- クロージングでいつも失敗してしまう…
- どうやって顧客の買わない理由を切り返せば…
実際にオータニも、顧客の買わない理由を切り返すことができず、多くの契約をとりこぼしてきました。
そして、その都度「自分は営業に向いていないのかなぁ…」とショックを受け、苦しい思いをした記憶があります。
しかし、あるスキルさえしっかり身につければ、顧客の買わない理由を上手に切り返すことができるようになります。
そのスキルとは、反論処理です。
反論処理をマスターすることができれば、自信満々に顧客の買わない理由を切り返し、契約率を大きく高めることができるようになります。
なので、ぜひこの記事を読んでしっかりマスターしていただければと思います。
というわけで本日は、
- 反論処理とは
- 顧客の反論を切り返す５ステップ
- 顧客の反論を切り返す５つの切り返しトーク
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
目次
反論処理とは
顧客の買わない理由を切り返すテクニック
顧客の反論には下記のようなものがあります。
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反論の９割は「お金」
結論からいうと、反論の９割は「お金」によるものです。
なぜなら、お金を支払うということは、「痛み」を伴う行為だからです。
カーネギー・メロン大学とスタンフォード大学、マサチューセッツ工科大学の研究によると、
「お金を支払うことは、物理的な痛みを伴う時と同じ脳の領域が活性化する」ということが分かっています。
このように、人は商品を欲しいとは思っていても、お金を支払いたいとは思っていないわけです。
反射的に反論する
そのため、多くの顧客が反論によって「お金を支払う」ということを避けようとします。
しかし、この反論は痛みを避けるための反射的な行為でもあるため、ひとつひとつ慎重に処理して行けば全く問題ありません。
逆にいうと、反射的な行為であるからこそ、しっかりとした反論処理の方法を学ばなければならないのです。
反論処理の５ステップ
では、ここからは、顧客の反論を切り返すための５つのステップを紹介していこうと思います。
必ず、今からお伝えする手順で反論を処理するようにしましょう。
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手順1.共感
顧客から反論が来たら、まずはしっかり共感してあげるようにしましょう。
たとえば「そうですよねぇ！」「分かります！」「うんうん」とうなずきながら同意するのです。
すると、顧客も安心できますし、あなたのことをさらに信頼するようになるでしょう。
クッション話法、応酬話法
このように、最初に顧客の反論に共感することを、「クッション話法」とか「応酬話法」といいます。
もしも、これらの方法について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。
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手順2.感謝
顧客が反論を終えた後は、必ず感謝をするようにしましょう。
なぜなら、顧客はあなたに言いにくいことを言ってくれたからです。
つまり、「ここまで話を聞いてもらっておいて、『お金が…』なんて言えないよなぁ…」と申し訳ない気持ちになっているのです。
だから、顧客が反論をしたら、まず一言「ありがとうございます！」と言ってから、その反論を処理するようにしましょう。
手順3.確認
次は、顧客の反論の内容を確認しましょう。
なぜなら、顧客の反論とその反論に対するあなたの解釈が相違していると、誤解が生まれてしまうからです。
たとえば、顧客が「お金が無くて・・・」という反論をしたとする。
それにまずは、先ほどお伝えした共感と感謝をします。そして、下記のように確認を取るようにしましょう。
「お金が無いというのは、一括で支払うことができないということでしょうか？」と。
それに顧客が「はい、そうです」と答えたら反論処理して行きましょう。
このように、確認作業は、顧客の解釈と営業マンの解釈ををすり合わせる作業として非常に大切なことなので、忘れないようにしましょう。
手順4.切り返す
切り返すとは、反論処理のことです。
手順３までやって、やっと顧客の反論を切り返しましょう。
（具体的な反論処理の仕方に関しては、後ほどしっかり解説していきます）
手順5.再クロージング
そして、ラストは再クロージングに入ります。
つまり、「いかがですか？」と伝えるわけです。
クロージングのコツについて知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。
参考記事
それでも、また顧客が反論をしたら、また先ほどの手順を繰り返すだけです。
もちろん、この５つのステップを繰り返しても契約にならないことは往々にして起こりえます。
その場合は、下記の３つの項目を見直すようにしてください。
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A.マーケティング
マーケティングとは、売れる力のことをさします。
つまり、そもそも見込み顧客と商談ができているのか？というところですね。
たとえば、お腹が空いていない人にご飯を食べさせようとしても、難しいですよね？
このように、あなたの販売する商品・サービスを求めている人を引き寄せる仕組みを構築するようにしてください。
（会社の仕組みに依存している営業マンは難しいですが）
B.営業プロセス
営業プロセスとは、契約に至るまでのプロセスのことです。
こちらが基本的な営業プロセスになります。
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反論処理は、クロージングのプロセスに当たるのですが、それまでのプロセスができていなければ、そもそも反論処理のスキルを極めても意味がありません。
なぜなら、それまでのプロセスができていないと、そもそもクロージングまでいけないからです。
なので、もしもそれまでのプロセスが弱いと思った方は、下記の記事を読んで、プロセスの強化を図ってもらえればと思います。
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C.反論処理トーク
営業プロセスが完璧なのにも関わらず、契約にならない場合は、反論処理トークが上手くいっていないからだと言えます。
なので、この記事でしっかりマスターしていきましょう。
５つの切り返しトーク：反論処理
ではここからは、具体的にどのように顧客の反論を繰り返していくのか？ということについて解説していきます。
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①イエスバット（Yes but）話法
そうですよね〜。しかし〜
イエスバット（Yes but）話法の会話例
イエスバット（Yes but）話法は効果的なのか
イエスバット（Yes but）話法は、あまり効果的ではないといえるでしょう。
というのも、人は「しかし！でも！」などの否定後に強い嫌悪感を抱くということが研究で分かっているからです。
たとえば、あなたが「私は〜だと思う！」と発言をして、それを「いやいや、でも！！！」と切り返されると、嫌な気持ちになりますよね。
それが正当な理由であったとしても、人は否定されるのが嫌な生き物なのです。
「現代の営業」と「昔の営業」
実は、1990年代はイエスバット（Yes but）話法はかなり効果的でした。
それには、２つの理由があります。
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⑴類似商品が少なかったから
1990年代は、現代のようにそこまで競合が多く存在していない時代でした。
だから、消費者も、その他のサービスと比較検討するということをしていなかったのです。
だから、イエスバット（Yes but）話法によって、営業マンに否定的なイメージを持ったとしても、メリットがあれば購入決断をしていたのです。
しかし、現代の営業はそうはいきません。
なぜなら、競合が数多く存在し、さらにネットの発達により他社と簡単に比較検討することができるようになったからです。
だから、目の前の営業マンを嫌だと感じたら、「だったら、他の営業マンから購入します〜」と言えるようになったのです。
このように、昔はメリットなどを重視する傾向がありましたが、現代は感情を重視するようになったと言えるでしょう。
⑵消費者が賢くなったから
これは単純に、消費者がイエスバット（Yes but）話法を知ってしまったからですね。
前述した通り、イエスバット（Yes but）話法は、仕事、交友、恋愛など様々な場面で活用することができます。
だから、たとえば、恋愛で躓いている人が、その方法をネットで検索すれば、一瞬でイエスバット（Yes but）話法が出力されてくるわけです。
その結果、イエスバット（Yes but）話法が普遍化してしまい、営業マンが使っても効果がなくなってしまったわけですね。
②イエスアンド（Yes and）話法
そうですよね〜。実は〜
イエスアンド（Yes and）話法の会話例
イエスアンド（Yes and）話法のメリット
イエスアンド（Yes and）話法を使うことで、反論に対しての理由を明確化させ、納得させることができます。
たとえば、顧客が「高い！」というところで購入決断を渋っています。
本来なら、「いやでも！これだけの特典をお付けしていますし！」とイエスバット（Yes but）話法を使ってしまいます。
しかし、イエスアンド（Yes and）話法を使うことで、柔らかくその理由を伝えることができるようになるのです。
③イエスソーザット（Yes so that）話法
そうですよね〜。だからこそ〜なんですよ！
イエスソーザット（Yes so that）話法の会話例
だからこそ、今決断することが大切なんですよ！
イエスソーザット（Yes so that）話法のメリット
イエスソーザット（Yes so that）話法を使うことで、顧客が自分で自分自身を説得させることができます。
たとえば、「お金が厳しいんですよね」という悩みを抱えている顧客に対して「だからこそ、今決断することが大切なんですよ！」と伝えることで、
×「お金が厳しい→購入しない」◯「お金が厳しい→今決断する」という方程式を自分自身で立ててしまうという結果になるわけです。
これには、コミットメントと一貫性の原理が影響しており、人は発言・行動と一致した態度・行動を取るようになるので、契約率を高めることができるようになります。
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イエスソーザット（Yes so that）話法のデメリット
結論から言うと、けっこう使いにくいです。
イエスソーザット（Yes so that）話法を使う時ですが、相手の反論が商品の購入と直結する時にのみ使うようにしましょう。
いまいち理解できない方は、前述したイエスソーザット（Yes so that）話法の会話例をご覧ください。
④イエスイフ（Yes if）話法
そうですよね〜。ではもしも〜
| もしも〜、たとえば〜、仮に〜 なども使えます |
もしも、イエスイフ（Yes if）話法をさらに詳しく学びたい方は、下記の動画をチェックしてもらえればと思います。
イエスイフ（Yes if）話法の会話例
イエスイフ（Yes if）話法のメリット
イエスイフ（Yes if）話法を使うことで、それ以外の理由、または購入しない真の理由を発見することができるようになります。
というのも、顧客の悩みは１つではないかもしれませんし、それが本当の悩みかどうかも分からないからです。
もしも、イエスイフ（Yes if）話法を使って、購入に至らない真の理由を抽出することができれば、契約率を高めることができるようになります。
イエスイフ（Yes if）話法のデメリット
イエスイフ（Yes if）話法を使って、真の理由を引き出せれば契約率は高まります。
たとえば、「高い」という悩みは建前で、「製品の機能」が本音の悩みだったとか。
しかし、イエスイフ（Yes if）話法を使って、その他の理由を抽出しても、真の理由が変わることがなければ、契約率を高めることができません。
たとえば、「高い」という悩みを持っていて、イエスイフ（Yes if）話法を使って「製品の機能」についての悩みを抽出し解決できたとしても、前者の悩みは解決されないので。
⑤イエスハウ（Yes how）話法
そうですよね〜。ではどのような〜
イエスハウ（Yes how）話法の会話例
ちなみに、どのようなサービスがご希望ですか？
イエスハウ（Yes how）話法のメリット
イエスハウ（Yes how）話法を使うことで、顧客の満足のいく条件を引き出すことができます。
条件を引っ張ったあとは、再度交渉を持ちかけ、顧客がそれに合意すれば契約という形となります。
他にも、もしかすると、顧客は商品の中身を勘違いして理解している可能性も否めないので、イエスハウ（Yes how）話法を使うことで、その勘違いを取り除くこともできます。
まとめ：反論処理
では最後にまとめましょう。
本日は、
- 反論処理とは
- 顧客の反論を切り返す５ステップ
- 顧客の反論を切り返す５つの切り返しトーク
というテーマでブログを執筆しました。
冒頭でも触れましたが、多くの顧客は反射的に「NO」（反論）と言ってしまいます。
だからこそ、反論処理スキルを身につける必要があるわけです。
反論処理スキルを高めることで、契約率の取りこぼしを減らし、確実に契約を決めることができるようになるので、この記事を何度も読んでマスターしてもらえればと思います。
もしも、その他のクロージングテクニックについて詳しく知りたい方は、下記の記事なども参考にしてもらえればと思います。
５つの切り返しトークを動画学ぶ方はこちら
