しかし、クロージングは難易度の高いスキルで、多くの営業マンが悩むポイントです。
そこで、どのようにすれば効果的なクロージングができるのか、初心者でも理解しやすい方法をお伝えします。
本記事では、クロージングの基本原則から成功への秘訣、心理学を活用したアプローチ、を詳しく解説していきます。
クロージングスキルを磨き、営業活動を次のレベルへと引き上げましょう！
というわけで本日は
効果的な営業クロージングの極意：心理学と実践的テクニックで成功率を向上させる方法
というテーマで記事を執筆していこうと思います。
営業クロージングの定義と重要性
営業活動の最終段階で、顧客に対して商品やサービスを購入する決断を促すプロセス
分かりやすい例で言えば、営業の最後のフェーズである「いかがでしょうか？」というのがいい例ですね。
この記事では、営業クロージングの基本から効果的な手法、心理学的アプローチまで、初心者にも分かりやすく解説します。
営業クロージングの基本：成功への鍵
営業クロージングの成功には、次の4つの要素が重要です。
- 信頼関係を築く
- 顧客のニーズを理解する
- 適切な情報提供をする
- アプローチを間違えない
要素１：信頼を築く
クロージングまでに、顧客と信頼が築けていなければ、契約をもらうことは出来ません。
信頼のおけない営業マンから「いかがでしょうか？」とクロージングされても、「いやそもそも、あなたから買うつもりないし…」といった不満に繋がります。
要素２：顧客のニーズを理解する
クロージングまでに顧客のニーズを理解できていなければ、契約をもらうことは出来ません。
なぜなら、顧客のニーズが理解できていないと、その顧客のニーズを満たす提案ができないからです。
ちなみに、ニーズとは、必要性のことであり、シンプルに言えば、“顧客の現状と理想のギャップ”のことを指します。
たとえば、あなたがSNS代行会社をやっていて、提案先の会社の現状も理想の状態も理解せずに、「いかがでしょうか？」とクロージングをしたとしても、
提案先としては、「我々のことを何もわかってないのに、何が『いかがでしょう？』だ…」と嫌な気持ちになるのは容易に想像できますよね。
要素３：適切な情報を提供する
クロージングまでに、顧客の問題を解決する適切な情報を提供できていなければ、契約をもらうことは出来ません。
情報提供、つまり、プレゼンテーションは、問題を解決できるということを証明する営業プロセスです。あまりにもズレた情報を提供してしまうと、クロージング時にイエスをもらえなくなってしまいます。
なので、情報提供をする際は、顧客の課題にフォーカスした内容にするようにしましょう。
要素４：アプローチを間違えない
クロージングでのアプローチ方法を間違えてしまうと、それが不買に繋がる可能性もあります。
たとえば、「どうされますか？」というクロージングはNGとされています。
理由は、これ以降で”適切なアプローチ方法を10個”お伝えしますので、ぜひそこで完璧に理解してもらえればと思います。
クロージング手法：効果的な10のアプローチ
ではここからは、営業で活用される10のクロージング話法を紹介していきます。
- 前提クロージング
- 選択クロージング
- 問いかけクロージング
- 沈黙クロージング
- 限定クロージング
- 特典クロージング
- 両面クロージング
- 物語クロージング
- 計画クロージング
- 保有クロージング
前提クロージング
直接クロージングとは、「弊社商品の話は以上となりますが、ご予算はいかがでしょうか？」というクロージングになります。
直接クロージングは、トークを見ても分かる通り、顧客視点すでに購入することが前提となっているクロージングです。
具体的には、「NO」という選択肢を排除したクロージングであるため、契約率を高めることができるようになります。
選択クロージング
選択クロージングとは、「AとBのどちらにいたしますか？」というクロージングになります。
たとえば、「AプランとBプランのどちらになさいますか？」「購入はクレジットか現金のどちらになさいますか？」などがあります。
選択クロージングは、誤前提暗示という心理テクニックを使って、「NO」という選択肢を排除する働きがあります。
問いかけクロージング
問いかけクロージングとは、「弊社サービスを導入することで、御社の〜という現状から〜という理想へ行けると思いませんか？」というクロージングです。
問いかけクロージングは、コミットメントと一貫性の原理を活用したクロージングとなっており、上記問いかけにイエスと言ってしまったら、それと矛盾しない思考・行動をしてしまうという原理を利用することができます。
沈黙クロージング
沈黙クロージングとは、クロージング後に、ただ沈黙するだけのクロージングです。
もしかしたら、これってクロージングなの？と感じるかもしれませんが、これもれっきとしたクロージングです。
というのも、沈黙クロージングの効果としては、こちらの説得力を高めたり、顧客にしっかり考える時間を与えることができます。
クロージング後は、気まずい空気が流れ、その沈黙に耐えられずベラベラと話をしてしまう営業マンは数知れません。しかし、それをしてしまうと、こちらの焦りが伝わってしまい、結果として失注を招くことにもなります。
さらに、クロージング後に、顧客がせっかく購入の意思決定をしようとしているのに、こちらから能動的に話し出すことでそれを阻害する結果にもなってしまいます。
なので、クロージング後は、顧客が反論をして来るまで、とにかく待ち続け、反論が出たらそれにしっかり対処するようにしましょう。
限定クロージング
限定クロージングとは、「本日ご契約いただければ、〇〇円お値引きさせていただきます」というクロージングになります。
このクロージングには、希少性の原理という心理法則が使われています。簡単に言えば、人は限定されると、その対象の価値を高く見積もってしまうという心理傾向ですね。
つまり、限定クロージングを使うことで、その限定をなんとしても手に入れようとするために、即決の契約率が高まるわけです。
特典クロージング
特典クロージングとは、「こちら今月限りの特典となりますので、ぜひお早めにご決断いただればと思います」というクロージングになります。
こちらも前述した希少性の原理を利用したクロージング話法になります。
両面クロージング
両面クロージングとは、顧客が購入に迷っている時に、購入後のメリットとデメリットを記載し、それを提示するといったクロージングになります。
メリットとデメリットを整理することで、顧客に理性的な判断をさせることができるようになります。やはりクロージング時は、どうしても「お金を支払う」という痛みを感じてしまいます。
ポイントは、メリットは左に記載する、ということを忘れないでください。理由としては、我々は左から右へ対象を見る傾向があるからです。つまり、左に一番見てもらいたいメリットを記載することが大切になります。
物語クロージング
物語クロージングとは、他の顧客の成功事例や体験談を紹介するといったクロージングになります。
たとえば、購入に不安を感じている顧客に対して、「お客様の事例を紹介させていただきますと〜」という感じで紹介します。
すると、「このも上手くいったのであれば、私も大丈夫だ！」と顧客の不安を取り除くことができるようになります。
もちろん、成功事例などは資料にまとめるのも良いのですが、できれば動画などの映像コンテンツを使うと、より信ぴょう性を高めることができます。
計画クロージング
計画クロージングとは、具体的な日程や手続きを提示し、購入への道筋を示すクロージングになります。
こちらは、前提クロージングを利用したものになります。つまり、すでに契約が前提となっている状態を作り出す非常に効果的なクロージングとなっています。
たとえば、「契約の流れとしましては、今からメールアドレスに電子契約書を送付いたしますので、そちらに契約日とお名前とサインをしてもらうだけでご契約ができますが、いかがいたしますか？」という感じですね。
保有クロージング
保有クロージングとは、無料のサンプルなどを勧めるクロージングになります。
本契約がダメだった場合、無料のサンプルがあるのであれば、それも必ずクロージングするようにしましょう。
なぜなら、人は所有することで、その対象の価値を高く見積もるという傾向があるからです。これを保有効果といいます。
つまり、無料サンプルを使って気に入ってもらえれば、それ以降の購買行動につながっていくわけです。
ちなみに、ドモホルンリンクルンで有名な株式会社 再春館製薬所は、無料サンプルの仕組みを効果的に使い、売り上げを上げています。
クロージングに必要な営業スキル
ではここからは、クロージングを行う上で欠かすことができないテクニックを３つ紹介します。
- アクティブリスニング
- 応酬話法
- 反論処理
アクティブリスニング
アクティブリスニングとは、コミュニケーションスキルの一つで、話し手の言葉や感情に注意を払い、理解しようとする聞き方のことです。
たとえば、パラフレーズや質問、反応などを使って、顧客にフィードバックを与えたりします。
クロージングは、顧客の反論に対処しなければならない営業プロセスでもあるので、顧客の話を能動的に聞くことを忘れないようにしましょう。
応酬話法
応酬話法とは、相手の話に対して適切に反応し、自分の意見や提案を効果的に伝えるコミュニケーション術のことです。
たとえば、有名な欧州話法で言えば、イエスバット話法ですね。最初に顧客の反論を「そうですよね！」と受け止めて、「しかしですね〜」と自分の主張を伝えていきます。
反論処理
反論処理とは、顧客の買わない理由に対処することです。
たとえば、「他社と比較したくて」という反論に対して、自社サービスの独自性や優位性などを伝え、購入へと導きます。
もちろん、反論処理については、クロージング時ではなく、それより前段階のプレゼンテーションの中で事前に行うことが理想系ではあります。
しかし、顧客は資料の内容を全て記憶できるわけではないので、その内容が忘却されていた場合、上記のような反論が飛んでくることはあります。
まとめ
効果的な営業クロージングの極意：心理学と実践的テクニックで成功率を向上させる方法
クロージングは、営業では必ず身につけなければならないスキルです。
本日学んだクロージングの中で、まだ使っていない話法があれば、ぜひあなたの営業戦略の中に入れていくようにしましょう。
営業の現場で、成約率を向上させるためにはクロージングがカギとなります