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反論処理のコツ|「検討します」を切り返す必殺トーク

クロージングでいつも失敗してしまう…
どうやって顧客の買わない理由を切り返せば…

こんな悩みを抱えていないでしょうか?

今までオータニも、顧客の買わない理由を切り返すことができず、多くの契約をとりこぼしてきました。

そして、その都度「自分は営業に向いていないのかなぁ…」とショックを受け、苦しい思いをした記憶があります。

しかし、あるスキルさえしっかり身につければ、顧客の買わない理由を上手に切り返すことができるようになります。

そのスキルとは、反論処理です。

反論処理をマスターすることができれば、自信満々に顧客の買わない理由を切り返し、契約率を大きく高めることができるようになります。

なので、ぜひこの記事を読んでしっかりマスターしていただければと思います。

というわけで本日は、

本日のテーマ
  1. 反論処理とは
  2. 顧客の反論を切り返す5ステップ
  3. 4つの反論と対策

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

反論処理とは

反論処理

顧客の買わない理由を切り返すテクニック

たとえば

お金がない・・・
急いでいない・・・

検討したい・・・
他社と比較したい・・・

反論の9割は「お金」

結論、反論の9割は「お金」によるものです。

なぜなら、“お金を支払う”という行為は、「痛み」を伴う行為だからです。

共同研究

カーネギー・メロン大学とスタンフォード大学、マサチューセッツ工科大学の研究によると、

「お金を支払うことは、物理的な痛みを伴う時と同じ脳の領域が活性化する」ということが分かっています。

つまり、人は商品を「欲しい!」とは思っていても、「お金を支払いたい!」とは思っていないわけです。

なので、多くの顧客が反射的に反論することによって、“お金を支払う”という行為を避けようとします。

しかし、反射的な行為・・・・・・でもあるため、一つひとつ慎重に処理していけば全く問題ありません。

逆にいうと、反射的な行為であるからこそ、しっかりとした反論処理の方法を学ばなければならないと言えるでしょう。

反論処理の5ステップ

反論処理の5ステップ
  1. 共感
  2. 感謝
  3. 確認
  4. 切り返し
  5. 再クロージング

手順1:共感

顧客から反論が来たら、まずはしっかり共感してあげるようにしましょう。

なぜなら、顧客の反論を否定してしまうと、ネガティブなイメージを持たれてしまうからです。

たとえば、「そうですよねぇ!」「分かります!」「うんうん」とうなずきながら同意するのです。

逆に、「いえ、違いますよ!」なんて言われたら、嫌な気持ちになりますよね?

ポイント:クッション話法(応酬話法)

クッションのセリフ
  • そうですよね〜
  • おっしゃる通りです
  • 確かに
  • なるほど!そうですよね
  • 私もそう思います
  • そうおっしゃる方は多いです
  • 鋭いご指摘ありがとうございます

このように、最初に顧客の反論に共感することを、「クッション話法」「応酬話法」といいます。

手順2:感謝

次は、顧客の反論に感謝を寄せるようにしましょう。

なぜなら、顧客はあなたに言いにくいことを言ってくれたからです。

たとえば、顧客が反論をしたら、まず一言「ありがとうございます!」と言ってから、その反論を処理するようにしましょう。

手順3:確認

そして、顧客の反論の内容を確認しましょう。

なぜなら、顧客の反論とそれに対するあなたの解釈が相違していると、誤解が生まれてしまうからです。

例:お金

たとえば

お金がなくて…

そうですよね(共感)、ありがとうございます!(感謝)

ちなみに、それはお金が無いというのは、一括で支払うことができないということでしょうか?

それに顧客が「はい、そうです」と答えたら反論処理して行きましょう。

このように、確認作業は、顧客の解釈と営業マンの解釈ををすり合わせる上で非常に大切なことなので、忘れないようにしましょう。

手順4:切り返す

切り返すとは、反論処理のことです。

手順3までやって、やっと顧客の反論を切り返しましょう。

具体的な反論処理の仕方に関しては、後ほどしっかり解説していきます

手順5:再クロージング

ラストは再クロージングに入ります。

つまり、「いかがですか?」と伝えるわけです。

もしも、クロージングのコツについて知りたい方は、営業の契約率を高める8つのクロージングテクニックを参考にしてください。

反論処理は、ここでお伝えした1〜5の手順を何度も繰り返すだけです

1~5の流れ

1~5の流れ

お金がなくて・・・

そうですよね!決して安い買い物ではありませんからね(共感)

ありがとうございます(感謝)

ちなみに、“お金がない”というのは、一括でお支払いすることが難しいということでしょうか(確認)

そうなんですよ。実は、今月結構使ってしまいまして・・・

そうでしたか!
それでしたら分割払いでも問題ありませんが、いかがでしょうか?(切り返し)

でも、クレジットカードですよね?

実は、現金でも最低月額3万円から可能ですが、それでしたら問題ございませんか?(クロージング)

そうなんですか?それでしたら支払えます!

反論処理が上手くいかない3つの理由

もちろん、上記5つのステップを繰り返しても契約にならないことは往々にして起こりえます。

その場合は、下記の3つの項目を見直すようにしてください。

反論処理が上手く行かない3つの要因
  1. マーケティング
  2. 営業プロセス
  3. 反論処理トーク

要因1:マーケティング

マーケティング

売れる仕組み”のこと

つまり、そもそも見込み顧客と商談ができているのか?というところですね。

たとえば、お腹いっぱいの人に、ご飯を食べさせるのは難しですよね?

このように、営業の前に、まずはあなたの販売する商品・サービスを求めている人を引き寄せる仕組みを構築する必要があります。

(会社の仕組みに依存している営業マンは難しいですが)

もしも、営業とマーケティングの関係について詳しく知りたい方は、コンテンツマーケティングとは|メリットや成功事例を紹介を参考にしてください。

要因2:営業プロセス

営業プロセス

契約に至るまでのプロセスのこと

営業プロセス
  1. 信頼
  2. ヒアリング
  3. プレゼンテーション
  4. クロージング(反論処理)

反論処理のスキルを高めても、それまでのプロセスがズタボロだったら、当然のように契約率は低下します。

なぜなら、強引にクロージングのプロセスまで行っている可能性が高いからです。

たとえば、恋愛でも、関係性がズタボロなのに、告白しても上手くいかないですよね?

なので、反論処理に依存するのではなく、それまでのプロセスを強化するようにしましょう。

もしも、営業プロセスについて詳しく知りたい方は、【営業トーク】営業マンの悩みを徹底解析したマニュアルを公開を参考にしてください。

要因3:反論処理トーク

マーケティングや営業プロセスが完璧なのにも関わらず、契約にならない場合は、反論処理トークが上手くいっていない可能性があります。

なので、これ以降の内容をしっかり読んで、反論処理をマスターしていきましょう。

4つの反論を処理する

1:お金がない・・・
2:急いでいない・・・
3:検討したい・・・
4:他社と比較したい・・・

上記4つの反論(断り文句)がほとんどです。

なので、これ以降では、これら4つの反論を処理する方法を解説していこうと思います。

反論1:お金がない・・・

お金がなくて・・・

そうですよね!ありがとうございます。
ちなみに、サービス内容についてはご納得していただけておりますか?

素晴らしいと思います。

ありがとうございます。
では、お支払いの方法について二人で考えていきませんか?

冒頭でも触れましたが、お金に関する反論のほとんどは反射的なものです。

加えて、本当にお金を持っていない人は、ほとんどいません!

なぜなら、本当に「欲しい!」と思ったら、なんとしてでも購入しようとするからです。

たとえば、あなたの大切な人が大病を患っていて、それを治療するために1,000万円集めなければならないとする。

この場合、なんとしてでも1,000万円集めようとしますよね?

このように、本当に「欲しい!」と感じていたら、必死になって行動しようとするわけです。

解決策

なので、まずはサービス内容についてはご納得していただけておりますか?と商品・サービス自体に納得してくれているのかどうかを尋ねましょう。

もしも、納得していただけているようだったら、そこから支払い方法に関する話に持っていきます。

たとえば、現金での分割払いを提案したり、クレジット決済を提案したり。

ちなみに、クレジットカード決済などを提案する際は、月々どれくらいの返済額になるのかをシュミレーションしてあげましょう。

日本クレジット協会のサイトがおすすめ)

なぜなら、数字を具体的にしてあげたほうが、購入時の安心感が大きくなるからです。

このように、商品・サービスに納得してくれている場合は、すぐに「どう支払うか?」という話に持っていくようにしましょう。

反論2:急いでいない・・・

ご決断はこの場でしてもらっておりますが、それでもよろしいでしょうか?

はい、それでも大丈夫です

ありがとうございます。では、弊社サービスの内容の話に移らせていただきます

結論、クロージングの時に「急いでいない・・・」と言われたら、それはもう手遅れです。

なぜなら、「急いでいない」は、正当化され得る理由だからです。

なので、クロージングを行う前にしっかりと対策を取っておく必要があります。

解決策

では、どのような対策をすればいいのでしょうか?

結論、プレゼンテーション前に「即決トーク」をぶつけるようにしましょう。

即決トークとは、「プレゼンテーションが終わったら、この場で『YES or NO』の返事をくださいね?」という約束を取り付けるトークです。

この約束を取り付けてから、プレゼンテーションを行うことで、「急いでいない・・・」という反論を阻止することができます。

なぜなら、この場で決断する約束をあらかじめ取り付けているからです。

このように、「急いでいない・・・」という反論は事前に対処することができるものなので、プレゼンテーション前には、必ず即決トークを行うようにしましょう。

反論3:検討します・・・

もしも、内容に納得していただけましたら、この場でご決断していただく形でもよろしいでしょうか?

はい、大丈夫です

ありがとうございます。では、弊社サービスの内容の話に移らせていただきます

結論、「検討します」は、No. 1に君臨する断り文句です。

きっと、営業経験者であれば、一度は言われたことがあるのではないでしょうか?

というのも、「検討します」は、当たり障りのない断り文句だからです。

一応、真剣に考えているフリをしているように見せることができますからね。

そういう意味でも、「検討します・・・」は、非常に手強い断り文句と言えるでしょう。。。

解決策

では、どうすればこの手強い反論を処理することができるのでしょうか?

結論、前述した即決トークを使うようにしましょう。

理由は、前述したため割愛しますが、即決トークにもバリエーションがありますので、それを紹介しようと思います。

即決トーク
  • ご決断はこの場でしてもらっておりますが、それでもよろしいでしょうか?
  • もしも、内容に納得していただけましたら、この場でご決断していただく形でもよろしいでしょうか?
  • もしも、本日ご決断できないようでしたら、別日でもよろしいですが、いかがいたしますか?

反論4:他社と比較したい・・・

他社と比較したくて・・・

そうですよね!ありがとうございます。
ちなみに、他社様とは、いつ頃お会いになりますか?

○月○日に会う予定です

ありがとうございます。
普段、サービスを紹介させてもらったお客様には、改めてお会いさせてもらっているので、×月×日にお会いさせてもらってもよろしいでしょうか。

「他社と比較したくて・・・」は、コンシューマー向けのみならず、法人営業などでもよくあることです

結論、事前に競合と比較した資料を見せるようにしましょう。

たとえば、「金額」「クオリティー」「サポート内容」など。

もしも、他社と比べて、圧倒的な商品・サービスであれば、その場で即決する可能性は飛躍的に高まりますからね。

ただ、それを伝えたとしても、上記のような反論はいくらでもされてしまいます。

なので、「他社と比較したくて・・・」は、しっかり対策しておくようにしましょう。

解決策

では、どうすれば上記反論を処理することができるのでしょうか?

結論、次回会う約束を取り付けましょう。

なぜなら、再交渉に持ち込むことができるからです。

たとえば、お客様が、他社Bから営業をされて、価格面で魅力を感じてしまったとする。その場合は、他社Bで購入を決めてしまう可能性が高くなりますよね?

なので、他社Bとの商談日をあらかじめ尋ねておき、それ以降に再接触するようにしましょう。

すると、こちらも価格を下げたり、サービスを強化したりすることができるので、契約になる可能性を高めることができます。

反論処理で活躍する3つのキラートーク

他にも、反論処理で使えるキラートークってないの?

ありますよ!誰でも使えるトークを紹介しますね!

3つのキラートーク
  1. 損失回避の法則
  2. ゴルディロックス効果
  3. 社会的証明

損失回避の法則

損失回避の法則

損失を避けたいという心理傾向

>>損失回避の法則の詳細はこちら

たとえば、パチンコでどんどんお金をすってしまう人たちがいますが、それはなぜでしょうか?

結論、失った損失を取り戻すために、どんどんお金を投下してしまうからです。

1万円を失ってしまったら、それを取り戻すためにまた1万円を投下する・・・という無限ループに陥るわけです。

キラートーク

キラートーク

〇〇を失ってしまいます

たとえば、化粧品を販売しているのであれば、下記のように伝えた方がインパクトを最大化させることができます。

2つのトーク
  • ×定期的に、〇〇という成分をお肌に入れることで、ハリのあるお肌になっていきます
  • ○定期的に、〇〇という成分をお肌に入れていかないと、お肌のハリが失われていってしまいます

このように、ベネフィットを伝えることも大切ですが、損失を感じさせた方が、相手に大きなインパクトを与えることができるので、クロージング時は損失を強調するのがいいでしょう。

他にも、期間限定の特典などがあれば、それを強調するのもアリです。

たとえば、「今月限定で〇〇(モノ・コト・価格など)という特典を付けさせてもらっております」などと伝えることで、損失回避の法則が働き、即決の契約に繋がりやすいくなります。

ゴルディロックス効果

ゴルディロックス効果

「真ん中」が選ばれやすいという心理効果

>>ゴルディロックス効果の詳細はこちら

たとえば、マクドナルドのポテトのサイズは、「S・M・L」とありますが、選ばれるのはほとんど真ん中のMなんですよね。

キラートーク

キラートーク

〇〇さんは、こちら(真ん中の商品)で十分だと思いますよ?

たとえば、「松竹梅」の3つのサービスを見せられると、誰しもサービス・クオリティー面で、「松」を選択したいと思うでしょう。

しかし、それを選択した場合、価格的に難しいところがあるので、「それだったら…」ということで不買につながることがあります。

「一番高い商品を買いたいけど金額が… だったら、購入しなくていいかぁ」と。

なので、「〇〇さんだったら、松で十分ですよ〜」と伝えて、安心感を与えるようにしましょう。

すると、それが即決の契約に結びつくようになります。

社会的証明

社会的証明

多数派の意見に従いたいという心理傾向

>>社会的証明の詳細はこちら

たとえば、行列ができているラーメン屋さんに対して「きっと美味しいに違いない!」と感じてしまいますよね?

他にも、「80%の人たちが、Aプランを選択しています」と言われると、あなたもAプランを選択したくなりますよね?

キラートーク

キラートーク

みんなに〜してもらっているので、

これは、即決トークを正当化する時に使うことができます。

たとえば、「みなさんにそうしてもらっているのですが、この場でご決断いただく形でもよろしいでしょうか?」と伝えることで、この場で決断することが当たり前であるかのように錯覚させることができます。

つまり、「みんなそうしているんだったら、私もそうしないと!」と判断させることができるのです。

なので、即決トークを使う際には、上記キラートークを積極的に使うことをおすすめします。

まとめ:反論処理

では最後にまとめましょう。

本日は、

本日のテーマ
  1. 反論処理とは
  2. 顧客の反論を切り返す5ステップ
  3. 4つの反論と対策

というテーマでブログを執筆しました。

冒頭でも触れましたが、多くの顧客は反射的に「NO」(反論)と言ってしまいます。

だからこそ、反論処理スキルを高めることで、契約率の取りこぼしを減らし、確実に契約を決めることができるようになります。

なので、この記事を何度も読んでマスターしてもらえればと思います。

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