本日のブログテーマ
・反論処理と事前反論処理をマスターする
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目次
反論処理とは？
反論処理とは、クロージング時にでお客さまから出てくる反論に対処する営業プロセスです。
反論とはたとえば「お金が・・・」「時間が・・・」「勇気が・・・」「他社と比べてみます・・・」などですね。
ちなみに反論の９割は「お金」ですね。
さらに、ここで重要なことをお伝えします。
それは今回お伝えする反論処理がしっかりできていないと、契約をもらうことは非常に困難だということです。
なぜならお客様のほとんどはあなたの販売する商品がいかに良い商品だとしても高確率で反論をするからです。
ではなぜお客様は高確率で反論をするのでしょうか？
なぜならお金を出すという行為は「痛み」を伴う行為だからです。
カーネギー・メロン大学とスタンドーど大学、マサチューセッツ工科大学の研究によると
「お金を支払うことは物理的な痛みを伴う時と同じ脳の領域が活性化する」ということが分かっています。
このように少し矛盾した言い方にはなりますが、人は商品を欲しいとは思っていても、お金を支払いたいとは思っていないのです。
そのためほとんどのお客様が反論によって「お金を支払う」ということを避けようとするのです。
しかしこの反論は痛みを避けるための反射的な行為でもあるため、一つひとつ慎重に処理して行けば全く問題ありません。
では反論処理の重要性に気づいていただいたところでここからは、反論処理の具体的なコツについてお伝えして行こうと思います！
反論処理の５ステップ
反論処理の５ステップ：①共感
お客さまから反論が来たらまずはしっかり共感してあげるようにしましょう。
共感とは客さまの立場になって同意することをさします。
たとえば「そうですよねぇ！」「分かります！」「うんうん」とうなずきながら同意するのです。
するとお客さまも安心できますし、あなたのことをさらに信頼してくれるようになります。
しかし中にはお客様が反論して来た時に眉間にシワを寄せて話を遮り
「じゃあ今のままで良いんですか！」「それは違います！」「それでしたらずっとそのままですよ！」なんて高圧的な反論処理をする営業マンもいます。
そのような反論処理をしてしまうと、
仮にその場で契約を取れたとしても最終的にクーリングオフやクレームに繋がる可能性が高まりますので、絶対にやめましょう。
まずはお客様の声に耳を傾け共感です！
反論処理の５ステップ：②感謝
お客さまが反論を終えた後は必ず『感謝』を入れるようにしましょう。
なぜならお客さまはあなたに対して言いにくいことを言ってくれたからです。
だからお客様が「ちょっとお金の心配がありますね・・・」と反論をしてきたら、まず一言「ありがとうございます！」と言ってからその反論を処理するようにしましょう。
この感謝を入れずに反論処理を開始してしまうと、かなり高圧的な感じになってしまうので注意です。
反論処理の５ステップ：③確認
お客さまの反論とその反論に対するあなたの解釈が相違していると
誤解が生まれて良くない結果を招く可能性もありますので必ず確認作業をするようにしましょう。
たとえばお客さまがあなたに「お金が無くて・・・」という反論をしたとします。
そしてそれ対してまずは先ほどお伝えした共感と感謝をします。
その後に次は確認作業です。
「お金が無いというのは、一括で支払うことができないということでしょうか？」とこちらの解釈を相手に伝えるのです。
それに対してお客様が「はい、そうです」と答えたら反論処理して行きましょう。
このように確認作業は相手の解釈とこちらの解釈をすり合わせ、それが誤解を減らすためにもなりますので必ず行うようにしましょう。
反論処理の５ステップ：④解決策
解決策とは、反論を処理することですね。
反論の処理の仕方に関しては『yes if話法』がかなりおすすめですので、ご興味がありましたらこちらの記事を参考にしていただければと思います。
反論処理の５ステップ：⑤再クロージング
お客様の反論を丁寧に処理することができれば、そこから再クロージングに入ります。
これまでの反論処理の５ステップをまとめると下記のようになります。
クロージング
↓
お客さまが反論
↓
共感
↓
感謝
↓
確認
↓
解決策
↓
再クロージング
この５つのステップを何度も繰り返すだけです。
ちなみに売れる営業マンの平均クロージング回数は５回と言われています。
見込顧客と商談することができていればそこまでクロージングすることはないと思いますが、
それだけ何度もクロージングをする必要があるということを理解しておいてください。
もちろんこの５つのステップを繰り返しても契約にならないことは往々にして起こり得ますが、その時は自分の⑴反論処理トークと⑵マーケティングを見直すようにしましょう。
なぜなら⑴反論処理のトークを事前に設計しておかないと、すぐにお客様の反論に対処することができなくなりますし、
⑵マーケティングを見直さないとそもそもニーズを持っていないお客様と商談することになりますので、契約に至らなくなる可能性が考えられるからです。
反論処理の９割は「お金」
前半にもお伝えしました通り、反論処理の９割は「お金」です。
なのでここからは「お金」に関する反論処理のコツを３つ解説していこうと思います。
「お金」の反論処理３選：⑴価格の細分化
もしもあなたが高単価商品を販売しているのであれば、必ず価格を細分化するようにしましょう。
なぜなら価格を細分化することで購入への痛みを小さくすることができるようになるからです。
そこでここではPAD話法というテクニックを使いましょう。
PADとは「Penneis A Day」の略で、「1日1円」と直訳できます。
たとえばあなたが販売しているコンサル商品が1年サポートで30万円だとしたら、
それを月間（2,5万円）、週間（6,250円）、1日（約830円）に直すことで価格を小さく表現することができるようになります。
このようにあるメッセージを違う表現に直すことをリフレーミングと言います。
たとえば「この手術は９３%の確率で成功します」と「この手術は７%の確率で失敗します」ではどちらの表現の方が手術を受けようと思えますか？
きっとほとんどの人たちが前者を選ぶのではないでしょうか？
繰り返しになりますが、このように購入への痛みを小さくするためにも商品価格を月間、週間、1日へと価格を細分化するようにしましょう。
「お金」の反論処理３選：⑵ダウンセル
ダウンセルとは、お客さまがあなたの本命商品を金銭上の理由で購入いただけなかった場合、それとは別の比較的低価格の商品を販売する方法です。
たとえばあなたが50万円の個別サポート商品をお客様に提案しましたが、お客さまは金銭上の理由でそれを購入することができなかったとします。
そこであなたは本命商品よりも安い別のダウンセル商品を提案するのです。
- グループコンサル（30万円）
- 月に1回のセミナー講座（20万円）
- 200分以上の動画が収録されているウェブ講座（5万円）
もしも本命商品を購入してもらえなかったとしても、
ダウンセル商品を購入してもらうことで別の機会に本命商品を購入してもらえる可能性は十分ありますので、慌てず確実に契約を取り付けましょう。
「お金」の反論処理３選：⑶即決価格の提示
即決価格とは、「本日ご契約していただけると5万円引き」みたいなその日限りの特典のことです。
即決価格の提示が反論処理として効果的な理由は、人間の「損失回避」という心理を利用しているからです。
損失回避とは、ある機会が限定されているとその機会をなんとしても手にしたいと思う心理法則です。
これは希少性の原理の一種で、行動経済学者のダニエル・カーネマン氏の提唱したものになります。
たとえば「本日限り50%OFF」と言われると「何としても手に入れよう！」と考えてしまいますよね？
なので自社商品を販売している方は価格を自分の手で操作できると思いますので、即決価格を準備して商談に臨んでいただければと思います。
事前反論処理とは？
事前反論処理とは、クロージングの前段階で行うプロセス（信頼、ヒアリング、プレゼン）で反論をさせない伏線を貼る戦略になります。
つまりクロージングの段階で相手に反論をさせないためのテクニックになります。
事前反論処理にも２つのテクニックが存在しますので、それぞれ一緒に見ていきましょう。
事前反論処理の３原則：⑴イエスセット
イエスセットとは、小さなイエスを積み重ねることで、大きなイエスを引き出すテクニックになります。
消費者行動のダニエル・ハワード氏の研究を一緒に見ていきましょう。
ダニエル氏はテキサス州のダラスの住民に対して「飢餓救援協会の者がおたくまでクッキーを売りに行っても大丈夫でしょうか？」という電話をかけました。
するとそれに対する同意は18%でした。
しかし先ほどのお願いをする前に「ご機嫌いかがですか？」と言って住民から「そうですね〜」などの同意の言葉を取り付けてから先ほどの要求をすると34%の同意が得られたのです。
なのでクロージングよりも前のラポール形成時、ヒアリング時、プレゼンテーション時にコツコツイエスを取り付け、お客様からの反論を封じるようにしましょう。
もしもラポール形成時、ヒアリング時、プレゼンテーション時のイエスセットについて詳しく知りたいという方は下記の記事を参考にしていただければと思います。
事前反論処理の３原則：⑵コントラストの原理
コントラストの原理とは、先に強い刺激を与えることで、後に来る刺激が小さく感じられる心理法則です。
たとえば5キロの荷物を運ぶ時、先に10キロの荷物を持ってからの方が軽いと感じますよね？
ではこれを事前反論処理にどのように応用するのでしょうか？
最初に高い価格（競合の価格）を出してから、後から低い価格（あなたの商品の価格）を提示するのです。
するとあなたの商品・サービスを「安い！」と感じてもらえ、即決の契約がもらえる可能性を上げることができるようになるのです。
「僕たちの業界の平均相場ってご存知ですか？」
↓
「〇〇社は120万円で販売しており、有名な××社さんは100万円で販売しております」
↓
「しかし弊社ではそれを50万円で販売しております。理由としましては〜〜〜」
コントラストの原理についてより詳しく知りたいという方は下記の記事を参考にしていただければと思います。
まとめ
反論処理、事前反論処理のスキルについてはいかがでしたか？
本日お伝えしたことを下にまとめます。
反論処理の３原則
- 価格の細分化
- ダウンセル
- 即決価格の提示
事前反論処理の３原則
- イエスセット
- コントラストの原理
上記でお伝えしたことは誰でもできるスキルです。今後の営業にぜひ活かしていただければと思います。
