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営業力を高めるヒアリングとは
SPIN話法を解説する前に、ヒアリングについて少し触れておきます。
営業の４ステップ
営業は下記の４つのステップで構成されています。
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OATHの法則
これは、顧客の問題意識のレベルを４つに分類したものになります。
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ダイエット食品を例に、それぞれのプロセスを解説します。
無知
| 太っていることに気づいていない |
無関心
| 太っていることに気づいてはいるが、気にしていない |
考えている
| 太っていることについて考えている |
困っている
| 太っていることで周りからイジメられている |
SPIN話法とは
SPIN話法とは、どのレベルの問題意識を抱えている顧客に対しても、
販売を成立させることができる最強のフレームワークなのです。
なので、必ずマスターしていただければと思います。
【SPIN話法】営業力を強化する最強にフレームワーク
ではここからは、SPIN話法の詳しい話をして行こうと思います。
SPIN話法とは
SPIN話法とは、「S→P→I→N」と順番に、４つの質問を順番にして、顧客の潜在ニーズを引き出すフレームワークです。
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これを簡単に説明するとこんな感じになります。
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状況質問（situation）
状況質問とは、現状と理想を引き出す質問のことです。
トーク
いくつか質問をさせていただきたいのですが、
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営業とは、顧客の問題解決であり、
それはすなわち、現状と理想のギャップを埋めることです。
※図にすると下記のような感じですね
つまり、この状況質問では、商品・サービスを提案する上で大切な現状と理想を引き出しているわけですね。
もしも、これを引き出さずに提案をすれば、
それは「押し売り」となりますので注意です。
ポイント①：とにかくしゃべらせる
現状と理想に関しては、どんどんしゃべらせてください。
なぜなら、顧客にコミットさせることができるからです。
コミットメント＝約束のこと
つまり、顧客は現状と理想を語れば語るほど、
商品・サービスを購入しない理由がなくなり、
提案時に「買わない」と言いにくくなるのです。
これは契約率を高める上で非常に大切な作業ですね。
ポイント②：前置きをする
前置きをしてから、質問をするようにしましょう。
いくつか質問をさせていただきたいのですが、（お前置き）
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前置き無しでいきなり
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と質問してしまうと、怖がられてしまいます。
なので、必ず先ほどのような前置きをしてから、状況質問をするようにしましょう。
ポイント③：数字と期限を意識する
状況質問によって、
現状と理想を引き出す際は、必ず数字と期限を意識するようにしましょう。
なぜなら、顧客の現状と理想がフワフワしてしまうからです。
顧客の現状と理想がフワフワしていると、問題解決しにくいんですよね。
たとえば、営業コンサルを例にあげるとこんな感じです。
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これだと、何をどう解決すればいいのか分からないですよね？
なので、こんな感じで数字と期限を意識するようにしましょう。
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ポイント④：理想が無いなら作ってあげる
顧客が明確な理想を持っていない場合、
営業マン側が作ってあげる必要があります。
※理想を作らなければ、「押し売り」になりますので注意
顧客の理想を作る際のコツをお伝えします。
| ⑴事実を提示 ⑵クライアントの事例 |
これらはいずにれにしても
社会的証明という心理テクニクを使ったものになります。
社会的証明＝多数派の意見に従いたがるという心理
⑴事実を提示する
たとえば、ダイエット食品を販売しているのであれば
| 〇〇さんの年齢と身長だったら、５５キロが正常な数値ですよね。 |
みたいな感じですね。
⑵クライアントの事例
たとえば、ダイエット食品を販売しているのであれば
| 弊社のクライアントさんの多くは、「５〜１０キロは痩せたい！」という方が多いですね。 |
みたいな感じですね。
問題質問（problem）
問題質問とは、悩みを引き出す質問のことです。
トーク
| 現状から理想の状態に行くまでにどのような課題がありますか？ |
※課題とは、悩みのこと
ポイント①：とにかくしゃべらせる
これは、現状質問で解説した内容と全く一緒です。
悩みについてもしっかりコミットさせましょう。
ポイント②：課題の数を指定する
問題質問のトークをもう一度見てみましょう。
| 現状から理想の状態に行くまでに、どのような課題がありますか？ |
これでも悪くはないのですが、
質問をより具体的にすることで、顧客の脳を積極的にすることができるようになります。
その方法は、数を指定することです。
こんな感じです。
| 現状から理想の状態に行くまでの課題を、強いて３つあげるとしたら何がありますか？ |
このように、数を使った具体的な質問することで、
顧客の脳は「３つ探そう！」と課題の発見に積極的になるのです。
ポイント③：現状を肯定する
顧客の警戒心が強い場合や、顧客のプライドが高い場合は、
ストレートに「課題はありますか？」と聞いてしまうとネガティブな印象を持たれてしまいますので、
現状と理想をヒアリングしたら
| 今のままでも十分じゃないですか？ |
と現状を肯定するようにしましょう。
このように人は現状を肯定されると、
| いや、そんなことないですよ〜 |
と反射的に謙遜してしまいます。
これは心理的リアクタンスによる現象です。
心理的リアクタンス＝自由を制限されると、それを取り戻そうとする心理
このように、顧客から謙遜が出たらすかさず
| もしよろしければ、その悩み聞かせていただけますか？ |
と質問に入ればOKです。
示唆質問（implication）
示唆質問とは、痛みを与える質問のことです。
トーク
| 今のままで〜（理想）な状態に届きそうですか？ |
これは「このまま放置したら、やばくない？」という質問ですね。
この質問をぶつけることで、
顧客に「このままじゃやばいかも…」と感じさ、訴求度を高めることができます。
ポイント①：放置した後の未来を語らせる
放置した後の未来を、顧客自らの口で語らせることでコミットさせることができます。
状況質問・問題質問でも出てきましたが、
商品・サービスを購入しない理由がなくなり、提案時に「買わない」と言いにくくなるのです。
これにより契約率を大幅に高めることができます。
ポイント②：信頼を強固にする
信頼が強固になっていない段階で、
示唆質問のようなネガティブな質問をしてしまうと
ただの嫌なヤツになってしまいます。
なので、それまでに強固な信頼を築いておくようにしましょう。
解決質問（need-payoff）
解決質問とは、プレゼンテーションに移行するための質問のことです。
トーク
| よろしければ〇〇さんの問題を解決するための提案をさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？ |
ポイント①：「お時間ありますか？」と質問する
売れない営業マンは下記のようなトークをしてしまいがちです。
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このようにプレゼンテーションを勧められてしまうと、
決断するストレスレベルが高くなってしまいます。
なので
| お時間ありますか？ |
と表現を変えることで、
決断するストレスレベルを下げることができるので、プレゼン移行しやすくするのです。
これをフレーミング効果と言います。
好きな女性に対して「デートしよ！」と誘うと、「え！デート！？」となりますが、
「今度、お茶しない？」と言うのと「お茶くらいだったら〜」となり、承諾率が高まるのと一緒ですね。
ポイント②：即決トーク
これは、顧客からの「検討します」を封じる上で非常に大切なトークになります。
先ほどの
| よろしければ〇〇さんの問題を解決するための提案をさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？ |
の質問に対して「YES」をもらった後にする質問です。
こちらになります。
| もしも内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？ |
すると、顧客には「検討します」という選択肢はなくなり
「やるか？」「やらないか？」の２択になり
契約率を爆上げすることができるようになるのです。
まとめ
以上で本日の内容は終わりになります。
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もしも、SPIN話法についてさらに理解を深めたいという方は
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