ピーク・エンドの法則とは、あらゆる経験の快楽・苦痛は、「絶頂時」と「終了時」の快楽・苦痛の度合いで決まるという法則です。
たとえば、ディズニーランドなどのテーマパークでは、ひとつのアトラクションを楽しむために、長時間並ぶという苦痛に耐えなければなりません。
しかし、アトラクションを楽しんだ後の多くは「楽しかった！」という感情になりますよね？
つまり、「長時間並んでいた」という苦痛がかき消されてしまうわけです。
実は、これはピーク・エンドの法則によるものです。
しかし、なぜこのような現象が起こるのでしょうか？
というわけで、本日は
本日のテーマ
- ピーク・エンドの法則とは
- ピーク・エンドの法則を営業に応用する方法
というテーマでブログを執筆していこうと思います。
【ピーク・エンドの法則】印象を操作する心理学
あらゆる経験の快楽・苦痛は、「絶頂時」と「終了時」の快楽・苦痛の度合いで決まるという法則
つまり、経験の快楽・苦痛は「経験の長さ」によって決まるのではなく、その「絶頂時」と「終了時」で決まるということです。
ピーク・エンドの法則は、1999年に行動経済学者のダニエル・カーネマンが提唱したものになります。
ピーク・エンドの法則の具体例
では、いくつか具体例を紹介しましょう。
別れた恋人との思い出
別れた恋人のことを思い出してみてください。
思い出として頭に蘇るのはだいたい「すごく楽しかったこと」「すごく悲しかったこと」「別れた時のこと」ではないでしょうか？
このように、別れた恋人への印象は、「絶頂時」と「終了時」で決まるんですよね。
だから、嫌な別れ方をしたら（終了時）、それを最悪の思い出として捉えるようになるのです。
テーマパーク
ディズニーランドなどのアトラクションを楽しむためには、何時間も行列に並ばなければならないことがほとんどです。
アトラクションを楽しめるのは5分ほどですが、並ばなければならないのは1時間ほどです。
（アトラクションにもよりますが）
しかし、一度アトラクションを楽しめば、並んでいた「苦痛」も全てかき消されてしまいます。
なぜなら、「アトラクションを楽しんでいる時間（絶頂時）」と「アトラクションの終わり際（終了時）」が快楽・苦痛を決めるからです。
映画
映画が「面白い」と「つまらない」かもピーク・エンドの法則に依存しています。
仮に、途中までがものすごく退屈な内容だったとしても、「絶頂時」と「終了時」が衝撃的なものであれば、その映画の評価は「面白い」となるのです。
これは、映画の印象にも大きな影響を与えます。
悲しい終わり方の映画であれば「悲しい映画だった」という印象になりますし、楽しい終わり方の映画であれば「楽しい映画だった」という印象になります。
たとえば、オータニはジョニー・デップ主演の『スウィニートッド フリート街の悪魔の理髪師』という映画が大好きなのですが、
途中までは「残酷」という印象を抱き続けるのですが、最終的には「悲しい」という印象に変わる映画なんですよね。
気になった方は、U-NEXTからご視聴ください。
ピーク・エンドの法則の実験
ダニエル・カーネマンは、被験者に次の２つの体験をしてもらいました。
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そして次に、被験者に3回目の実験を行うと告げ、1回目か2回目のどちらがいいかを質問しました。
すると、80%以上の人たちが②を選択したのです。
つまり、「短い苦痛」よりも「長い苦痛」を選択したのです。
なぜなら、ピーク・エンドの法則により「短い苦痛」の方は「悪い記憶」として残ったからです。
普通に考えたら「長い苦痛」よりも「短い苦痛」の方が良いはずなのですが、ピーク・エンドの法則により記憶が捏造され、誤った判断をしてしまったということですね。
ピーク・エンドの法則を営業に応用する
ではピーク・エンドの法則を営業に応用する方法をいくつか紹介します。
「感謝の言葉」を伝える
「去り際」の行動はかなり重要です。
たとえば、去り際に「本日はお時間いただき、本当にありがとうございました！」と感謝の言葉を伝たえることで、ポジティブな印象を残すことができるようになるのです。
「お見送り」をする
カフェなどで話をしているのであれば、必ず出口まで見送るようにしましょう。
なぜなら、顧客に対して「親切」という印象を残すことができるからです。
入り口は腰を低くして、去り際は堂々とする
入り口は、顧客とアイスブレイク をしなければならないので、ある意味腰を低くすることが大切です。
しかし、次回の商談に繋げるためにも、去り際は堂々とした印象を与えるようにしましょう。
でもどうやって、そのような印象をコントロールすればいいのでしょうか？
その方法は、非言語コミュニケーションです。
たとえば、
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などですね。
入り口は声のトーンを高めにして温かさを出して、去り際には声のトーンを低くして強さを出すようにするのです。
「謝罪」をする
もしも、遅刻をしてしまったり、失礼なことを言ってしまっt場合、最後にしっかり謝罪をすることを忘れずに。
たとえば、あなたがレストランにいって、店員が注文を間違えてしまったとします。
しかし、最後に「今回は大変失礼いたしました」と謝罪されると嬉しい気分になりますよね？
だから、商談中に何かネガティブな出来事があったら、去り際にしっかり謝罪するようにしましょう。
「PREP法」を意識してプレゼンする
PREP法とは、話し方のフレームワークのことです。
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この順番で話をすることで、説得力を高めることができるようになります。
「PREP法」で注目するべきなのは、最後の「主張」です。
最後にもういちど最初の「主張」を繰り返すことで、顧客の記憶に残すことができるのです。
まとめ
本日は、
本日のまとめ
- ピーク・エンドの法則とは
- ピーク・エンドの法則を営業に応用する方法
というテーマでブログを執筆してきました。
ピーク・エンドの法則により、人間は思わぬ錯覚を起こしてしまうということは理解していただけたのではないでしょうか？
営業をする際、ストーリーを語る際、プレゼンテーションをする際は、ぜひ「絶頂時」と「終了時」を意識してもらえればと思います。
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