反論処理とは、「商品書いますか？買いませんか？」という段階でお客さまから出てくる質問に対処をすることです。
お客さまの主な反応としては「お金が・・・」「時間が・・・」「勇気が・・・」というのが多いですね。
ちなみにお客さまは一回の商談でこのような反論を平均5回はするということがわかっています。
つまり反論への対処方法を知らないままに営業を続けていくと、契約率を大きく下げてしまうことになってしまうのです。
そこで今回は反論処理のテクニクやコツについて詳しく解説していこうと思います。
目次
反論処理の５ステップ
反論処理の５ステップ：①共感
お客さまから反論が来たらまずはしっかり共感してあげるようにしましょう。
共感とは、お客さまの立場になって同意することをさします。
たとえばお客さまさが「いまお金が無くて・・・」という反論をしている時に怖い顔をしたり、話を遮って「お金じゃないんですよ！」なんて言ってはいけないのです。
そういう時は、「そうですよねぇ〜、分かります、うんうん」とうなずきながら同意するのです。
するとお客さまも安心しますし、あなたのことをさらに信頼してくれるようになるのです。
あなたも商品・サービスを売り込まれた経験はありますよね？
その時の気持ちになってしっかりお客さまと向き合うことで、さらに信頼を獲得することができるのです。
『否定』は絶対にダメ！です。
反論処理の５ステップ：②感謝
お客さまが反論を終えた後に必ず『感謝』を入れるようにしましょう。
理由は簡単で、お客さまはあなたに対して言いにくいことを言ってくれたからです。
さらにもう一つ理由をお伝えするのであれば、お客さまはあなたに対してこう言っているからです。
「購入しようと思うんだけど、お金の面で困っています。その他に支払い方法ってあるのでしょうか？」
つまりお客さまの反論は単純に『質問』をしているのと一緒なのです。
質問しているということは購入意思がまだあるということなので、その意思に対してしっかり感謝を示すのは当然のことですよね？
どんな反論であろうとしっかり感謝を伝えるようにしましょう。
反論処理の５ステップ：③確認
お客さまの反論とその反論に対するあなたの解釈が相違している可能性がありますので、お客さまの反論の内容をしっかり確認するようにしましょう。
たとえばお客さまがあなたに「お金が無くて・・・」という反論をしたとします。
それに対してまずは先ほどお伝えした共感・感謝を入れます。
その後に「お金で迷われているということでお間違いないでしょうか？」と言うのです。
さらにここでは『一貫性の原理』を利用することができます。
小さなイエスを積み上げることで、最終的に契約という大きなイエスをゲットする技です（イエスセット）。
イエスセットをするだけで契約率が14%も上がるということが分かっているので、積極的にイエスを取るようにしましょう。
反論処理の５ステップ：④解決策
先ほどの確認ができたあとは、お客さまの反論に対しての解決策を伝えれば大丈夫です。
反論処理の５ステップ：⑤再クロージング
解決策を示すことができれば、再度クロージングに入ります。
クロージング
↓
お客さまが反論
↓
共感
↓
感謝
↓
質問
↓
解決策
↓
再クロージング
この流れを繰り返し行えば反論処理のほとんどはマスターしたことになります。
冒頭で私は「クロージングの平均回数は5回」だとお伝えしました。
つまりこの流れを5回行うことができれば、最終的に契約をいただくことが可能となります。
もちろん、この流れを行っても不成約にあることもあります。
しかし逆にこの流れを5回繰り返してもお客さまの心が動かない場合は諦めましょう。
もしかしたら、その前の信頼関係の構築やヒアリング、プレゼンテーションに問題があった可能性が高いので商談終わりにこれらの内容を見つめ直しましょう。
その行いが次回の商談での契約に活かすことができます。不成約だったからといってショックを受けないようにしましょう。
反論処理の９割は「お金」
反論処理の内容の９割は「お金」の問題と言えます。
むしろ「お金」以外の反論が出るようであれば、クロージングより前のプロセス（信頼、ヒアリング、プレゼン）が甘かったということになります。
なので営業で知っておくべきは「お金」への反論処理の方法になります。
そこでここではお金への３つの反論処理の方法についてお伝えしていこうと思います。
「お金」の反論処理３選
⑴分割払い
あなたがもしも高単価商品を販売しているのであれば、絶対にこの提案はしてください。
お客さまが「一括じゃないとダメなんだ・・・」と思っているとしたらこれは非常にもったいないです。
世の中にはたくさんの決済代行会社がありますので、そちらを導入することをおすすめいたします。
ちなみに私が今おすすめの決済代行会社は「stripe」です。
こちらの会社は審査などがないので、誰でも導入可能です。
「PayPal」ではお客さまもPayPalのアカウントを持っていなければならないので、決済に時間がかかってしまいます。
それに比べてstripeは、お客さまがアカウント登録をする必要がないので、決済がスムーズに行えます。
⑵ダウンセル
ダウンセルとは、お客さまがあなたの本命商品を金銭上の理由で購入いただけなかった場合、それとは別の比較的低価格の商品を販売する方法です。
たとえば、あなたが50万円の商品を販売しているとします。しかしお客さまは金銭上の理由でそれを購入することができませんでした。
そこであなたは先ほどの商品よりも安い別の商品を提供するのです。
- 月に1回のセミナー講座（20万円）
- 200分以上の動画が収録されているウェブ講座（10万円）
- グループコンサル（30万円）
このような商品を提案しなおすのです。
もしもこれで契約を獲得することができれば、お客さまの問題は解決されるかもしれません。
さらに以上の商品を購入したことにより、商品の価値を実感し、あなたの本命商品を車を売ってでも購入する可能性も生まれるのです。
⑶即決価格の定時
お客さまは、本当は購入できるのに（クレジットカードの残高、毎月の収入などの問題で）お金を払いたくないから「お金が・・・」という反論をしてくることもあります。
ではそんなお客さまに対してどのようなアプローチをすれば良いのでしょうか？
そこで使うのが『即決価格の定時』です。
これはダニエル・カーネマン氏の提唱している『プロスペクト理論』というものを応用したものになります。
プロスペクト理論とは、「ひとは何かを得る喜びよりも、何かを失うことを嫌う」という理論です。
即決価格の定時で「本日ご購入していただけると60万円を50万円で提供させていただきます」というように今日だけの特別価格を定時するのです。
『本日12時まで50%オフ！』などの言葉をどこかで見たことあるのではないでしょうか？
「損をしなくない！」という人間の本能を刺激することで、「お金が・・・」という反論を突破できる可能性は十分にあるのです。
事前反論処理とは？
事前反論処理とは、クロージングの段階でお客さまから反論をさせないようにするためのテクニックです。
つまり、クロージングの前段階で行うプロセス（信頼、ヒアリング、プレゼン）で反論をさせない伏線を貼る戦略が事前反論処理なのです。
ということは今回お伝えする事前反論処理と、先ほどお伝えした反論処理を合わせて実行することができれば高確率でお客さまから契約をいただけるようになるのです。
では次に事前反論処理の３つの原則についてお伝えしていこうと思います。
事前反論処理の３原則
⑴イエスセット
イエスセットは反論処理の５ステップの③確認というところで学びましたね。
イエスセットとは、「小さなイエスを積み重ねることで、大きなイエスを引き出すテクニック」になります。
消費者行動のダニエル・ハワード氏の研究が参考になるでしょう。
ダニエル氏はテキサス州のダラスの住民に対して「飢餓救援協会の者がおたくまでクッキーを売りに行っても大丈夫でしょうか？」という電話をかけたのです。
するとそれに対する同意は18%でした。
しかし先ほどのお願いをする前に「今日は良いお天気ですね」と言って住民から「はい」を獲得した場合には34%の同意が得られたのです。
このように小さなイエスを積み重ねることで、契約に大きな影響を与えることがわかっています。
小さな工夫が大きな影響を生むのです。
⑵コントラストの原理
コントラストの原理とは、「先に強い刺激を与えることで、後に来る刺激が小さく感じられる心理的法則」です。
たとえば、5キロの荷物を運ぶ時、先に10キロの荷物を持った方が5キロの荷物を軽いと感じれることがありますよね？
ではこれを事前反論処理にどのように応用するのでしょうか？
最初に高い価格（競合の価格）を出してから、後から低い価格（あなたの商品の価格）を提示するのです。
するとあなたの商品・サービスを「安い！」と思ってもらえる可能性が高くなり、即決の購入に繋げることができるのです。
「私たちの業界の平均相場ってご存知ですか？」
↓
「〇〇社は120万円で販売しており、有名な××社さんは100万円で販売しております」
↓
「しかし弊社ではそれを50万円で販売しております。理由としましては〜〜〜」
このような感じで金額に差をつけて提示することで、即決の契約をいただけるようになるのです。
⑶価格の細分化
これは反論処理３選の「分割払い」とかなり似ています。
「商品の価格は50万円です！」と言われると高く感じてしまいますが、「毎月3万円から購入できます！」と言われると「それだったら・・・」と考えてしまいますよね？
このようになるべくこの瞬間にお客さまが支払う価格を下げることが即決の契約に影響を与えるのです。
ちなみに先ほどの反論処理では、反論が出た後に支払い方法についての公開をしていました。
しかし、事前反論処理ではプレゼンの段階で支払い方法についてあらかじめ伝えておくのです。
プレゼン（支払い方法の提示）
↓
クロージング
↓
反論（お客さまからの）
↓
事前反論処理
「分割払いは3万円からできますので、いますぐにお金が出せないという方でも購入することができるようになっています」
このような感じで支払い方法についてあらかじめ伝えておくと、お客さまからの反論を無くすことができるようになるのです。
まとめ
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反論処理、事前反論処理のスキルについてはいかがでしたか？
本日お伝えしたことを下にまとめます。
反論処理の３原則
- 分割払い
- ダウンセル
- 即決価格の提示
事前反論処理の３原則
- イエスセット
- コントラストの原理
- 価格の細分化
上記でお伝えしたことは誰でもできるスキルです。今後の営業にぜひ活かしていただければと思います。
