理想」を引き出す質問ということになります。
もしも、これを引き出さずに提案をすれば、それは「押し売り」となるので注意です。
ポイント①：とにかくしゃべらせる
「現状」と「理想」は、どんどんしゃべらせましょう。
なぜなら、コミットメントと一貫性の原理が働くからです。
言動と一致した行動を取るという心理現象
たとえば、「５キロ痩せたい！」「体重が原因でいじめを受けている…」などのコミットをさせることで、
これと矛盾しない「商品・サービスを購入する！」という行動を取りやすくなるのです。
分かりやすく説明すると
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これは成立しないですよね？
つまり、「購入する！」という行動を取りやすくなるのです。
なので、「現状」と「理想」はどんどん発言させ、商品・サービスの購入にコミットさせるようにしましょう。
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ポイント②：前置きをする
前置きをしてから、質問をするようにしましょう。
| いくつか質問をさせていただきたいのですが、（お前置き）
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たとえば、前置き無しでいきなり
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と質問してしまうと、ちょっと尋問みたいで怖いですよね？
なので、必ず先ほどのような前置きをしてから、状況質問をするようにしましょう。
ポイント③：数字と期限を意識する
「現状」と「理想」を引き出す際は、必ず数字と期限を意識するようにしましょう。
なぜなら、顧客の「現状」と「理想」がフワフワしてしまうからです。
ダイエット食品を売る
たとえば、顧客が下記のような「現状」や「理想」を伝えてきたとする。
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どうですか？何か解決策を与えられそうでしょうか？
このように、「現状」と「理想」が抽象的であれば、解決策も抽象的になってしまうのです。
なので、下記のような感じで、数字と期限をを使って具体的にしていきましょう。
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すると、解決策も具体的になるので、ダイエット食品を提案しやすくなります。
ポイント④：理想が無いなら作ってあげる
顧客が明確な理想を持っていない場合、理想を作ってあげましょう。
なぜなら、繰り返しにはなりますが、営業とは「現状」と「理想」のギャップを埋めることだからです。
ではどうすれば、顧客の理想を作り出すことができるのでしょうか？
その方法はこちら。
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⑴事実を提示する
たとえば、ダイエット食品を販売しているのであれば
| 〇〇さんの年齢と身長だったら、５５キロが正常な数値ですよね。 |
みたいな感じですね。
⑵クライアントの事例
たとえば、ダイエット食品を販売しているのであれば
| 弊社のクライアントさんの多くは、「５〜１０キロは痩せたい！」という方が多いですね。 |
みたいな感じですね。
このように、「客観的な事実」や「マジョリティーの意見」を伝えることで「じゃあ私も！」と同意させることができるので、販売を成立させやすくなります。
２ステップ.問題質問（problem）
悩みを引き出す質問
トーク
| 現状から理想の状態に行くまでにどのような課題がありますか？ |
※課題とは、悩みのこと
ポイント①：とにかくしゃべらせる
これは、現状質問で解説した内容と全く一緒です。
悩みについてもしっかりコミットさせましょう。
ポイント②：課題の数を指定する
問題質問のトークをもう一度見てみましょう。
| 現状から理想の状態に行くまでに、どのような課題がありますか？ |
これでも悪くはないのですが、質問をより具体的にすることで、顧客の脳を積極的にすることができるようになります。
その方法は、数を指定することです。
こんな感じです。
| 現状から理想の状態に行くまでの課題を、強いて３つあげるとしたら何がありますか？ |
このように、数を使った具体的な質問することで、顧客の脳は「３つ探そう！」と課題の発見に積極的になります。
ポイント③：現状を肯定する
警戒心が強い、またはプライドが高い顧客の場合は、ストレートに「課題はありますか？」と聞いてしまうとネガティブな印象を持たれてしまいます。
だから、その場合には、顧客の現状を肯定するようにしましょう。
1ステップ.現状を肯定する
たとえば、「現状」と「理想」をヒアリングしたら
| 今のままでも十分じゃないですか？ |
と現状を肯定するようにしましょう。
2ステップ.謙遜する
このように人は現状を肯定されると、
| いや、そんなことないですよ〜 |
と反射的に謙遜してしまいます。
これは、心理的リアクタンスという心理現象で、人は自由を制限されるとそれを取り戻そうとする心理が働くからです。
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3ステップ.悩みを引き出す
このように、顧客から謙遜が出たらすかさず
| もしよろしければ、その悩み聞かせていただけますか？ |
と質問すれば自然に悩みを引き出すことができます。
動画にしました
示唆質問（implication）
痛みを与える質問
トーク
| 今のままで〜（理想）な状態に届きそうですか？ |
これは「このまま放置したら、やばくない？」という質問ですね。
この質問をぶつけることで、顧客に「このままでは、確かにやばいかも…」と感じさせることができるので、訴求度を高めることができます。
ポイント①：放置した後の未来を語らせる
放置した後の未来を、顧客自らの口で語らせるようにしましょう。
なぜなら、コミットさせることができるからです。
（前述したコミットメントと一貫性の原理の話です）
つまり、放置した未来を語らせることで、それと矛盾しない「商品・サービスを購入する」という行動を取りやすくなるのです。
ポイント②：信頼を強固にする
信頼が強固になっていない段階で、示唆質問はしないようにしましょう。
なぜなら、ただの嫌なヤツになってしまうからです。
なので、そもそも、ヒアリングは信頼関係が強化されてから、入るようにしましょうね。
解決質問（need-payoff）
プレゼンテーションに移行するための質問
トーク
| よろしければ、〇〇さんの問題を解決するための提案をさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？ |
ポイント①：「お時間ありますか？」と質問する
売れない営業マンは下記のようなトークをしてしまいがちです。
|
上記のような形で、プレゼンテーション移行しようとすると、顧客のストレスが大きくなってしまいます。
なので、「お時間ありますか？」という柔らかい表現に変えるようにしましょう。
このように、主張は一緒でも表現を変えることで、印象が変化する心理現象をフレーミング効果といいます。
たとえば、好きな女性に対して「デートしよ！」と誘うと「え！デート！？」となりますが、「今度、お茶しない？」と言うのと「お茶くらいだったら〜」となり、承諾率が高まるのと一緒ですね。
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ポイント②：即決トーク
プレゼン移行トークが終わったら、必ず即決トークもするようにしましょう。
なぜなら、即決の契約を獲得できる確率を高めることができるからです。
つまり、顧客の「検討します」を封じることができるからです。
即決トーク
| もしも内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？ |
すると、顧客には「検討します」という選択肢はなくなり、「やるか？」「やらないか？」の２択となります。
ゆえに、契約率を爆上げすることができるようになるのです。
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まとめ：SPIN話法
では最後にまとめましょう。
本日は、
- ヒアリングとは
- OATHの法則とは
- SPIN話法とは
というテーマでブログを執筆しました。
SPIN話法
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SPIN話法は、再現性が高く、どの営業でも使えるフレームワークと言っても過言ではありません。
なので、営業マンとして売上を爆上げしたいのであれば、ぜひSPIN話法はマスターするようにしましょう。
もしも、営業についてさらに理解を深めたい方は、下記の記事なども参考にしてもらえればと思います。
