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ピーク・エンドの法則とは|印象を操作する心理学

ピーク・エンドの法則とは、あらゆる経験の快楽・苦痛は、「絶頂時」と「終了時」の快楽・苦痛の度合いで決まるという法則です。

たとえば、テーマパークでは、ひとつのアトラクションを楽しむために、長時間並ぶという苦痛に耐えなければなりません。

しかし、アトラクションを楽しんだは「楽しかった!」と感じ、長時間並んでいた時の苦痛はどこかに消えていませんか?

このように、我々の脳は、ある経験を絶頂時と終了時で決める傾向があります。

しかし、なぜこのような現象が起こるのでしょうか?

というわけで、本日は

本日のテーマ
  1. ピーク・エンドの法則とは
  2. 2つの自己とは
  3. ピーク・エンドの法則を営業に活用する方法
  4. ピーク・エンドの法則をマーケティングに活用する方法

というテーマでブログを執筆していこうと思います。

ピーク・エンドの法則とは

ピーク・エンドの法則

あらゆる経験の快楽・苦痛は、「絶頂時」と「終了時」の快楽・苦痛の度合いで決まるという法則

ピーク・エンドの法則のポイントは、経験の快楽・苦痛は「経験の長さ」によって決まるのではなく、その「絶頂時」と「終了時」で決まるということです。

ピーク・エンドの法則の提唱者

ピーク・エンドの法則は、1999年に行動経済学者のダニエル・カーネマン氏が提唱しました。

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ピーク・エンドの法則の具体例

では、いくつか具体例を紹介しましょう。

例1:別れた恋人との思い出

別れた恋人のことを思い出してみてください。

きっと、思い出として頭に蘇るのは、大抵「すごく楽しかったこと」「すごく悲しかったこと」「別れた時のこと」ではないでしょうか?

このように、別れた恋人への印象も、「絶頂時」と「終了時」で決まるんですよね。

だから、嫌な別れ方をしたら(終了時)、それを最悪の思い出として捉えるようになるのです。

例2:テーマパーク

ディズニーランドなどのアトラクションを楽しむためには、何時間も行列に並ばなければならないことがほとんどです。

アトラクションを楽しめるのは5分ほどですが、並ばなければならないのは1時間ほどです。

しかし、一度アトラクションを楽しめば、並んでいた「苦痛」も全てかき消されてしまいます。

なぜなら、「アトラクションを楽しんでいる時間(絶頂時)」と「アトラクションの終わり際(終了時)」が快楽だからです。

例3:映画

映画が「面白い」と「つまらない」かもピーク・エンドの法則に依存しています。

仮に、途中までがものすごく退屈な内容だったとしても、「絶頂時」と「終了時」が衝撃的なものであれば、その映画の評価は「面白い」となるのです。

これは、映画の印象にも大きな影響を与えます。

たとえば、悲しい終わり方の映画であれば「悲しい映画だった」という印象になりますし、楽しい終わり方の映画であれば「楽しい映画だった」という印象になります。

映画:スウィニートッド フリート街の悪魔の理髪師
引用:https://www.wowow.co.jp/detail/020627

オータニはジョニー・デップ主演の『スウィニートッド フリート街の悪魔の理髪師』という映画が大好きなのですが、

途中までは「残酷」という印象を抱き続けるのですが、最終的には「悲しい」という印象に変わる映画なんですよね。

もしも、興味がある方は、Netflixなどで視聴してみてください。

ピーク・エンドの法則の実験

では、ピーク・エンドの法則を証明した実験を紹介します。

実験:ダニエル・カーネマン

行動経済学者ダニエル・カーネマンが行った実験を紹介します。

手順

ダニエル・カーネマンは、被験者たちに次の2つの体験をしてもらいました。

2つの体験
  1. まず、冷たい水に60秒間片手をひたしてもらう(短い苦痛)
  2. 次に、冷たい水に60秒間片手をひたしてもらい、続けて30秒間1度温かくなった水にひたしてもらう(長い苦痛)

最後に、被験者に3回目の実験を行うと告げ、「1回目(短い苦痛)か2回目(長い苦痛)のどちらがいい?」という質問しました。

その時、どれくらいの被験者が、どちらを選択するのかを調べます。

実験の結果

結果、80%以上の人たちが②を選択するという結果となりました。

なぜなら、ピーク・エンドの法則により「短い苦痛」の方は「悪い記憶」として残ってしまったからです。

普通に考えたら「長い苦痛」よりも「短い苦痛」の方が良いですよね?

しかし、ピーク・エンドの法則により記憶が捏造されてしまい、誤った判断をしてしまったのです。

引用:『ファスト&スロー』

2つの自己:ピーク・エンドの法則

ダニエル・カーネマンは、「我々には、2つの自己が存在する」といいます。

2つの自己
  • 体験する自己
  • 記憶する自己

体験する自己

体験する自己

その瞬間の自分のこと

たとえば、「今の気分はどうですか?」という質問は、「体験する自己」についての質問です。

記憶する自己

記憶する自己

過去を評価している自分のこと

たとえば、「最近何か良いことはありましたか?」という質問は、「記憶する自己」についての質問です。

「体験する自己」と「記憶する自己」の関係

結論、ピーク・エンドの法則とは、「体験する自己」が「記憶する自己」に塗り潰されてしまうという現象です。

例:恋愛

たとえば、恋愛をしているその瞬間(体験する自己)は幸せなわけです。

しかし、仮にひどい別れ方をしてしまったら、

ネガティブな記憶が強化されるため、「記憶する自己」が「体験する自己」をネガティブなものとして評価するようになります。

ピーク・エンドの法則と関連した心理学

2つの心理学
  1. 初頭効果
  2. 親近効果

心理学1:初頭効果

初頭効果

最初の印象が記憶に残りやすいという心理現象

>>初頭効果の詳細はこちら

例:親戚の子供

たとえば、親戚の子供が大きくなって久しぶりに会うと、子供の時の印象が強く、大人になった姿でも「可愛い」と感じてしまいますよね?

心理学2:親近効果

親近効果

最後の印象が記憶に残りやすいという心理現象

>>親近効果の詳細はこちら

例:ウエイターの謝罪

たとえば、あるお店で注文したドリンクがなかなか来なくて、嫌な気持ちになったとします。

しかし、最後にお店から「大変失礼いたしました」とお詫びされると、その印象が強く残り、ポジティブな評価に変わりますよね?

ピーク・エンドの法則を営業に活用する方法

営業に活用する方法
  1. 感謝の言葉を伝える
  2. お見送りをする
  3. 入り口は腰を低くして、去り際は正々堂々とする
  4. 謝罪をする
  5. 接触回数を増やす
  6. PREP(プレップ)法を意識してプレゼンする

コツ1:感謝の言葉を伝える

「去り際」の行動はかなり重要です。

たとえば、去り際に「本日はお時間いただき、本当にありがとうございました!」と感謝の言葉を伝たえることで、ポジティブな印象を残すことができるようになります。

最後まで気を抜かないようにしましょう。

コツ2:お見送りをする

カフェなどで話をしているのであれば、必ず出口まで見送るようにしましょう。

なぜなら、顧客に対して「親切」という印象を残すことができるからです。

このような小さな気遣いが大切ですね。

コツ3:謝罪をする

もしも、遅刻をしてしまったり、失礼なことを言ってしまった場合、最後にしっかり謝罪をすることを忘れないようにしましょう。

たとえば、あなたがレストランにいって、店員が注文を間違えてしまったとします。

しかし、最後に「今回は大変失礼いたしました」と謝罪されると嬉しい気分になりますよね?

だから、商談中に何かネガティブな出来事があったら、去り際に必ず謝罪するようにしましょう。

コツ4:入り口は腰を低くして、去り際は堂々とする

入り口は、顧客とアイスブレイク をしなければならないので、ある意味腰を低くすることが大切です。

しかし、次回の商談に繋げるためにも、去り際は堂々とした印象を与えるようにしましょう。

非言語コミュニケーションを意識する

でも、どうやってそのような印象をコントロールすればいいのでしょうか?

結論、非言語コミュニケーションをコントロールしましょう。

たとえば
  • ボディーランゲージ
  • 話すスピード
  • 話すリズム
  • 声の大きさ
  • 声の高さ
  • 声のトーン

非言語コミュニケーションの詳細はこちら

メラビアンの法則とは|第一印象が相手に与える影響が大きい理由

コツ5:接触回数を増やす

他者から好意を得たいのであれば、接触回数を増やしましょう。

なぜなら、我々には、接触回数が多い対象に好意を感じる性質があるからです。

これを、ザイアンス効果(単純接触効果)といいます。

接触時間<接触回数

ポイントは、好意を獲得するうえで大切なことは、「接触時間」よりも「接触回数」ということです。

たとえば、「月に1回5時間」と「月に5回1時間」の場合を比べて見ましょうか。

月に1回×5時間

残っている記憶の数=2つ(絶頂時と終了時)

月に5回×1時間

残っている記憶の数=10個(絶頂時と終了時×5)

このように、接触回数が多い方が、相手の記憶に残せる数が多くなります。

コツ6:「PREP法」を意識してプレゼンする

何かを主張する際は、PREP(プレップ)法を使いましょう。

PREP(プレップ)法
  • 主張
  • 理由
  • 具体例
  • 主張

この順番で話をすることで、説得力を高めることができるようになります。

ポイント:主張でサンドイッチ

「PREP(プレップ)法」のポイントは、最後の「主張」です。

なぜなら、最後にもういちど「主張」を繰り返すことで、一番伝えたい情報を顧客の記憶に残すことができるからです。

営業で使える心理学

ピーク・エンドの法則をマーケティングに活用する方法

マーケティングに活用する方法
  1. ユーザー体験を意識する
  2. ランディングページ
  3. サンキューページ

方法1:ユーザー体験を意識する

訪問と離脱の画像

離脱率が高いページのユーザー体験を改善するようにしましょう。

たとえば、A→B→Cという順番でキラーページ(C)に訪問してもらう計画だとする。

しかし、多くの訪問者はBで離脱してしまっています。

その場合、Bでユーザー体験を損ねるボトルネックが存在しているはずです。

なので、ぜひ、その要素はしらみ潰しにして、キラーページでのコンバージョンを高めるようにしましょう。

方法2:ランディングページ

LP(ランディングページ)の最後には、必ず感謝のコピーを入れるようにしましょう。

なぜなら、LP全体の印象を良くすることができるからです。

特に、ランディングページは、商品・サービスを販売する「売り込み臭」が出てしまうページです。

なので、最後に感謝の言葉を伝え、そのような売り込み臭を緩和させるようにしましょう。

方法3:サンキューページ

商品・サービスの購入時には、必ずサンキューページを送るようにしましょう。

なぜなら、サンキューページがないと、「売ったらそれで終わりかよ…」と顧客からの印象が悪くなってしまうからです。

特に、商品購入時は、バイヤーズリモースという購入後の後悔をする傾向があります。

サンキューページは、そのような後悔を緩和させる効果もありますので、自動メールなどでもいいので送るようにしましょう。

こうした小さな取り組みが、会社を成長に導くということを忘れないでください。

マーケティングで使える心理学

まとめ:ピーク・エンドの法則

では最後にまとめましょう。

本日は、

本日のテーマ
  1. ピーク・エンドの法則とは
  2. 2つの自己とは
  3. ピーク・エンドの法則を営業に活用する方法
  4. ピーク・エンドの法則をマーケティングに活用する方法

というテーマでブログを執筆しました。

ピーク・エンドの法則により、人間は思わぬ錯覚を起こしてしまうということは理解していただけたのではないでしょうか?

なので、営業をする際、ストーリーを語る際、プレゼンテーションをする際は、ぜひ「絶頂時」と「終了時」を意識するようにしましょう。

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