SPIN話法（スピン話法）とは｜ヒアリングを攻略する最強のフレームワーク

ヒアリングって具体的に何を質問すればいいの？…

こんな悩みを抱えていないでしょうか？

ヒアリングの重要性には気づいているけど、何を？どのような順番で？　質問していけばいいのか分からないですよね？

しかし、 そんな悩みを一気に解消するフレームワークがあります。

それが、SPIN話法 なのです。

SPIN話法を使うことで、ヒアリングを完全に攻略することができます。

なので、ぜひこの記事でマスターしていきましょう。

というわけで本日は、

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

ヒアリングとは

では、まずは「営業とは？」という基礎部分について学んでいきましょう

営業とは

営業とは、顧客の問題解決をすることです。

つまり、営業の目的は、顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めることです。

たとえば、ダイエット食品を売るのであれば、まずは顧客が持つ「現状」と「理想」を引き出します。

そして、「現状」から「理想」へいくための障壁（悩み）を聞き出して、もしも、それがダイエット食品で解決できるのであれば提案していきます。

これが大まかな営業の流れです。

OATHの法則とは

例：ダイエット食品

ダイエット食品を例にそれぞれのプロセスを解説します

結論、SPIN話法を使うことで、どの問題意識レベルからでも、商品・サービスを売ることができるようになります。

つまり、ニーズがある人だったら・・・・・・・・、どんな人にでも商品・サービスを売ることができるようになるのです。

※ニーズがない人に売りつけるのはただの押し売りです

SPIN話法（スピン話法）とは

トークを簡略化すると

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大型商談を成約に導く「SPIN」営業術

posted with ヨメレバ

ニール・ラッカム/岩木貴子 海と月社 2009年12月

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手順１：状況質問（situation）

状況質問トーク

状況質問の目的

結論、「現状」と「理想」を引き出すことです。

前述しましたが、営業とは、顧客の問題解決（「現状」と「理想」のギャップを埋めること）です。

つまり、状況質問をしなければ、商品・サービスを売り込むことができません。

※もしも、「現状」と「理想」を引き出さずに商品・サービスを提案した場合は、それは「押し売り」となりますので、注意が必要です

ポイント

ポイント①：とにかくしゃべらせる

「現状」と「理想」は、どんどんしゃべらせましょう。

なぜなら、コミットメントと一貫性の原理が働くからです。

たとえば、「５キロ痩せたい！」「体重が原因でいじめを受けている…」などのコミット（公言）させたとする。

すると、これらと矛盾しない「商品・サービスを購入する！」という行動を取りやすくなるのです。

つまり、「５キロ痩せたい！って言ったのに、購入しないなんておかしいよね？」という状態を作ることができるのです。

なので、「現状」と「理想」はどんどん発言させ、商品・サービスの購入にコミットさせるようにしましょう。

ポイント②：前置きをする

前置きをしてから、質問をするようにしましょう。

前置き無しでいきなり、上記のような質問をしてしまうと、尋問みたいでちょっと怖いですよね？

なので、先ほどのような前置きをしてから、状況質問をするようにしましょう。

ポイント③：具体的にする

「現状」と「理想」は、具体的にするようにしましょう。

なぜなら、顧客の「現状」と「理想」がフワフワしてしまうからです。

※「数字」を意識することで具体的になります

• 例：パーソナルトレーナー

たとえば、顧客が下記のような「現状」や「理想」を伝えてきたとする。

さて、あなたは、どのようにして目の前の顧客の問題を解決しますか？

きっと、具体的な解決策が浮かんでこないのではないでしょうか？

つまり、「現状」と「理想」が抽象的であれば、解決策も抽象的になってしまうのです。

なので、下記のような感じで、数字を使って具体的にしていきましょう。

このように、数字ベースに落とし込むことで、解決策が具体的になり、商品・サービスを提案しやすくなるのです。

ポイント④：理想が無いなら作る

顧客が明確な理想を持っていないのであれば、理想を作ってあげましょう。

なぜなら、営業とは「現状」と「理想」のギャップを埋めることだからです。

ではどうすれば、顧客の理想を作り出すことができるのでしょうか？

• 方法１：事実を提示する

このように、客観的な基準を設定することで、「じゃあそこに合わせよう！」と合わせるようになります。

• 方法２：クライアントの事例

人は多数派の意見に従いたがるという性質があるので、上記のように伝えることで「じゃあ私も！」と誘導することができるようになります。

（このような心理傾向を社会的証明と言います）

手順２：問題質問（problem）

問題質問トーク

※課題とは、悩みのこと

問題質問の目的

結論、「現状」から「理想」へ行く上での障壁を聞くことです。

つまり、なぜ「現状」から「理想」へ行くことができないのか？ をヒアリングするのです。

ポイント

ポイント①：とにかくしゃべらせる

これは、現状質問と全く一緒です。

悩みについてもしっかりコミットさせましょう。

ポイント②：課題の数を指定する

問題質問は、数を指定するとよりよくなります。

このように、数を使った具体的な質問することで、顧客の脳は「３つ探そう！」と課題の発見に積極的になります。

ポイント③：現状を肯定する

顧客の現状を肯定するようにしましょう。

なぜなら、その方が自然に顧客の悩みを引き出すことができるからです。

たとえば、下記のような感じです。

すると、顧客から「いや、そんなことないですよ〜」という謙遜を引っ張ってくることができます。

（心理的リアクタンスが作用するからです）

そして、「え、そうなんですか？もしも、よかったらその悩み聞かせてもらえませんか？」と質問をするのです。

このように悩みを引き出す方が、「悩みはありませんか？」と聞かれるよりも、自然ですよね？

ステップ3.示唆質問（implication）

示唆質問トーク

示唆質問の目的

結論、訴求度を高めることです。

つまり、購入への動機を強化することができるのです。

なぜなら、示唆質問によって、顧客に「このままでは、確かにやばいかも…」と感じさせることができるからです。

ポイント

ポイント①：放置した後の未来を語らせる

放置した後の未来を、顧客自らの口で語らせるようにしましょう。

なぜなら、何度も登場していますが、コミット（公言）させることができるからです。

つまり、放置した未来を語らせることで、それと矛盾しない「商品・サービスを購入する」という行動を取りやすくなるのです。

ポイント②：信頼を強固にする

信頼が強固になっていない段階で、示唆質問はしないようにしましょう。

なぜなら、“ただの嫌なヤツ”になってしまうからです。

なので、これは示唆質問だけに限りませんが、ヒアリングは信頼関係が築けてから行うようにしましょうね。

ポイント③：無理にする必要はない

商品・サービスの購入をものすごく前向きに考えている顧客に対して、無理に行う必要はありません。

というのも、示唆質問はネガティブな質問なので、「嫌なヤツだなぁ」と思われてしまう可能性が高いからです。

たとえば、「化粧品を購入したい！」と意気込んでいる顧客に対して、

「もしも、化粧品を購入しなかったら、どうなりそうですか？」なんて質問をすれば、「何この人！？」ってなりますよね？

このように、示唆質問の目的はあくまでも「購入の動機付け」なので、前向きで動機が明確な顧客には、控えるのがいいでしょう。

ステップ4.解決質問（need-payoff）

解決質問トーク

解決質問の目的

結論、プレゼンテーションに移行することです。

• 営業プロセスの詳細はこちら
  トップ営業マンが使う売れる営業トークスクリプト２０選

ポイント

ポイント①：「お時間ありますか？」と質問する

売れない営業マンは下記のようなトークをしてしまいがちです。

このような感じでプレゼンテーション移行しようとすると、

「買わなきゃいけないのかなぁ…」とプレゼンに対して大きなストレスを感じてしまいます。

なので、「お時間ありますか？」という柔らかい表現に変えるようにしましょう。

※このような表現をかえる方法をフレーミング効果といいます

• 例：デートに誘う

たとえば、好きな女性にをデートに誘う時に、「デートしよ！」と誘うと、「え！デート！？」となりますが、

「今度、お茶しない？」と伝えると「お茶くらいだったら〜」となり、同意率が高まるのと一緒ですね。

ポイント②：即決トーク

プレゼン移行トークが終わったら、必ず即決トークをするようにしましょう。

なぜなら、即決の契約を獲得できる確率を高めることができるからです。

すると、顧客には「検討します」という選択肢はなくなり、「やるか？」「やらないか？」の２択となります。

• 重要

即決トークで「イエス」を取ることで、契約率を一気に高めることができます。

なぜなら、イエスセットという心理テクニックが作用するからです。

なので、プレゼン移行時には、必ず即決トークを入れるようにしましょう。

（もし、即決トークで「NO」と言われる場合は、それまでの営業プロセスに問題があります）

まとめ：SPIN話法（スピン話法）

では最後にまとめましょう。

これでもう「何を？どのような順番で？」という悩み持つことはないでしょう。

最初は覚えることが多いと感じるでしょうが、慣れてきたら機械的に質問することができるようになります。

あので、何度も使って営業活動をするようにしましょう。