ヒアリングって具体的に何を質問すればいいの？…
ヒアリングってどのような順番で質問すればいいの？…
ヒアリングのテンプレートが欲しい…
こんな悩みを抱えていないでしょうか？
ヒアリングの重要性には気づいているけど、何を？どのような順番で？ 質問していけばいいのか分からないですよね？
しかし、 そんな悩みを一気に解消するフレームワークがあります。
それが、SPIN話法 なのです。
SPIN話法を使うことで、ヒアリングを完全に攻略することができます。
なので、ぜひこの記事でマスターしていきましょう。
というわけで本日は、
- ヒアリングとは
- OATHの法則とは
- SPIN話法とは
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
目次
ヒアリングとは
「現状」と「理想」を引き出す営業プロセス
では、まずは「営業とは？」という基礎部分について学んでいきましょう
営業とは
営業とは、顧客の問題解決をすることです。
つまり、営業の目的は、顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めることです。
例：ダイエット食品
- 理想：４５キロ
↑ - 悩み（運動が続かない…）
↑ - 現状：５０キロ
たとえば、ダイエット食品を売るのであれば、まずは顧客が持つ「現状」と「理想」を引き出します。
そして、「現状」から「理想」へいくための障壁（悩み）を聞き出して、
もしも、それがダイエット食品で解決できるのであれば提案していきます。
これが大まかな営業の流れです。
OATHの法則とは
顧客の問題意識のレベルを４つに分類した概念
- 無知（oblivious）
↓ - 無関心（apathetic）
↓ - 考えている（thinking）
↓ - 困っている（hurting）
例：ダイエット食品
ダイエット食品を例にそれぞれのプロセスを解説します
太っていることに気づいていない
太っていることに気づいてはいるが、気にしていない
太っていることについて考えている
太っていることで周りからイジメられている
結論、SPIN話法を使うことで、どの問題意識レベルからでも、商品・サービスを売ることができるようになります。
つまり、ニーズがある人だったら、どんな人にでも商品・サービスを売ることができるようになるのです。
ニーズがない人に売りつけるのはただの押し売りです
SPIN話法とは
「S→P→I→N」という順番で質問をすることで、顧客のニーズを引き出すフレームワーク
- 状況質問（situation）
↓ - 問題質問（problem）
↓ - 示唆質問（implication）
↓ - 解決質問（need-payoff）
トークを簡略化すると
- 現状・理想はどんな感じ？
↓ - 悩みある？
↓ - 放置したらやばくない？
↓ - 解決しましょうか？
SPIN話法でオススメの本
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ステップ1.状況質問（situation）
現状と理想を引き出す質問
状況質問トーク
いくつか質問をさせていただきたいのですが、
- 現状はどのような状況ですか？
- 理想はどのような状態ですか？
状況質問の目的
結論、「現状」と「理想」を引き出すことです。
前述しましたが、営業とは、顧客の問題解決（「現状」と「理想」のギャップを埋めること）です。
つまり、状況質問をしなければ、商品・サービスを売り込むことができません。
もしも、「現状」と「理想」を引き出さずに商品・サービスを提案した場合は、それは「押し売り」となりますので、注意が必要です。
ポイント①：とにかくしゃべらせる
「現状」と「理想」は、どんどんしゃべらせましょう。
なぜなら、コミットメントと一貫性の原理が働くからです。
たとえば、「５キロ痩せたい！」「体重が原因でいじめを受けている…」などのコミット（公言）させたとする。
すると、これらと矛盾しない「商品・サービスを購入する！」という行動を取りやすくなるのです。
つまり、「５キロ痩せたい！って言ったのに、購入しないなんておかしいよね？」という状態を作ることができるのです。
なので、「現状」と「理想」はどんどん発言させ、商品・サービスの購入にコミットさせるようにしましょう。
ポイント②：前置きをする
前置きをしてから、質問をするようにしましょう。
いくつか質問をさせていただきたいのですが、（お前置き）
- 現状はどのような状況ですか？
- 理想はどのような状態ですか？
前置き無しでいきなり、上記のような質問をしてしまうと、尋問みたいでちょっと怖いですよね？
なので、先ほどのような前置きをしてから、状況質問をするようにしましょう。
ポイント③：具体的にする
「現状」と「理想」は、具体的にするようにしましょう。
なぜなら、顧客の「現状」と「理想」がフワフワしてしまうからです。
「数字」を意識することで具体的になります
例：パーソナルトレーニング
たとえば、顧客が下記のような「現状」や「理想」を伝えてきたとする。
- 理想：とにかく痩せたい！
↑ - 現状：めっちゃ太っている…
さて、あなたはどんな解決策を与えますか？
つまり、「現状」と「理想」が抽象的であれば、解決策も抽象的になってしまうのです。
なので、下記のような感じで、数字を使って具体的にしていきましょう。
- 理想：12月31日までにマイナス10キロ！
↑ - 現状：体重６０キロ
このように、数字ベースに落とし込むことで、解決策が具体的になり、商品・サービスを提案しやすくなるのです。
ポイント④：理想が無いなら作る
顧客が明確な理想を持っていないのであれば、理想を作ってあげましょう。
なぜなら、営業とは「現状」と「理想」のギャップを埋めることだからです。
ではどうすれば、顧客の理想を作り出すことができるのでしょうか？
- 事実を提示
- クライアントの事例
方法1.事実を提示する
〇〇さんの年齢と身長だったら、５５キロが正常な数値ですよね。
このように、客観的な基準を設定することで、「じゃあそこに合わせよう！」と合わせるようになります。
方法2.クライアントの事例
弊社のクライアントさんの多くは、「５〜１０キロは痩せたい！」という方が多いですね。
人は多数派の意見に従いたがるという性質があるので、
上記のように伝えることで「じゃあ私も！」と誘導することができるようになります。
このような性質を社会的証明と言うね。
ステップ2.問題質問（problem）
悩みを引き出す質問
問題質問トーク
現状から理想の状態に行くまでにどのような課題がありますか？
※課題とは、悩みのこと
問題質問の目的
結論、「現状」から「理想」へ行く上での障壁を聞くことです。
つまり、なぜ「現状」から「理想」へ行くことができないのか？ をヒアリングするのです。
ポイント①：とにかくしゃべらせる
これは、現状質問と全く一緒です。
悩みについてもしっかりコミットさせましょう。
ポイント②：課題の数を指定する
問題質問は、数を指定するとよりよくなります。
現状から理想の状態に行くまでの課題を、強いて３つあげるとしたら何がありますか？
このように、数を使った具体的な質問することで、顧客の脳は「３つ探そう！」と課題の発見に積極的になります。
ポイント③：現状を肯定する
顧客の現状を肯定するようにしましょう。
なぜなら、その方が自然に顧客の悩みを引き出すことができるからです。
たとえば、下記のような感じです。
今のままでも十分なんじゃないですか？
すると、顧客から「いや、そんなことないですよ〜」という謙遜を引っ張ってくることができます。
心理的リアクタンスが作用するからです
そして、「え、そうなんですか？もしも、よかったらその悩み聞かせてもらえませんか？」と質問をするのです。
このように悩みを引き出す方が、「悩みはありませんか？」と聞かれるよりも、自然ですよね？
人は積極的に悩みを伝えたいとは思わないですからね
動画にしました
ステップ3.示唆質問（implication）
痛みを与える質問
示唆質問トーク
今のままで〜（理想）な状態に届きそうですか？
示唆質問の目的
結論、訴求度を高めることです。
つまり、購入への動機を強化することができるのです。
なぜなら、示唆質問によって、顧客に「このままでは、確かにやばいかも…」と感じさせることができるからです。
ポイント①：放置した後の未来を語らせる
放置した後の未来を、顧客自らの口で語らせるようにしましょう。
なぜなら、何度も登場していますが、コミット（公言）させることができるからです。
つまり、放置した未来を語らせることで、それと矛盾しない「商品・サービスを購入する」という行動を取りやすくなるのです。
ポイント②：信頼を強固にする
信頼が強固になっていない段階で、示唆質問はしないようにしましょう。
なぜなら、“ただの嫌なヤツ”になってしまうからです。
なので、これは示唆質問だけに限りませんが、ヒアリングは信頼関係が築けてから行うようにしましょうね。
ステップ4.解決質問（need-payoff）
プレゼンテーションに移行するための質問
解決質問トーク
よろしければ、〇〇さんの問題を解決するための提案をさせていただければと思うのですが、お時間ありますか？
解決質問の目的
結論、プレゼンテーションに移行することです。
- 信頼
↓ - ヒアリング
↓ - プレゼンテーション
↓ - クロージング
もしも、営業プロセスについて理解を深めたい方は、『トップ営業マンが使う売れる営業（セールス）トーク２０選』を参考にしてください。
ポイント①：「お時間ありますか？」と質問する
売れない営業マンは下記のようなトークをしてしまいがちです。
- ご興味ありますか？
- いかがでしょうか？
- どうされますか？
このような感じでプレゼンテーション移行しようとすると、
「買わなきゃいけないのかなぁ…」とプレゼンに対して大きなストレスを感じてしまいます。
なので、「お時間ありますか？」という柔らかい表現に変えるようにしましょう。
このような表現をかえる方法をフレーミング効果といいます
例：デートに誘う
たとえば、好きな女性にをデートに誘う時に、「デートしよ！」と誘うと、「え！デート！？」となりますが、
「今度、お茶しない？」と伝えると「お茶くらいだったら〜」となり、同意率が高まるのと一緒ですね。
ポイント②：即決トーク
プレゼン移行トークが終わったら、必ず即決トークをするようにしましょう。
なぜなら、即決の契約を獲得できる確率を高めることができるからです。
もしも内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか？
すると、顧客には「検討します」という選択肢はなくなり、「やるか？」「やらないか？」の２択となります。
重要！
即決トークで「イエス」を取ることで、契約率を一気に高めることができます。
なぜなら、イエスセットという心理テクニックが作用するからです。
なので、プレゼン移行時には、必ず即決トークを入れるようにしましょう。
もしも、即決トークで「NO」と言われる場合は、それまでの営業プロセスに問題があります
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まとめ：SPIN話法
では最後にまとめましょう。
本日は、
- ヒアリングとは
- OATHの法則とは
- SPIN話法とは
というテーマでブログを執筆しました。
- 状況質問（situation）
↓ - 問題質問（problem）
↓ - 示唆質問（implication）
↓ - 解決質問（need-payoff）
これでもう「何を？どのような順番で？」という悩み持つことはないでしょう。
最初は覚えることが多いと感じるでしょうが、慣れてきたら機械的に質問することができるようになります。
あので、何度も使って営業活動をするようにしましょう。
もしも、営業についてさらに理解を深めたい方は、下記の記事なども参考にしてもらえればと思います。
