今までオータニも、顧客の買わない理由を切り返すことができず、多くの契約をとりこぼしてきました。

そして、その都度「自分は営業に向いていないのかなぁ…」とショックを受け、苦しい思いをした記憶があります。

しかし、あるスキルさえしっかり身につければ、顧客の買わない理由を上手に切り返すことができるようになります。

そのスキルとは、反論処理です。

反論処理をマスターすることができれば、自信満々に顧客の買わない理由を切り返し、契約率を大きく高めることができるようになります。

なので、ぜひこの記事を読んでしっかりマスターしていただければと思います。

というわけで本日は、

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

＼＼クロージングの心理技術21／／

反論処理とは

反論の９割は「お金」

結論、反論の９割は「お金」によるものです。

なぜなら、お金を支払うということは、「痛み」を伴う行為だからです。

共同研究

カーネギー・メロン大学とスタンフォード大学、マサチューセッツ工科大学の研究によると、

「お金を支払うことは、物理的な痛みを伴う時と同じ脳の領域が活性化する」ということが分かっています。

このように、ちょっと矛盾する言い方ですが、人は商品を欲しいとは思っていても、お金を支払いたいとは思っていないわけです。

反論は反射的なもの！？

なので、多くの顧客が反論によって「お金を支払う」ということを避けようとします。

しかし、この反論は痛みを避けるための反射的な行為・・・・・・でもあるため、ひとつひとつ慎重に処理して行けば全く問題ありません。

逆にいうと、反射的な行為であるからこそ、しっかりとした反論処理の方法を学ばなければならないのです。

反論処理の５ステップ

手順1.共感

顧客から反論が来たら、まずはしっかり共感してあげるようにしましょう。

なぜなら、顧客の反論を否定してしまうと、ネガティブなイメージを持たれてしまうからです。

たとえば、「そうですよねぇ！」「分かります！」「うんうん」とうなずきながら同意するのです。

クッション話法（応酬話法）

このように、最初に顧客の反論に共感することを、「クッション話法」「応酬話法」といいます。

もしも、これらの方法について詳しく知りたい方は、『イエスバット話法は時代遅れ！？７つの応酬話法を解説』を参考にしてください。

イエスバット話法は時代遅れ！？７つの応酬話法を解説

手順2.感謝

次は、顧客の反論に感謝を寄せるようにしましょう。

なぜなら、顧客はあなたに言いにくいことを言ってくれたからです。

たとえば、顧客が反論をしたら、まず一言「ありがとうございます！」と言ってから、その反論を処理するようにしましょう。

手順3.確認

そして、顧客の反論の内容を確認しましょう。

なぜなら、顧客の反論とその反論に対するあなたの解釈が相違していると、誤解が生まれてしまうからです。

例：お金

それに顧客が「はい、そうです」と答えたら反論処理して行きましょう。

このように、確認作業は、顧客の解釈と営業マンの解釈ををすり合わせる上で非常に大切なことなので、忘れないようにしましょう。

手順4.切り返す

切り返すとは、反論処理のことです。

手順３までやって、やっと顧客の反論を切り返しましょう。

具体的な反論処理の仕方に関しては、後ほどしっかり解説していきます

手順5.再クロージング

ラストは再クロージングに入ります。

つまり、「いかがですか？」と伝えるわけです。

もしも、クロージングのコツについて知りたい方は、『営業の契約率を高める８つのクロージングテクニック』を参考にしてください。

営業の契約率を高める９つのクロージングテクニック

反論処理は、ここでお伝えした１〜5の手順を何度も繰り返すだけです

反論処理が上手くいかなかったら

もちろん、上記５つのステップを繰り返しても契約にならないことは往々にして起こりえます。

その場合は、下記の３つの項目を見直すようにしてください。

要因１：マーケティング

マーケティングとは、“売れる仕組み”のことをさします。

つまり、そもそも見込み顧客と商談ができているのか？というところですね。

たとえば、お腹が空いていない人に、ご飯を食べさせるのは難しですよね？

このように、営業の前に、まずはあなたの販売する商品・サービスを求めている人を引き寄せる仕組みを構築しましょう。

会社の仕組みに依存している営業マンは難しいですが

もしも、営業とマーケティングの関係について詳しく知りたい方は、『コンテンツマーケティングとは｜メリットや成功事例を紹介』を参考にしてください。

コンテンツマーケティングとは｜メリットや成功事例を紹介

要因２：営業プロセス

営業プロセスとは、契約に至るまでのプロセスのことです。

反論処理のスキルを高めても、それまでのプロセスがズタボロだったら、当然のように契約率は低下します。

なぜなら、強引にクロージングのプロセスまで行っている可能性が高いからです。

たとえば、恋愛でも、関係性がズタボロなのに、告白しても上手くいかないですよね？

なので、反論処理に依存するのではなく、それまでのプロセスを強化するようにしましょう。

もしも、営業プロセスについて詳しく知りたい方は、『【営業トーク】営業マンの悩みを徹底解析したマニュアルを公開』を参考にしてください。

【営業トーク】営業マンの悩みを徹底解析したマニュアルを公開

要因３：反論処理トーク

営業プロセスが完璧なのにも関わらず、契約にならない場合は、反論処理トークが上手くいっていない可能性があります。

なので、これ以降の内容をしっかり読んで、反論処理をマスターしていきましょう。

本題：５つの切り返しトーク

では、ここからは具体的にどのように顧客の反論を繰り返していくのか？ということについて解説していきます。

反論処理トーク１：イエスバット（Yes but）話法

会話例

メリット

イエスバット（Yes but）話法は、あまり効果的ではありません。

もちろん、全面的に否定するつもりはありません

というのも、人は「しかし！でも！」などの否定後に強い嫌悪感を抱くということが研究で分かっているからです。

たとえば、あなたが「私は〜だと思う！」と発言をして、それを「いやいや、でも！！！」と切り返されると、嫌な気持ちになりませんか？

「現代の営業」と「昔の営業」

実は、1990年代はイエスバット（Yes but）話法はかなり効果的でした。

その理由は大きく分けて２つ有ります。

理由１：類似商品が少なかったから

1990年代は、現代のようにそこまで競合が多く存在していませんでした。

つまり、消費者も、その他のサービスと比較検討するということをしていなかったのです。

だから、イエスバット（Yes but）話法によって、営業マンに否定的なイメージを持ったとしても、メリットがあれば購入決断をしていたのです。

しかし、現代の営業はそうはいきません。

なぜなら、競合が数多く存在し、さらにネットの発達により、消費者は簡単に比較検討することができるようになったからです。

だから、目の前の営業マンを嫌だと感じたら、「だったら、他の営業マンから購入します〜」と言えるようになったのです。

このように、昔はメリットなどを重視する傾向がありましたが、現代は感情を重視するようになったと言えるでしょう。

理由２：消費者が賢くなったから

これは単純に、消費者がイエスバット（Yes but）話法を知ってしまったからということです。

前述した通り、イエスバット（Yes but）話法は、仕事、交友、恋愛など様々な場面で活用することができます。

だから、恋愛で躓つまずいている人が、その方法をネットで検索すれば、一瞬でイエスバット（Yes but）話法が出力されてくるわけです。

結果、イエスバット（Yes but）話法が普遍化してしまい、営業マンが使っても効果がなくなってしまったわけですね。

ポイント

結論、信頼関係が強化されていたら、イエスバット（Yes but）話法は使ってもOKです。

なぜなら、多少否定されたとしても、心のダメージを負うことはないからです。

たとえば、友達から「確かにそうだよね〜、でもさ！」と言われても、そこまで傷つかないですよね？

なので、接触回数も少なく、信頼関係が全く構築できていない顧客には使わないようにしましょう。

反論処理トーク２：イエスアンド（Yes and）話法

会話例

メリット

結論、反論に対しての理由を明確化させ、納得させることができます。

たとえば、顧客が「高い！」というところで購入決断を渋っています。

本来なら、「いやでも！これだけの特典をお付けしていますし！」とイエスバット（Yes but）話法を使ってしまいます。

しかし、イエスアンド（Yes and）話法を使うことで、柔らかくその理由を伝えることができるようになるのです。

デメリット

結論、ネガティブな感情を持たれる可能性も無くはないです。

というのも、顧客はプレゼンテーションで説明された内容をもう一度聞かなければならないからです。

もちろん、商品・サービスが高い理由（商品・サービスのメリットなど）をいまいち理解できなかった顧客にとっては問題ないのですが、

しっかり理解しきっている顧客からすれば、二度も同じ話を聞かされるのは嫌ですよね。

反論処理トーク３：イエスソーザット（Yes so that）話法

会話例

メリット

結論、顧客に自分自身を説得させることができます。

たとえば、「お金が厳しいんですよね」という悩みを抱えている顧客に対して

「だからこそ、今決断することが大切なんですよ！」と伝えることで、

つまり、自分自身で「お金が厳しい→だから契約する！」という方程式を立ててしまったことになるわけです。

すると、自分で言ってしまった手前、“契約する”という行動をせざる追えなくなるのです。

デメリット

結論、けっこう使いにくいです。

販売する商品・サービスによって使い勝手が決まりますので、あなたの商品・サービスで使えるかを確かめてみてください。

もしも、「イエスソーザット（Yes so that）話法がいまいち理解できない…」という方は、あえて使う必要はないので、その他の反論処理トークを使いましょう。

反論処理トーク４：イエスイフ（Yes if）話法

もしも〜、たとえば〜、仮に〜　なども使えます

会話例

メリット

結論、イエスの数を増やすことができるようになります。

なぜなら、「もしも〜」というトークは、架空の話だからです。

たとえば、「もしも、無料だったら購入したいと思いますか？」と質問をしたら、必ずイエスとなりますよね？

心理テク：イエスセット

イエスセットの詳細

イエスセット（yes set）とは｜契約率爆上がりの心理テクニック

例：何気ない会話

このように、イエス取りをすることで、イエス癖を付けることができ、承諾率を高めることができるようになるのです。

デメリット

結論、使いにくいです。

というのも、たとえ「もしも〜」でイエスが取れたとしても、そこから再クロージングへ入るのが難しいからです.。

なので、イエスイフ（Yes if）話法は、予め顧客の反論を想定しておき、設計しておくのがいいでしょう。

反論処理トーク５：イエスハウ（Yes how）話法

会話例

メリット

結論、顧客の満足のいく条件を引き出すことができます。

条件を引っ張ったあとは、再度交渉を持ちかけ、顧客がそれに合意すれば契約という形となります。

他にも、顧客は商品の中身を勘違いして理解している可能性も否めません。

なので、イエスハウ（Yes how）話法を使うことで、その勘違いを取り除くこともできます。

デメリット

結論、顧客からネガティブな感情を持たれるかもしれません。

というのも、顧客視点からすれば、話をそらされた感覚になるからです。

つまり、お金の話をしていたのに、サポートなどの話に変わったことによる不信感ですね。

安心ポイント

しかし、安心してもらいたいのが、多くの顧客はそのような不信感を抱きません。

なぜなら、そこまで考えないからです。

なので、イエスハウ（Yes how）話法のデメリットは、実際は皆無と言えるでしょう。

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まとめ：反論処理

では最後にまとめましょう。

本日は、

というテーマでブログを執筆しました。

冒頭でも触れましたが、多くの顧客は反射的に「NO」（反論）と言ってしまいます。

だからこそ、反論処理スキルを高めることで、契約率の取りこぼしを減らし、確実に契約を決めることができるようになります。

なので、この記事を何度も読んでマスターしてもらえればと思います。

もしも、その他のクロージングテクニックについて詳しく知りたい方は、下記の記事なども参考にしてもらえればと思います。